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Modelos de e-mail de cobrança

A falha nos pagamentos é uma realidade infeliz para a maioria das empresas de SaaS e com base em assinatura, fazendo com que percam em média cerca de 9% de sua receita recorrente mensal. Felizmente, a maioria dos pagamentos falhados ocorre involuntariamente, sem que o cliente perceba o que aconteceu até receber um e-mail de cobrança. Embora possa ser uma experiência um tanto frustrante para sua equipe e seus clientes, você pode usar com eficiência e-mails de cobrança bem escritos para evitar o churn involuntário e recuperar a receita perdida. Abaixo estão alguns pontos-chave a serem lembrados ao redigir e enviar e-mails de cobrança para seus clientes, junto com alguns modelos de e-mail de cobrança eficazes prontos para uso com base em exemplos da vida real.

O que são e-mails de cobrança?

E-mails de cobrança são o tipo de e-mail transacional (geralmente uma série de e-mails) enviados por SaaS e empresas baseadas em assinatura para notificar os clientes sobre problemas de pagamento, como pagamentos de assinatura falhados, cartões de crédito expirados ou pagamentos em atraso. Esses e-mails normalmente atualizam os usuários sobre o status de suas contas e fornecem a opção de atualizar suas informações de faturamento e fazer um pagamento para continuar usando o produto ou serviço. E-mails de cobrança são uma forma eficaz de reduzir a rotatividade de clientes e aumentar a retenção.

Exemplo de e-mail de cobrança da Hulu

Práticas recomendadas para e-mails de cobrança

1. Envie e-mails de uma pessoa real

Mesmo que seus e-mails de cobrança sejam totalmente automatizados, enviar eles de uma pessoa real os torna mais humanos e confiáveis e ajuda seus e-mails a serem notados. Uma pesquisa revelou que usar o nome de um indivíduo em vez de um endereço de e-mail geral ou o nome de uma empresa pode aumentar sua taxa de abertura em até 35%.

2. Habilite as respostas

Certifique-se de enviar seus e-mails de cobrança de um endereço de e-mail ao qual seus clientes possam responder se enfrentarem algum problema ou quiserem fazer mais perguntas. Endereços de “não responda” podem apenas contribuir para mais frustração do cliente, porque você não tornou mais fácil para eles entrarem em contato com você se assim desejarem.

3. Lembre eles do que eles têm a perder

Em vez de simplesmente informar aos clientes que o pagamento não foi concluído e pedir que atualizem as informações detalhadas do cartão de crédito, você pode adicionar algum senso de urgência. Lembre eles do que exatamente eles perderão se não tomarem as medidas necessárias (como perda de acesso à conta e aos dados históricos, interrupção do serviço etc.).

exemplo de e-mail de cobrança da NYT

4. Inclua um CTA claro e as próximas etapas

Uma frase de chamariz clara é uma das partes mais críticas dos e-mails de cobrança. Adicione um link direto que levará os clientes a atualizar suas informações de faturamento sem abrir outra janela, fazer login ou sem saber onde clicar. Certifique-se de que eles saibam quanto tempo eles têm antes que sua conta seja desativada, a menos que um pagamento seja efetuado.

5. Ofereça uma alternativa

Com base em seu modelo de preço, você pode oferecer aos clientes uma alternativa ao cancelamento de suas contas, como um downgrade para um plano gratuito até que eles atualizem suas informações de faturamento ou oferecendo um desconto especial para continuar usando seu serviço. Esta alternativa pode ser benéfica se o pagamento falhar devido a fundos insuficientes.

Exemplos de linhas de assunto de e-mail de cobrança

  • Ação necessária – O pagamento do seu [Produto] falhou
  • Aja agora para manter sua assinatura do [Produto]
  • Não foi possível processar seu pagamento do [Produto]
  • Seu pagamento do [Produto] não foi realizado
  • Seu pagamento do [Produto] foi recusado
  • Ops! Seu pagamento para o [Produto] falhou
  • Problema de faturamento – atualize seus detalhes de cobrança
exemplo de e-mail de cobrança do Spotify

Dez exemplos de modelo de e-mail de cobrança

1. E-mail de pré-cobrança

2. E-mail de cobrança curto e básico

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3. E-mail de cobrança básico estendido

4. E-mail de cobrança casual

5. E-mail de cobrança personalizado

6. O e-mail de cobrança de “aversão à perda”

7. Série de e-mails de cobrança – e-mail nº 1

8. Série de e-mails de cobrança – e-mail de acompanhamento nº 2

9. Série de e-mails de cobrança – e-mail de acompanhamento nº 3

10. Série de e-mails de cobrança – o e-mail de “aviso final” nº 4

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Perguntas frequentes sobre e-mails de cobrança

Por que os e-mails de cobrança são importantes?

Muitos proprietários de empresas se sentem desconfortáveis quando precisam enviar e-mails de cobrança aos seus clientes. No entanto, uma vez que a maioria dos pagamentos falhados normalmente acontecem por acidente (por exemplo, devido ao vencimento do cartão de crédito), e-mails de cobrança podem ser genuinamente eficientes para ajudar as empresas a recuperar pagamentos falhados e reduzir o churn involuntário.

Quantos e-mails de cobrança devo enviar?

Como e-mails transacionais muitas vezes podem passar despercebidos, enviar um único e-mail de cobrança é um dos maiores erros que você pode cometer. Se você deseja recuperar mais receita de pagamentos falhados, considere o envio de uma série de e-mails em vez de uma única mensagem. É recomendável enviar pelo menos três e-mails de acompanhamento por um mês, cada um com um texto levemente diferente.

Devo enviar e-mails de pré-cobrança?

Uma vez que tecnologias como novas tentativas de cartão de crédito estão em uso, muitos pagamentos com falha podem ser tratados automaticamente sem que sua equipe precise incomodar seus clientes com mensagens de pré-cobrança. Nesse caso, e-mails pré-cobrança não fornecem apenas zero em valor, mas também podem ser irritantes para seus clientes e, portanto, devem ser evitados.

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