Criar Conexões Emocionais com seus Clientes (Dicas)

Um estudo feito pelos Praticantes Internacionais em Publicidade analisou de perto 1400 estudos de caso de campanhas de marketing. Eles concluíram que as campanhas que usaram emoção tiveram um desempenho melhor do que aquelas que adotaram uma abordagem racional. Claramente, os clientes respondem bem quando são capazes de se conectar emocionalmente com as marcas.

O desafio que muitas marcas enfrentam é criar com sucesso essas conexões emocionais, e não apenas em suas campanhas. Sim, conexões emocionais são poderosas, mas apenas quando funcionam. Quando os clientes detectam insinceridade, ou os esforços simplesmente não atingem o alvo, as coisas podem dar errado. Quando os clientes percebem que uma marca está fingindo, isso os repele.

O segredo é criar conexões emocionais genuínas e duradouras com seus clientes. Essas conexões podem fazer uma grande diferença quando se trata de ganhar negócios repetidos, criar clientes fiéis e manter seu público, mesmo quando a concorrência é intensa. Veja agora cinco dicas para garantir que isso aconteça.

Pessoas com sacolas de compras esperando

1. Mostrar respeito e preocupação com as necessidades de todos os clientes

Como você se conecta com todo o seu público, quando ele é diversificado? O que você faz quando algo que se conecta a uma persona não tem sentido para outra? Essas divisões não são apenas de natureza demográfica. Se conectar com um cliente em potencial é muito diferente de se conectar com um cliente estabelecido. O mesmo se aplica ao lidar com um cliente insatisfeito ou com um que teve boas experiências com seu produto ou serviço. Seu foco deve ser agradar os consumidores em todas as fases da jornada do cliente.

Aqui vão algumas coisas que você pode fazer para garantir que seus esforços funcionem para todos os seus clientes:

Use a criação de mapas da jornada do cliente para identificar os locais onde você pode estabelecer as melhores conexões emocionais. Procure por pontos de atrito e frustração, assim como lugares para fornecer um serviço mais personalizado.
Crie conteúdo que direcione os clientes em todas as etapas do funil de vendas.
Não bajule um grupo de audiência em detrimento de outro. Evite ataques geracionais, por exemplo, ou agradar a questões divisivas.
Foque em mensagens unificadoras e positivas
Entregue ótimas experiências através da comunicação empática
Tenha cuidado com o marketing baseado em nostalgia se você possui uma base diversificada de clientes.
Respeite a cultura e origem. Seja inclusivo e respeitoso em sua estratégia de marketing.
Fale com os clientes em um tom de conversa sem bajulação.
Identifique valores comuns, metas e preocupações.

Balcão de cafeteria com baristas e clientes

2. Obtenha a adesão de funcionários voltados para o cliente

Criar conexões emocionais vai além de seus esforços de marketing de conteúdo. Para se conectar genuinamente com seu público alvo, a personalidade da marca e o cuidado que você apresenta em seus anúncios e conteúdo online devem continuar durante toda a experiência do cliente. Existem alguns desafios adicionais aqui se sua empresa ultrapassar linhas culturais ou internacionais. Se você cultiva uma presença online cordial e acolhedora, mas seus clientes vivenciam algo totalmente diferente na loja, ou ao lidar com o suporte ao cliente, isso é um problema.

Criar conexões emocionais com seus clientes não é apenas um esforço de marketing. Isso não pode ser apenas algo que é feito online e através da sua publicidade.

Os colaboradores que lidam com o cliente devem compreender seus objetivos e acreditar neles o suficiente para transmitir sua mensagem com sinceridade ao interagirem com seus clientes. Veja algumas coisas a serem abordadas:

Refletindo a personalidade de marca da empresa

O branding frequentemente significa desenvolver uma personalidade que possa ser consistentemente percebida por meio de suas interações e apresentação. Manter um estilo consistente que esteja de acordo com seu público-alvo ajuda a ser visto como relevante. Isso pode ser demonstrado de várias maneiras, começando pela apresentação visual de sua página inicial e estendendo-se até a linguagem que você usa para interagir com seus clientes.

Sua estratégia de marca deve incluir o entendimento de quem é seu público-alvo, para que você possa se destacar e ser atraente para eles. Se o seu público-alvo são indivíduos mais jovens, interagir com eles usando linguagem coloquial e referências à cultura pop (como gírias ou memes) é muito mais eficaz do que usar termos sérios ou formais, que seriam mais apreciados por um público profissional.

Mostrando empatia

Essa empresa se preocupa comigo? Eles me valorizam como cliente e ser humano? Para muitos, as respostas a essas perguntas são mais um motivador da fidelidade do cliente do que o preço ou a seleção do produto. Ao demonstrar empatia e interesse sincero, os funcionários que lidam com clientes ajudam a formar e solidificar conexões emocionais importantes. Os scripts de atendimento ao cliente podem ajudar, fornecendo aos agentes uma estrutura útil. No entanto, muitas organizações descobrem que dar aos agentes e colaboradores mais autonomia para se envolver com os clientes é, na verdade, mais eficaz.

