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Que equipamento é necessário para operar um help desk?
Você está procurando montar um help desk como serviço? Se perguntando que equipamentos você vai precisar para começar? Além de fornecer espaço de escritório para sua equipe de help desk, configurar e executar serviços de help desk requer um investimento mínimo em equipamentos. Basicamente, um agente de help desk precisa de um computador, um fone de ouvido para lidar com chamadas de entrada/saída e uma conexão de Internet de alta velocidade.
Computadores e fones de ouvido
Tipicamente, os requisitos mínimos de computador para um help desk baseado em nuvem incluiriam pelo menos um processador multi-core de 2 GHz, pelo menos 4Gb (preferencialmente maior) de memória (RAM) e pelo menos 500 MB de espaço de disco rígido disponível. Se seu serviço de atendimento for gerenciar interações por voz, sua equipe também precisará de fones de ouvido de alta qualidade. Eles devem ter capacidade de cancelamento de ruído e áudio de boa qualidade que ajudam a minimizar distrações.
Conexão de Internet estável.
Para garantir um serviço sem interrupções e uma operação suave do software de helpdesk da web, executar um serviço de help desk requer uma conexão rápida e estável com a Internet que tenha largura de banda suficiente para lidar com o volume de tickets recebidos e chamadas telefônicas. A conectividade de rede inadequada afeta negativamente a qualidade das interações entre os agentes do seu serviço de help desk e os clientes.
Espaço de escritório exclusivo
Configurar um centro de suporte interno requer alocar e equipar um espaço de escritório que ofereça um nível adequado de conforto e segurança para os agentes. O tamanho do espaço de trabalho, funcionalidade e requisitos de hardware dependem muito do tamanho da sua equipe de suporte e dos formatos de mídia suportados.
Equipamento adicional
Embora as soluções de help desk baseadas em nuvem estejam se tornando cada vez mais comuns em pequenas e médias empresas, grandes organizações com equipes de suporte maiores podem preferir soluções locais. Configurar e executar um serviço de help desk local requer também ter seus próprios servidores para hospedar as aplicações de software de help desk. Os requisitos específicos do servidor são comumente listados por um fornecedor de software de help desk.
Quais são as ferramentas de help desk?
Software de help desk
A fim de lidar de forma eficiente com as interações dos clientes e solicitações de serviço de vários canais de suporte, os agentes precisam estar equipados com um software profissional de central de serviços com o conjunto correto de funcionalidades e capacidades, bem como uma interface intuitiva. Gerenciamento de tickets, regras de automação, gerenciamento de SLA, suporte à comunicação multicanal, relatórios e capacidades de autoatendimento são algumas das funcionalidades essenciais das soluções modernas de central de ajuda.
Gestão de Relacionamento com o Cliente
O gerenciamento de relacionamento com o cliente é fundamental para garantir suporte de alta qualidade. O CRM armazena todas as informações relacionadas aos clientes e sua história de interação com a organização. Isso permite que os agentes do serviço de suporte forneçam suporte altamente relevante e personalizado. A maioria dos sistemas de central de serviços vem com um CRM integrado ou permite integração com o CRM existente da empresa.
Para aumentar a eficiência e eficácia do suporte ao cliente, integrar uma ferramenta de emissão de tickets ao seu sistema de atendimento pode ser altamente benéfico. Uma ferramenta de emissão de tickets de CRM permite não apenas rastrear e gerenciar consultas de clientes, mas também armazenar e analisar dados valiosos dos clientes. Ao utilizar o poder de uma ferramenta de emissão de tickets de CRM a seu favor, os agentes podem acessar o histórico de interação do cliente, permitindo que eles ofereçam suporte personalizado.
Ferramentas de gerenciamento de chamadas
Agentes de suporte técnico podem usar ferramentas de gerenciamento de chamadas para auxiliar nas interações telefônicas com os clientes. Com recursos de centro de chamadas e VoIP integrados ao suporte técnico, os agentes podem lidar com chamadas de entrada e comunicações de saída. Recursos como distribuição automática de chamadas (DAC), roteamento de chamadas, gravação de chamadas e outros recursos de centro de chamadas garantem o gerenciamento eficiente de chamadas de entrada. Enquanto ferramentas de discagem automática (como discador automático, discador preditivo e discador de energia) podem ser necessárias para lidar com volumes de chamadas de saída grandes.
