Um modelo de engajamento do cliente é uma estratégia para construir relacionamentos duradouros com clientes, melhorando experiência, conversões e retenção através de abordagens de alto contato, baixo contato ou híbridas.
Um modelo de engajamento do cliente é uma abordagem que as empresas adotam para construir e manter relacionamentos duradouros ao longo de toda a jornada do cliente. O objetivo de um modelo de engajamento do cliente é melhorar a experiência do cliente, aumentar conversões, melhorar retenção e valor vitalício do cliente para garantir crescimento consistente de receita.
Os modelos de integração de alto contato geralmente funcionam bem para empresas de software que vendem soluções empresariais complexas e de alto custo. A interação de integração geralmente começa com uma apresentação da equipe de vendas e pode envolver sessões de treinamento online ou presenciais e check-ins semanais com um agente de vendas dedicado ou um gerenciador de sucesso do cliente atribuído a cada cliente.
Ajuda a garantir adoção suave do produto, uso eficiente do produto e sucesso contínuo do cliente. A abordagem de engajamento de alto contato permite personalizar a experiência de integração de acordo com as necessidades e objetivos comerciais dos clientes, e ajustá-la com base em como os clientes respondem.
Características principais dos modelos de alto contato:
Modelos de baixo contato são adequados para empresas SaaS e B2B que vendem alto volume, mas soluções de menor preço e menos complexas. O modelo de engajamento de baixo contato envolve menos pontos de contato com clientes enquanto as interações são principalmente assistidas por tecnologia e automatizadas.
O processo de integração geralmente começa com um email de integração automatizado que destaca os recursos do produto e continua com uma sequência de email de integração automatizada. Os clientes também geralmente são assistidos através de recursos de autoatendimento, como guias de vídeo, tutoriais, artigos da base de conhecimento e chatbots automatizados, que fazem parte das soluções de engajamento do cliente que garantem que sua jornada seja agradável.
Características principais dos modelos de baixo contato:
Como regra, a maioria das empresas adota uma combinação dos dois modelos e modifica sua estratégia de engajamento do cliente com base em fatores como custos e complexidade do produto. Uma abordagem híbrida pode combinar integração de alto contato com uma abordagem pós-integração de baixo contato.
Ao mesmo tempo, algumas empresas podem empregar principalmente um modelo de integração de baixo contato associado a uma abordagem de engajamento pós de alto contato. Isso pode ocorrer quando um cliente se inscreve facilmente em um produto ou serviço, mas pode ter dificuldades com integração bem-sucedida e exigir assistência personalizada para garantir sucesso a longo prazo.
Benefícios do modelo híbrido:
Para melhorar seu engajamento do cliente com uma solução multicanal complexa, considere implementar:
Execute modelos de engajamento de alto contato, baixo contato ou híbridos com a plataforma flexível do LiveAgent para gerenciamento personalizado da jornada do cliente.
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