Conheça o cliente

O caixa do banco que te chama pelo nome no minuto em que você entra, o atendente que sabe seu pedido antes de você colocá-lo, o cabeleireiro que pergunta pela sua mãe; todas essas coisas nos lembram que a pessoa que nos serve se preocupa o suficiente para lembrar de algo sobre nós. Nesses momentos, eles se tornam mais do que simplesmente alguém que está trocando bens e serviços pelo nosso dinheiro. Eles são parceiros, confidentes ou apenas rostos amigáveis.

Capacite seus colaboradores que lidam diretamente com o cliente para fazerem o mesmo. Sim, um certo nível de familiaridade pode não ser tão facilmente obtido em alguns setores. Um agente de suporte ao cliente em uma empresa internacional de software pode não conhecer um cliente da mesma forma que o garçom de uma lanchonete local. Ainda assim, pode ser feito um esforço para anotar os registros de atendimento com preferências e interesses desse cliente. Essas informações podem ser usadas para envolver o cliente e demonstrar interesse por ele.

Colaboradores bem treinados, com autonomia e com o suporte que precisam, são o seu melhor ativo para estabelecer conexões duradouras com o cliente. Melhor ainda, eles são uma grande fonte de informação e compreensão quando se trata de sentimentos e valores do cliente. Eles são aqueles que atendem os clientes pessoalmente.

3. Conte histórias e ouça-as também

As pessoas se conectam umas com as outras quando conhecem suas histórias. O mesmo acontece com as marcas ou com as pessoas por trás das marcas. É por isso que contar histórias é tão impactante quando se trata de fazer conexões. Apresente algo como uma história bem escrita e as pessoas se conectarão com ela e com você.

Oportunidades para criar e compartilhar histórias existem em todos os lugares. Primeiro, conte sua história. A jornada que você fez para criar o seu negócio, os motivos pelos quais você é apaixonado por seus produtos e serviços e as coisas que sua equipe passou a valorizar são todas histórias que você pode usar para estabelecer uma conexão com seu público. Compartilhe-as no seu site e nas postagens do seu blog. Use ótimas imagens e vídeos para dar vida a essas histórias.

Em marketing, contar histórias não se trata apenas de coisas que já aconteceram. Você também pode contar histórias sobre o futuro, tornando os potenciais clientes os personagens principais. Compartilhe histórias sobre seus produtos e serviços que os ajudem a imaginar usá-los e se beneficiar deles. Compartilhe cenários. Use experiências universais para ajudá-los a se relacionar com sua marca e seus produtos em um nível emocional. Aqui está uma história sobre a importância de escrever e-mails melhores. O texto faz um ótimo trabalho ao usar o cliente como o personagem principal. A marca se torna a amiga prestativa que está lá para aconselhar e ajudar o amigo a alcançar seus objetivos.

Por fim, as pessoas não formam conexões emocionais apenas ao consumir histórias. Elas o fazem compartilhando suas histórias também. Ofereça a elas plataformas para compartilhar suas histórias e problemas com sua marca e outras pessoas com ideias semelhantes. Aqui estão algumas maneiras eficazes de envolver os clientes para que eles possam compartilhar suas histórias.

Identificar defensores da marca e usuários poderosos

Conecte-se com pessoas que estão familiarizadas e são leais à sua marca. Incentive-as a compartilhar suas ideias e conselhos em suas páginas de mídia social e fóruns. Você mostra a eles respeito pelo valor e pelas percepções com que podem contribuir. Em retorno, eles desempenham um papel importante na construção de uma comunidade em torno da sua marca.

Fornecer um fórum para compartilhar fotos e vídeos

Marcas como Mod Cloth incentivam os clientes a contribuir com fotografias, histórias e até mesmo vídeos de suas experiências com seus produtos e serviços. Isso faz com que os clientes se sintam como uma parte valorizada da comunidade e ajuda a satisfazer a vontade de compartilhar experiências com outros. Peça aos clientes para compartilhar em suas páginas de mídia social e website. Use suas histórias e imagens em suas campanhas.

Use concursos

As marcas usam concursos para incentivar o compartilhamento e fazer conexões desde antes que a mídia social sequer fosse considerada. Os fabricantes de alimentos fazem concursos de receitas. As empresas de fraldas encorajam as pessoas a colocar seus bebês na disputa do mais fofo ou do mais engraçado. O concurso é uma ótima maneira de incentivar o compartilhamento e engajamento.

Pedir aos clientes para participarem de grupos focais e estudos de casos

Os focus groups de clientes têm um propósito que vai além de identificar o que os seus clientes desejam e como avançar com seus produtos e serviços. Eles fornecem ao seu público uma plataforma para expressar suas opiniões e compartilhar suas experiências.

