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Base de conhecimento – respondendo a perguntas desafiadoras

Toda empresa que se esforça para fornecer um excelente atendimento ao cliente deve oferecer a seus clientes opções de autoatendimento, como um portal do cliente, uma base de conhecimento, uma robusta biblioteca de perguntas frequentes e um fórum da comunidade. Os clientes certamente usarão essas ferramentas, apreciarão a oportunidade de buscar informações por conta própria e aproveitarão a possibilidade de consultar outras pessoas sobre os problemas que podem enfrentar ao usar seu produto ou serviço.

Graças a uma base de conhecimento e portal do cliente, os usuários podem verificar ativos pré-existentes, como artigos de produtos, tutoriais ou dicas técnicas. Eles também podem fazer perguntas em um fórum onde podem discutir vários tópicos com outros usuários e representantes de sua empresa.

Neste artigo, queremos discutir o papel que seus representantes desempenham nas operações diárias de uma base de conhecimento e portal do cliente. Suas funções devem incluir:

  • Responder a perguntas típicas dos clientes.
  • Facilitar a discussão.
  • Fornecer links para ativos que ajudarão os usuários a resolver problemas relacionados ao produto.
  • Responder a perguntas difíceis de forma coesa.

Estamos bem cientes de que lidar com questões e casos fora do padrão sempre requer mais trabalho e é mais complicado do que seguir os procedimentos básicos. É por isso que criamos alguns exemplos de respostas da base de conhecimento que seus atendentes podem usar ao responder a perguntas relacionadas a uma redução ou aumento de preço, discutir experiências negativas que os clientes tiveram com sua empresa ou conversas que resultaram em conflito entre os usuários da base de conhecimento.

Como responder a perguntas desafiadoras feitas por meio de uma base de conhecimento

Participar da conversa quando os usuários discutirem redução de preços, vendas ou aumentos de preços

Base de conhecimento – respondendo a perguntas desafiadoras

Participar da conversa quando os usuários discutem experiências negativas ou discutem alternativas

Como resolver possíveis conflitos entre os usuários da base de conhecimento

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Perguntas frequentes

Os representantes de atendimento ao cliente ou moderadores da base de conhecimento devem participar de todas as conversas?

Não, não há necessidade de seus representantes participarem de todas as conversas ou discussões em fóruns de clientes ou em uma base de conhecimento. Uma base de conhecimento é chamada de “ferramenta de autoatendimento ao cliente” por um motivo. Deve ser organizada de forma a capacitar os clientes a buscar informações e se educar de maneira independente. Quando eles querem consultar sobre algo ou pedir a opinião de outra pessoa, eles podem iniciar um tópico e interagir com outros clientes ou usuários.

Seus representantes devem facilitar esses processos e se engajar apenas quando perceberem que os clientes não conseguem encontrar as informações que procuram, outros clientes estão fornecendo respostas erradas ou enganosas ou se uma discussão vai na direção errada.

Vale a pena criar regras básicas para usar uma base de conhecimento?

Sim, é sempre uma boa ideia anotar regras ou condições que os usuários da base de conhecimento devem seguir para usar os recursos e as informações ali reunidas. Regras transparentes tornarão mais fácil para seus atendentes gerenciar a base de conhecimento e reagir a comportamentos indesejados. E lembre-se de que, sem a moderação adequada, uma base de conhecimento ou portal do cliente, como qualquer outro recurso cooperado por usuários, pode rapidamente se tornar caótico e se transformar em uma massa desorganizada de diferentes tópicos e discussões.

O que fazer e não fazer irá eliminar o número de casos em que seus representantes não sabem como reagir ou não têm certeza se devem se engajar em uma discussão, intervir ou não. Como resultado, sua base de conhecimento será melhor organizada e mais fácil de usar para seus clientes. Você possui o repositório de conhecimento de sua empresa, e é por isso que tem o direito de impor alguns regulamentos e esperar que os clientes os obedeçam.

Fórum

É aceitável remover um usuário ou cliente que quebra as regras da base de conhecimento várias vezes?

Conforme mencionado acima, você possui a base de conhecimento e permite que seus clientes a utilizem, mas tudo o que ocorre ali deve estar em seus termos. Para evitar situações em que alguns clientes agem constantemente de forma socialmente inaceitável, são rudes ou começam a discutir, crie uma lista de comportamentos que não serão tolerados.

Ao criar os termos e condições da base de conhecimento (ou seja lá como você nomear essa lista do que fazer e não fazer), destaque ações específicas que resultarão na intervenção dos moderadores e, nas situações mais difíceis, em banimentos temporários ou clientes sendo removidos do fórum. Faça tudo o que puder para comunicar essas regras aos clientes antes que eles comecem a usar sua base de conhecimento e, em seguida, certifique-se de que os usuários sigam as regras.

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