Ferramentas de monitoramento de desempenho
Sistemas de software de suporte técnico geralmente incluem ou podem ser integrados a ferramentas de relatórios e análises que fornecem aos gestores de negócios informações sobre produtividade e desempenho dos agentes. Eles também permitem o acompanhamento de métricas críticas de suporte técnico e KPIs. Com base nesses dados, os líderes da equipe de suporte técnico podem identificar áreas que precisam de melhorias ou identificar agentes com baixo desempenho que não estão atingindo as metas de desempenho.
Ferramentas de gerenciamento de força de trabalho
Para garantir que um centro de suporte de service desk esteja devidamente equipe e opere com máxima eficiência, os gerentes de service desk podem utilizar ferramentas de gestão de força de trabalho. O software de WFM permite que os gerentes calculem e prevejam as necessidades de pessoal, criem e atribuam escalas adequadas aos agentes e monitorem a eficiência dos agentes.
Quanto custa realmente configurar um novo centro de suporte técnico?
Depende de uma série de fatores, como o tamanho do seu negócio e da sua equipe de suporte, o orçamento de suporte ao cliente e o tipo de software de help desk que você escolher (software de help desk baseado em servidor ou baseado em navegador). Ao calcular os totais para a configuração e execução de um novo centro de atendimento de serviços para o seu negócio, leve em consideração as seguintes despesas:
- o custo de contratar e treinar novos agentes
- salários dos funcionários, benefícios e despesas administrativas
- o custo de alugar um espaço de escritório (a menos que você contrate agentes remotos)
- despesas contínuas para utilitários de escritório e conexão com a Internet
- móveis de escritório (mesas, cadeiras)
- equipamentos para agentes (computadores, fones de ouvido e outros dispositivos)
- o custo do software de help desk e os custos de ligação
Os custos de configuração e execução de um centro de serviço de atendimento também variarão com base na escolha entre implantação baseada em nuvem ou local. O software de help desk baseado em nuvem, como o LiveAgent, é uma solução completa que requer taxas de assinatura mensal. Estas podem variar dependendo do plano de preços que você escolher. Enquanto as ferramentas de help desk local exigem um investimento inicial que inclui a compra da licença do software e dos servidores, além dos custos contínuos de manutenção e operação.
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Frequently Asked Questions
Que equipamento é necessário para operar um help desk?
Configurar e executar um help desk interno requer um espaço de escritório (a menos que você esteja configurando um help desk remoto com agentes trabalhando em seus próprios locais), equipamentos adequados para os agentes (computadores desktop / laptops, headsets) e uma rede estável de alta velocidade, com capacidade de largura de banda suficiente para lidar com o volume de seus chamados. A implementação de soluções de help desk no local também requer seus próprios servidores para armazenar e gerenciar dados.
Quais são as ferramentas de help desk?
Para lidar efetivamente com solicitações de serviço provenientes de diversas ferramentas de comunicação, os agentes devem estar equipados com um software de help desk completo que se integre ao CRM e às ferramentas de gerenciamento de chamadas. Além disso, os gerentes do service desk podem utilizar ferramentas de relatórios e análises para acompanhar várias métricas e KPIs do help desk, assim como ferramentas de gerenciamento de equipe para escalonar de forma eficaz o serviço de atendimento e agendar os agentes. Existem diversos provedores de serviços que oferecem essas ferramentas, então é importante fazer sua pesquisa antes de tomar uma decisão.
Quanto custa realmente configurar um novo centro de help desk?
Ao calcular o custo de configuração e operação de um novo centro de suporte, leve em consideração o custo do aluguel do espaço do escritório e dos serviços públicos, os móveis e equipamentos do agente (equipamento alugado), os salários dos funcionários, a contratação e treinamento de novos agentes, bem como o custo do software de suporte. Quando se trata de implantar soluções de serviço de atendimento local, despesas adicionais incluem o custo da licença do software, hospedar seus próprios servidores e manutenção contínua, enquanto as soluções em nuvem requerem taxas mensais contínuas.
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