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Consumidores, especialmente os millennials, querem fazer negócios com empresas que compartilham seus valores. Marcas que fazem isso comunicam que compreendem o que é importante para seu público, e fazem um esforço genuíno para apoiar essas coisas. Essas são as marcas que participam de eventos locais. Elas patrocinam equipes esportivas locais. Elas tomam medidas quando a comunidade sofre.

Mesmo empresas baseadas na internet podem fazer isso. É uma questão de dedicar tempo para identificar os valores que seu público possui e, em seguida, encontrar maneiras de mostrar que esses valores também são importantes para você. Às vezes, fazer isso envolve correr um risco. No último ano ou mais, a Penzey’s spices fez exatamente isso ao inserir uma mensagem inclusiva, pacífica, mas indiscutivelmente politicamente carregada em seus esforços de marketing.

Para identificar esses valores e questões compartilhados, conheça melhor a sua audiência. Preste atenção ao envolvimento nas suas páginas de mídias sociais. Use enquetes e pesquisas para engajá-los e fazer com que eles compartilhem seus pensamentos e opiniões.

5. Trabalhe para estabelecer liderança de pensamento e ganhar familiaridade

As empresas que têm mais sucesso em fazer conexões emocionais estão bem estabelecidas para fazer isso. Elas podem confiar no reconhecimento do nome. As pessoas estão suficientemente familiarizadas com seus produtos e serviços para que possam se concentrar em outras coisas.

Pense em algumas das maiores marcas que você conhece. Mcdonald’s, Coca Cola, IBM, Budweiser, UPS e Pepsi são apenas algumas que vêm à mente. O público conhece essas marcas. Eles sabem o que elas vendem. Sim, uma boa parte do seu marketing ainda se concentra em produtos e serviços, mas elas não precisam lembrar os clientes disso. Essas marcas também se estabeleceram como líderes em seus respectivos setores.

O que isso significa? Elas podem concentrar seu alcance de marketing no estabelecimento de conexões emocionais sem serem muito vendedoras. Elas fizeram o trabalho braçal para se estabelecer e ganhar o reconhecimento do nome. É por isso que a Anheuser Busch pode gastar milhões de dólares em publicidade no Superbowl com comerciais emocionantes sobre cavalos bebês, e não em um anúncio divulgando como sua cerveja é boa.

Uma vez que o público saiba instantaneamente quem você é e o que você vende, e o veja como uma marca digna de respeito, fica mais fácil fazer essas conexões emocionais. Ainda assim, chegar ao ponto pode ser intimidante. Muitas das marcas que fazem isso são enormes. Elas já existem há anos ou até décadas.

Não desanime. O que uma Coca Cola pode fazer em uma escala global com um público geral não é inacessível para você em uma escala menor com um público mais restrito. A abordagem é a mesma. Entregue uma UX consistentemente boa. Foque no atendimento ao cliente. Certifique-se de que seus produtos e serviços estejam adequados. A reputação que você construir fará com que seus esforços para criar conexões emocionais pareçam mais sinceros e lhe dará espaço para respirar para se concentrar nessas tarefas.

Considerações Finais

Marketing é um esforço emocional. Se as pessoas simplesmente tomassem decisões de compra com base na lógica, a área pareceria totalmente diferente do que é. As empresas mais bem sucedidas costumam ser aquelas que conseguem criar conexões emocionais genuínas com o seu público.

O marketing emocional funciona, mas seu sucesso depende de adotar a abordagem certa. As marcas devem compreender seus clientes, atender às necessidades de seus clientes, empregar o storytelling, envolver os clientes nessas histórias, provar que compartilham valores com seu público e ganhar confiança mostrando uma liderança inovadora. Por fim, todos os que estão em posição de interagir com os clientes devem entender como fazer essas conexões e valorizar essas conexões. Isso requer treinamento adequado, recursos e a aceitação das pessoas que estão em contato com os clientes regularmente.

Sobre o autor

Kristin Savage se formou na Universidade de Columbia, onde se especializou em Línguas Germânicas. Além do inglês como língua materna, ela também fala alemão e holandês fluentemente. Atualmente Kristin está estudando espanhol e planejando obter seu doutorado em Lingüística Aplicada, pois está interessada em como usar seu conhecimento prático dos processos linguísticos na vida cotidiana. Ela é redatora da Pick Writers há alguns anos e é conhecida por sua abordagem minuciosa em todas as tarefas e pela aspiração de cumprir as tarefas com louvor.

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Daniel Pison

Daniel is responsible for the marketing and communication strategy at LiveAgent. He is a member of the inner product circle and company topmanagement. During his previous professional career, he held various managerial positions in the field of marketing and client communication. Daniel is one of the experts on AI and its integration into the customer service environment.