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Qual é um modelo de engajamento do cliente?
Um modelo de engajamento do cliente é uma abordagem que as empresas adotam para construir e manter relacionamentos duradouros durante toda a jornada do cliente. O objetivo de um modelo de envolvimento do cliente é aprimorar a experiência do cliente, aumentar as conversões, melhorar a retenção e o valor da vida útil do cliente para garantir um crescimento consistente da receita. Os modelos de engajamento do cliente são geralmente classificados nos seguintes tipos básicos:
Tipos comuns de modelos de engajamento de clientes.
Modelos de engajamento de alto toque
Os modelos de integração de alto contato geralmente funcionam bem para empresas de software que vendem soluções corporativas complexas e de alto custo. A interação de integração geralmente começa com uma apresentação da equipe de vendas e pode envolver ainda sessões de treinamento on-line ou presenciais ao vivo e check-ins semanais com um agente de vendas dedicado ou um gerente de sucesso do cliente atribuído a cada cliente. Ele ajuda a garantir a adoção suave do produto, o uso eficiente do produto, bem como o sucesso contínuo do cliente. A abordagem de envolvimento de alto contato permite adaptar a experiência de integração às necessidades e objetivos de negócios dos clientes e ajustá-la com base em como os clientes respondem.
Modelos de engajamento com baixa interação
Os modelos de baixo contato são adequados para empresas SaaS e B2B que vendem soluções de alto volume, mas com preços mais baixos e menos complexas. O modelo de envolvimento de baixo contato envolve menos pontos de contato com os clientes, enquanto as interações são em sua maioria assistidas por tecnologia e automatizadas. O processo de integração geralmente começa com um e-mail de integração automatizado que destaca os recursos do produto e continua com uma sequência de e-mail de integração automatizada. Os clientes também são geralmente assistidos por meio de recursos de autoatendimento, como guias em vídeo, tutoriais, artigos da base de conhecimento e chatbots automatizados, que são todos parte das soluções de engajamento do cliente que garantem que a jornada seja agradável.
Modelos de engajamento híbridos
Como regra geral, a maioria das empresas adota uma combinação dos dois modelos e modifica sua estratégia de engajamento do cliente com base em fatores como custos e complexidade do produto. Uma abordagem híbrida pode combinar uma integração de alta interação com uma abordagem de pós-integração de baixa interação. Ao mesmo tempo, algumas empresas podem empregar principalmente um modelo de integração de baixa interação combinado com uma abordagem de alta interação pós-engajamento. Isso pode ocorrer quando um cliente se inscreve facilmente em um produto ou serviço, mas pode enfrentar dificuldades no processo de integração bem-sucedida e requerer assistência personalizada para garantir o sucesso no longo prazo.
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Frequently Asked Questions
Por que os modelos de engajamento do cliente são importantes?
A forma como as empresas interagem com os clientes é essencial em todas as etapas do engajamento do cliente - desde a criação de conteúdo e o alcance aos potenciais clientes, até a aquisição de clientes e o sucesso na integração. Ter um modelo eficiente de envolvimento do cliente ajuda as empresas a gerenciar o relacionamento com o cliente durante toda a jornada do cliente, melhorar a retenção do cliente e garantir o sucesso do negócio a longo prazo.
Como você escolhe o modelo de engajamento certo?
Modelos de engajamento de alto toque são mais adequados para empresas que oferecem produtos empresariais de alto custo. Eles geralmente envolvem muitos pontos de contato com o cliente para garantir o sucesso no embarque e o sucesso contínuo. Enquanto escolher modelos de engajamento de baixo toque que dependem principalmente de estratégias automatizadas faz sentido para soluções de menor custo e menos complexas.
Como construir um modelo de engajamento do cliente?
Construir um modelo eficiente de engajamento do cliente e garantir uma base de clientes engajada requer ter uma compreensão clara do tipo de envolvimento necessário para atender às expectativas dos clientes, fornecer valor e manter relacionamentos de longo prazo. Dito isso, uma empresa precisa garantir que a receita gerada com o cliente justifique os custos associados caso um modelo de alto contato seja adotado.
O que é relacionamento com o cliente?
O relacionamento com o cliente é crucial para construir a satisfação e lealdade do cliente. Automatize processos, compartilhe dados e personalize cada experiência para melhorar o atendimento ao cliente. Utilize software de atendimento ao cliente para agilizar o suporte e fortalecer os relacionamentos.
Como fornecer atendimento ao cliente baseado em dados?
Os portais de autoatendimento são ótimos para construir fidelidade. Fóruns online e comunidades de inovação promovem interações com os clientes. Chatbots podem reduzir custos, mas é essencial entender as preferências dos consumidores. A análise interna é crucial para melhorar o atendimento ao cliente. A interação humana é essencial, e os call centers continuam em alta demanda.
