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Modelos de e-mail de cobrança

A falha nos pagamentos é uma realidade infeliz para a maioria das empresas de SaaS e com base em assinatura, fazendo com que percam em média cerca de 9% de sua receita recorrente mensal. Felizmente, a maioria dos pagamentos falhados ocorre involuntariamente, sem que o cliente perceba o que aconteceu até receber um e-mail de cobrança. Embora possa ser uma experiência um tanto frustrante para sua equipe e seus clientes, você pode usar com eficiência e-mails de cobrança bem escritos para evitar o churn involuntário e recuperar a receita perdida. Abaixo estão alguns pontos-chave a serem lembrados ao redigir e enviar e-mails de cobrança para seus clientes, junto com alguns modelos de e-mail de cobrança eficazes prontos para uso com base em exemplos da vida real.

O que são e-mails de cobrança?

E-mails de cobrança são o tipo de e-mail transacional (geralmente uma série de e-mails) enviados por SaaS e empresas baseadas em assinatura para notificar os clientes sobre problemas de pagamento, como pagamentos de assinatura falhados, cartões de crédito expirados ou pagamentos em atraso. Esses e-mails normalmente atualizam os usuários sobre o status de suas contas e fornecem a opção de atualizar suas informações de faturamento e fazer um pagamento para continuar usando o produto ou serviço. E-mails de cobrança são uma forma eficaz de reduzir a rotatividade de clientes e aumentar a retenção.

Exemplo de e-mail de cobrança da Hulu

Práticas recomendadas para e-mails de cobrança

1. Envie e-mails de uma pessoa real

Mesmo que seus e-mails de cobrança sejam totalmente automatizados, enviar eles de uma pessoa real os torna mais humanos e confiáveis e ajuda seus e-mails a serem notados. Uma pesquisa revelou que usar o nome de um indivíduo em vez de um endereço de e-mail geral ou o nome de uma empresa pode aumentar sua taxa de abertura em até 35%.

2. Habilite as respostas

Certifique-se de enviar seus e-mails de cobrança de um endereço de e-mail ao qual seus clientes possam responder se enfrentarem algum problema ou quiserem fazer mais perguntas. Endereços de “não responda” podem apenas contribuir para mais frustração do cliente, porque você não tornou mais fácil para eles entrarem em contato com você se assim desejarem.

3. Lembre eles do que eles têm a perder

Em vez de simplesmente informar aos clientes que o pagamento não foi concluído e pedir que atualizem as informações detalhadas do cartão de crédito, você pode adicionar algum senso de urgência. Lembre eles do que exatamente eles perderão se não tomarem as medidas necessárias (como perda de acesso à conta e aos dados históricos, interrupção do serviço etc.).

exemplo de e-mail de cobrança da NYT

4. Inclua um CTA claro e as próximas etapas

Uma frase de chamariz clara é uma das partes mais críticas dos e-mails de cobrança. Adicione um link direto que levará os clientes a atualizar suas informações de faturamento sem abrir outra janela, fazer login ou sem saber onde clicar. Certifique-se de que eles saibam quanto tempo eles têm antes que sua conta seja desativada, a menos que um pagamento seja efetuado.

5. Ofereça uma alternativa

Com base em seu modelo de preço, você pode oferecer aos clientes uma alternativa ao cancelamento de suas contas, como um downgrade para um plano gratuito até que eles atualizem suas informações de faturamento ou oferecendo um desconto especial para continuar usando seu serviço. Esta alternativa pode ser benéfica se o pagamento falhar devido a fundos insuficientes.

Exemplos de linhas de assunto de e-mail de cobrança

  • Ação necessária – O pagamento do seu [Produto] falhou
  • Aja agora para manter sua assinatura do [Produto]
  • Não foi possível processar seu pagamento do [Produto]
  • Seu pagamento do [Produto] não foi realizado
  • Seu pagamento do [Produto] foi recusado
  • Ops! Seu pagamento para o [Produto] falhou
  • Problema de faturamento – atualize seus detalhes de cobrança
exemplo de e-mail de cobrança do Spotify

Dez exemplos de modelo de e-mail de cobrança

1. E-mail de pré-cobrança

Hi [Name],

As a heads up, the payment information we have on file for your [Product/ Service] subscription (card ending in [4 digits]) is going to expire in a few days. Unfortunately, if we don’t have a valid card, we will have to cancel your subscription.

If you’ve got 30 seconds, would you mind updating your payment information?

Update Now

If you have any questions, simply reply to this email or send us a message on live chat.

Thanks so much!
[YOUR SIGNATURE]

2. E-mail de cobrança curto e básico

Hi [Name],

We’re having trouble processing your recent payment because your credit card expired.

Would you mind updating your card information? It will only take a couple of minutes of your time. Click here to edit your info.

If you need assistance or have any questions, please feel free to reach out to us any time. You can also check out our FAQ page for more information.

Regards,
[YOUR SIGNATURE]

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3. E-mail de cobrança básico estendido

Hi [Name],

There was an error when we tried to bill your credit card ending in [four digits] for your subscription to [Product/ Service]. Here’s why this may be happening:

A billing error caused by your bank
A change in your billing address
Your credit card has expired
Insufficient funds in your account

Because you are a loyal customer of [Brand], you have seven days to rectify this issue. Please update your billing information to keep your account active. It will only take 1 minute and will allow you to keep using [Product/ Service] at its full potential.

