Discador Preditivo

Um sistema de discagem preditiva utiliza várias métricas de chamadas, algoritmos especiais e fórmulas matemáticas para prever quando um agente estará disponível para atender a ligação, e então ajusta a taxa de discagem de acordo. A capacidade do sistema de prever quando um agente pode atender a próxima chamada é o que diferencia os discadores preditivos de outros modos de discagem automática. Assim, se a maioria dos agentes estiver ocupada em conversas, o discador preditivo ajustará seu ritmo (diminuindo ou até mesmo parando) até que os agentes fiquem disponíveis novamente.

Chamadas com discadores automáticos já são utilizadas há cerca de 30 anos. Quando foram inventados, eram predominantemente usados no setor bancário, especialmente para cobrança de dívidas. Hoje, softwares de discador preditivo podem ser encontrados em call centers que dão suporte a diversos tipos de organizações em diferentes indústrias, como telemarketing, turismo, bancos e finanças, hipotecas e seguros, entre outros.

Recursos dos Discadores Preditivos

Um software típico de call center baseado em nuvem que inclui discador preditivo geralmente oferece os seguintes recursos básicos:

• Taxa de discagem (pacing ratio): permite aumentar ou diminuir o número de chamadas realizadas por agente para otimizar a eficiência dos agentes.
• Exibição de CRM: possibilita que os agentes acessem facilmente o registro do cliente com todas as informações disponíveis para um atendimento mais personalizado.
• Discagem baseada em filtros: permite filtrar números com base em fuso horário e DDD.
• Detecção de secretária eletrônica: identifica se a chamada foi atendida por uma pessoa ou por uma secretária eletrônica.
• Envio de mensagens de voz: possibilita deixar mensagens pré-gravadas para os clientes.
• Gravação de chamadas: permite gravar as chamadas e revisá-las posteriormente para monitoramento e treinamento dos agentes.
• Monitoramento de chamadas: possibilita aos gestores monitorar o número de chamadas realizadas e avaliar sua qualidade.
• Agendamento de retornos e lembretes: permite agendar horários para retorno de chamadas e configurar lembretes.
• Relatórios e análises: possibilita gerar diversos tipos de relatórios, incluindo em tempo real, para acompanhar o desempenho dos agentes e identificar pontos de melhoria.

Benefícios de um Discador Preditivo

Mais Chamadas por Hora

Ao comparar com a discagem manual, o discador preditivo poupa os agentes de ter que discar manualmente cada número da lista de contatos. Isso significa maior eficiência, já que eles conseguem realizar mais chamadas de vendas por hora.

Mais Tempo de Conversa do Agente

O software de discagem preditiva pode melhorar significativamente a produtividade dos agentes ao aumentar o tempo de conversa e reduzir o tempo ocioso. Na prática, a discagem preditiva pode elevar a utilização do agente para até 57 minutos por hora, com apenas 5% de tempo ocioso.

Mais Resoluções/Conversões

O aumento do número de chamadas que sua equipe de vendas pode realizar por hora e o maior tempo de interação com clientes resultam, ao final, em mais problemas resolvidos e mais leads convertidos em vendas.

Menor Custo por Chamada

A máxima eficiência dos agentes, menor tempo ocioso, mais tempo efetivo de conversa e mais chamadas/resoluções por hora resultam naturalmente em um menor custo por chamada, o que sempre foi uma preocupação central para call centers ativos.

Limitações dos Discadores Preditivos

Apesar de seus inúmeros benefícios, os discadores preditivos também têm algumas desvantagens importantes. A maior limitação está justamente na natureza desse tipo de discador, que não oferece ao agente o contexto sobre quem está na outra ponta antes de conectar a chamada. Assim, abordar leads ou clientes sem nenhum preparo impede que o agente tenha conversas eficientes, contextuais e significativas, frequentemente resultando em pouco ou nenhum impacto sobre o possível cliente.

Como os sistemas de discagem preditiva focam em quantidade e não em qualidade, eles não são a melhor escolha para empresas que vendem produtos de alto valor e priorizam uma experiência personalizada ao cliente.

Discadores Preditivos são Legais?

Embora os discadores preditivos sejam legais, a Lei de Proteção ao Consumidor Telefônico (TCPA) restringe empresas e organizações de utilizarem discadores automáticos, incluindo preditivos, para realizar chamadas não solicitadas para números de celular sem obter o consentimento prévio e por escrito do destinatário. Isso inclui tanto chamadas de telemarketing quanto outras ligações.

Além disso, discadores preditivos não podem ligar para números cadastrados no Registro Nacional de Não Perturbe. Call centers ativos que utilizam discadores preditivos em suas campanhas devem seguir estas regulamentações.

Quanto Custa um Discador Preditivo?

O preço de um sistema de discagem preditiva depende da escolha entre soluções locais (on-premises) ou hospedadas (em nuvem). Discadores preditivos locais podem ser adquiridos como parte de um pacote completo de software para call center ou como um produto independente, custando entre US$ 3.000 e US$ 300.000.

Para soluções hospedadas, o custo pode variar de US$ 15 a US$ 250 por agente, por mês, dependendo do porte do call center, número de agentes, serviços e recursos extras (como integração com CRM, ferramentas analíticas, etc.). Outros custos adicionais podem incluir taxas de configuração, chamadas de longa distância e tarifas por minuto.

Como Configurar um Discador Preditivo?

Para começar a usar um discador preditivo, é necessário escolher entre soluções locais ou hospedadas, dependendo das necessidades do seu negócio. Depois de selecionar o fornecedor do software de discagem, de acordo com os requisitos do seu call center, você pode iniciar a configuração do discador preditivo.

Para isso, você deve:

1. Importar a lista de contatos ou integrar o software ao seu CRM, se essa opção estiver disponível
2. Adicionar um script de chamadas
3. Configurar uma campanha ativa
4. Executá-la

Você pode ajustar a configuração do discador preditivo conforme suas necessidades específicas. Os agentes devem receber treinamento adequado sobre o funcionamento do sistema, como utilizá-lo e o que se espera deles.

Qual a Diferença entre Discador Preditivo e Progressivo?

Tanto os discadores preditivos quanto os progressivos estão entre os sistemas de discagem automática mais populares em call centers ativos.

No modo preditivo, o sistema utiliza um algoritmo estatístico para prever a disponibilidade dos agentes e realiza várias chamadas simultâneas para cada agente, mesmo antes de ele estar disponível.

Discadores progressivos não utilizam algoritmos, pois a discagem é feita em tempo real. O sistema realiza apenas uma chamada ativa por agente e somente quando o agente está livre para atender a próxima ligação.

Enquanto discadores preditivos podem, às vezes, deixar clientes ou prospects esperando por um agente disponível, discadores progressivos garantem que sempre haja um agente pronto para atender.

Assista a um Vídeo Sobre Discador Preditivo

Discador preditivo e software de help desk ajudam empresas a melhorar o atendimento ao cliente. O software de discagem preditiva automatiza o processo de ligar para clientes, economizando tempo e aumentando a eficiência. Ele utiliza algoritmos baseados em IA para direcionar chamadas ao agente certo e estima quando a próxima chamada deve ser feita. O software de help desk auxilia equipes de atendimento a se comunicarem com clientes de forma rápida e eficiente, oferecendo uma interface unificada para gerenciar múltiplos canais como e-mail, redes sociais e chat. Também oferece poderosas ferramentas de relatórios e análises para que as empresas possam medir e aprimorar o desempenho do atendimento ao cliente.