Momento da verdade

A experiência de marca de um cliente pode estabelecer ou interromper um relacionamento comercial a qualquer momento. Também pode determinar se um cliente existente sai ou permanece fiel à sua marca.

Enquanto existem vários pontos de interação ao longo da jornada do cliente, nem todos têm um impacto significativo no sucesso da marca. Portanto, para criar ou identificar o seu momento de verdade, procure por pontos de interação que possam deixar uma impressão duradoura nos seus clientes.

Ao fazer perguntas através de pesquisas e obter informações das comunidades de usuários, você pode identificar possíveis pontos de dor que podem estar associados a essas interações.

Quais são os 5 momentos das etapas da verdade?

As 5 etapas dos momentos da verdade são baseadas em diferentes partes da jornada do cliente. Começa quando seu cliente percebe que precisa de um produto ou serviço até o ponto de conversão.

Menor que zero momento da verdade (

Ao compreender a importância dos 5 momentos de verdade, fica claro que identificar esses pontos cruciais nas interações dos seus clientes com a sua marca é crucial para uma retenção efetiva dos clientes. O primeiro desses estágios é o momento de verdade abaixo de zero, representando o ponto inicial na jornada do cliente onde ele percebe a necessidade de um produto ou serviço.

Neste ponto, esse indivíduo é um cliente em potencial e normalmente interagirá com anúncios, postagens em mídias sociais ou e-mails de marcas relevantes enquanto procura o produto ou serviço a ser usado. Torna-se um momento oportuno para sua marca contratar os serviços de agentes de atendimento ao cliente de mídia social e fornecer conteúdo de marketing direcionado por meio de vários canais, influenciando sua decisão -fazer o processo de forma positiva.

Zero momento da verdade (ZMOT)

Nesse estágio, o indivíduo já está exposto à sua marca, mas precisa de informações adicionais para tomar uma decisão de compra. O termo momento zero da verdade foi cunhado pelo Google para incluir o impacto da Internet no comportamento de compra do cliente.

De acordo com o Think with Google, 53% dos compradores pesquisam antes de tomar uma decisão de compra. Por isso, as avaliações online desempenham um papel importante na persuasão dos clientes em potencial a escolherem sua marca em relação às outras. Fornecer informações adequadas sobre produtos ou serviços também oferece uma vantagem competitiva para sua marca.

Primeiro momento da verdade (FMOT)

O primeiro momento da verdade refere-se aos primeiros 3 a 7 segundos de um consumidor entrando em contato com seu produto ou serviço, seja online ou em uma loja física. Este é o momento real da conversão para os profissionais de marketing.

Segundo momento da verdade (SMOT)

Essa etapa se refere à experiência que o cliente tem com o produto após a compra. Isso determina a decisão futura de compra do cliente. Se o cliente tiver uma boa experiência ao usar o produto, provavelmente escolherá a mesma marca novamente. Além disso, eles podem recomendar a marca para os seus círculos sociais.

O momento supremo da verdade (UMOT)

Quando seu cliente publica conteúdo de feedback após uma experiência com sua marca, ele está no momento derradeiro da verdade. Pode ser uma revisão ou uma postagem nas redes sociais sobre como ele gostou de usar seus produtos ou serviços. Isso é uma forma de defesa da marca que atrai novos clientes em potencial para sua marca.
Também pode afetar o quão bem uma marca pode atrair clientes em potencial nos momentos derradeiros da verdade. Isso ocorre porque as avaliações sociais e o conteúdo gerado pelo usuário são uma fonte importante de informações para as pessoas ao pesquisarem os produtos ou serviços de uma marca.

Por que um momento de verdade importa?

Identificar esses pontos na interação dos seus clientes com a sua marca é um fator importante para a retenção de clientes. Com várias marcas produzindo produtos semelhantes para o mesmo mercado, você precisa de uma vantagem competitiva para se destacar.

A visão de seus clientes sobre sua marca é baseada em sua capacidade de envolvê-los nos principais pontos de interação. Por exemplo, se você oferece um produto intangível, a qualidade do seu atendimento ao cliente determinará a visão de seus clientes sobre a marca. Isso também determinará sua posição no mercado.

Exemplos de momentos de verdade

Os momentos de verdade se aplicam tanto às marcas de consumo quanto às marcas B2B. Aqui estão dois exemplos principais que acontecem com as empresas B2B e B2C, respectivamente:

Atração de clientes B2B

A experiência de integração é um exemplo típico do segundo momento da verdade (SMOT). Ela cria uma impressão de longo alcance que afeta o relacionamento entre o cliente e a marca durante toda a jornada do cliente. Ela determina como o cliente percebe a empresa e interage com ela no futuro.

Clientes que são corretamente integrados geralmente renovam rapidamente suas assinaturas ou fazem upgrade de seus planos. Em contraste, clientes com um processo de integração menos eficaz nunca aprendem completamente como maximizar o produto. Eles podem nem mesmo ver a razão para renovar sua assinatura ou atualizar seu plano.

Para causar a melhor impressão neste momento de verdade, as empresas B2B garantem que têm um atendimento ao cliente eficaz. Os clientes devem ser capazes de entrar em contato com os agentes de atendimento ao cliente assim que precisarem de ajuda ou tiverem uma pergunta.

Um embarque de cliente B2C

Suponha que uma pessoa visite uma loja e veja um produto em exposição. Quando ela pega o produto e forma uma impressão, isso pode levá-la a comprá-lo ou colocá-lo de volta na prateleira.
Esse tipo de experiência se enquadra no primeiro momento da verdade (PMOT).

Outros exemplos são:

• ver um anúncio de um produto na TV (
• Obtendo uma demonstração do produto (FMOT)
• experimentando uma amostra do produto na loja (FMOT)

• falando com um representante do cliente por telefone (SMOT)

• um cliente publicando uma avaliação de produto em seu blog (UMOT)

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