Update Billing Information

Unfortunately, if we still cannot successfully bill your credit card after seven days, your [Product/ Service] account will be suspended. You can reactivate your account at any time by updating your billing information with a valid credit card.

Let us know if you have any questions or need any help.

Thanks,
[YOUR SIGNATURE]

4. E-mail de cobrança casual

Hey [Name],

I got a notification that your [Product/ Service] payment failed. How unfortunate! Luckily, this happens to a lot more users than you’d think, so don’t beat yourself up about it.
Usually, it has something to do with:

Your card expiring
Having insufficient funds or maxing out your daily spending limit
Your card is stolen, lost, or was eaten by your dog

Update My Billing Info

Please check what’s up and get it fixed so we can get back to growing your business by [benefits your product/ service provides].

Cheers,
[YOUR SIGNATURE]

5. E-mail de cobrança personalizado

Hi [Name],

[Name] here from [Brand].

I’m reaching out about your account as billing for your [Product/ Service] subscription was unsuccessful. It seems that the credit card we have on file expired. But no worries, I’m here to assist!

We have two options:

1. Update your credit card information inside your [Product/ Service]] account. You can use this quick link to update your credit card information: [payment link]. Once done, let me know so I can ensure your subscription has been updated successfully.
2. Give me a call at [phone number], and we can process your payment over the phone.

Let me know what else we can help with. Super happy that you’re part of the [Brand] community.

Thanks, and I look forward to connecting!
[YOUR SIGNATURE]

6. O e-mail de cobrança de “aversão à perda”

Hey [Name],

Just a friendly heads up that your [Product/ Service] subscription has been officially paused until you update your payment details with us.

If you don’t …
Your subscription will remain paused.
You’ll lose access to your premium features like [feature 1, feature 2, etc.]
[…] won’t be able to continue.

However, you can avoid all that by taking 30 seconds to update your details: billing link.

Reply here or hop onto live chat if you have any questions or need any help.

And as always, thanks so much for using [Product/ Service]. We love what we do, and people like you make that all possible.

Cheers,
[YOUR SIGNATURE]

7. Série de e-mails de cobrança – e-mail nº 1

Hi [Name],

It looks like your subscription payment for [Product/ Service] didn’t go through. Please update your billing information, and we’ll give it another try.

UPDATE MY BILLING

Let us know if there’s anything we can do to help.

Thanks!
[YOUR SIGNATURE]

8. Série de e-mails de cobrança – e-mail de acompanhamento nº 2

Hi [Name],

We just tried to process your subscription payment again, but unfortunately, it didn’t go through. To keep your [Product/ Service] subscription active, please update your information in your billing settings here:

UPDATE MY BILLING

This is the second time that your payment failed. We’ll automatically try again in a few days. Let us know if you have any questions.

Thanks!
[YOUR SIGNATURE]

9. Série de e-mails de cobrança – e-mail de acompanhamento nº 3

Hi [Name],

We just tried to process your [Product/ Service] subscription payment for the third time, but unfortunately, it failed once again. You can update your information in your billing settings:
UPDATE MY BILLING

We’ll automatically try again next week. If the next charge fails again, your account will be canceled automatically. 🙁

Let us know if you have any questions or need any help.

Thanks!
[YOUR SIGNATURE]

10. Série de e-mails de cobrança – o e-mail de “aviso final” nº 4

Hi [Name],

We will cancel your subscription to [Product/ Service] soon because we could not process a payment after several attempts to contact you.

If you receive this email, please update your payment information, and we’ll be happy to keep your account active.

UPDATE MY BILLING

Let us know if there is anything we can do to help.

Thanks!
[YOUR SIGNATURE]

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Perguntas frequentes sobre e-mails de cobrança

Por que os e-mails de cobrança são importantes?

Muitos proprietários de empresas se sentem desconfortáveis quando precisam enviar e-mails de cobrança aos seus clientes. No entanto, uma vez que a maioria dos pagamentos falhados normalmente acontecem por acidente (por exemplo, devido ao vencimento do cartão de crédito), e-mails de cobrança podem ser genuinamente eficientes para ajudar as empresas a recuperar pagamentos falhados e reduzir o churn involuntário.

Quantos e-mails de cobrança devo enviar?

Como e-mails transacionais muitas vezes podem passar despercebidos, enviar um único e-mail de cobrança é um dos maiores erros que você pode cometer. Se você deseja recuperar mais receita de pagamentos falhados, considere o envio de uma série de e-mails em vez de uma única mensagem. É recomendável enviar pelo menos três e-mails de acompanhamento por um mês, cada um com um texto levemente diferente.

Devo enviar e-mails de pré-cobrança?

Uma vez que tecnologias como novas tentativas de cartão de crédito estão em uso, muitos pagamentos com falha podem ser tratados automaticamente sem que sua equipe precise incomodar seus clientes com mensagens de pré-cobrança. Nesse caso, e-mails pré-cobrança não fornecem apenas zero em valor, mas também podem ser irritantes para seus clientes e, portanto, devem ser evitados.

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