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Base de conhecimento: respondendo a perguntas desafiadoras

Base de conhecimento: respondendo a perguntas desafiadoras

Q: Vale a pena criar regras básicas para usar uma base de conhecimento?

Sim, é sempre uma boa ideia anotar regras ou condições que os usuários da base de conhecimento devem seguir para usar os recursos e as informações ali reunidas. Regras transparentes tornarão mais fácil para seus atendentes gerenciar a base de conhecimento e reagir a comportamentos indesejados.

Ofereça autoatendimento de alta qualidade aos seus clientes com uma base de conhecimento e um portal do cliente. Saiba como seus representantes podem ajudar nas operações diárias. Descubra como deter conflitos entre usuários. Crie um ambiente positivo para discussões e compartilhamento de conhecimento com os clientes.

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Como responder a perguntas desafiadoras feitas por meio de uma base de conhecimento Participar da conversa quando os usuários discutirem redução de preços, vendas ou aumentos de preços Participar da conversa quando os usuários discutem experiências negativas ou discutem alternativas Como resolver possíveis conflitos entre os usuários da base de conhecimento Perguntas frequentes Os representantes de atendimento ao cliente ou moderadores da base de conhecimento devem participar de todas as conversas?Vale a pena criar regras básicas para usar uma base de conhecimento?É aceitável remover um usuário ou cliente que quebra as regras da base de conhecimento várias vezes?

Base de conhecimento: respondendo a perguntas desafiadoras

Toda empresa que se esforça para fornecer um excelente atendimento ao cliente deve oferecer a seus clientes opções de autoatendimento, como um portal do cliente, base de conhecimento, biblioteca de perguntas frequentes robusta e fórum da comunidade. Os clientes certamente usarão essas ferramentas, apreciarão a oportunidade de procurar informações por conta própria e aproveitarão a possibilidade de consultar outras pessoas sobre problemas que possam enfrentar ao usar seu produto ou serviço.

Graças a uma base de conhecimento e portal do cliente, os usuários podem verificar ativos pré-existentes, como artigos de produtos, tutoriais ou dicas técnicas. Eles também podem fazer perguntas em um fórum onde podem discutir vários tópicos com outros usuários e representantes de sua empresa.

Neste artigo, queremos discutir o papel que seus representantes desempenham nas operações diárias de uma base de conhecimento e portal do cliente. Suas funções devem incluir:

Responder a perguntas típicas dos clientes.
Facilitar a discussão.
Fornecer links para ativos que ajudarão os usuários a resolver problemas relacionados ao produto.
Responder a perguntas difíceis de forma coesa.

Estamos cientes de que lidar com questões e casos fora do padrão sempre exige mais trabalho e é mais complicado do que seguir os procedimentos básicos. Por isso, criamos alguns exemplos de respostas da base de conhecimento que seus atendentes podem usar ao responder perguntas relacionadas a redução ou aumento de preço, discutir experiências negativas que os clientes tiveram com sua empresa ou conversas que resultaram em conflito entre os usuários da base de conhecimento.

Como responder a perguntas desafiadoras feitas por meio de uma base de conhecimento

Participar da conversa quando os usuários discutirem redução de preços, vendas ou aumentos de preços

Hello [user’s name or users’ names]! Thank you for starting this discussion. We really value the opinions of our customers, but we also want you to understand certain actions taken by [company’s name].

This [price reduction/increase/sales] was caused by [list of reasons for the specific situation].

We didn’t make this decision overnight, and it was preceded by a thorough analysis and consultation with some of our clients, who were selected at random.

We hope you understand [company’s name] reasons. Please note that we are open to having conversations with you about this and can continue this discussion further. We want to hear you out!

Participar da conversa quando os usuários discutem experiências negativas ou discutem alternativas

Hi [user’s name or users’ names]! We appreciate the fact that you decided to discuss your experience of [negative experience the customer mentioned or the alternative discussed] openly on our forum.

This gives us a chance to react and creates a field for discussion. It would be really helpful for us if you could provide us with some more details about [negative experience/alternative]. [When exactly did it occur? / What was the most frustrating aspect for you? / What features does this alternative tool provide that we don’t? / What makes this alternative more attractive than our product or service?]

We genuinely want to offer our customers the best possible [experience/product/service], so we can assure you that we will act upon the information you provide us with.

Looking forward to continuing this discussion with you!

Como resolver possíveis conflitos entre os usuários da base de conhecimento

Hey there! We appreciate the fact that you use our knowledge base regularly and want to share your opinions and thoughts.

However, this portal operates based on some clear [terms and conditions/internal rules/regulations].
It’s not a place for aggressive debates, arguments, or, even worse, discussions that lead to insulting other users.

That’s why I need to ask you not to continue responding to this thread. Also, if you plan to engage in any other discussions, please do so according to our rules.

Let me summarize the outcome of your conversation: [summary – listing the essential points from the thread that were written before the argument started].

Now that the issue has been summarized, this topic will be closed and you won’t be able to add new comments. I hope you understand this decision.

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Perguntas frequentes

Os representantes de atendimento ao cliente ou moderadores da base de conhecimento devem participar de todas as conversas?

Não, não há necessidade de seus representantes participarem de todas as conversas ou discussões em fóruns de clientes ou em uma base de conhecimento. Uma base de conhecimento é chamada de “ferramenta de autoatendimento ao cliente” por um motivo. Deve ser organizada de forma a capacitar os clientes a buscar informações e se educar de maneira independente. Quando eles querem consultar sobre algo ou pedir a opinião de outra pessoa, eles podem iniciar um tópico e interagir com outros clientes ou usuários.

Seus representantes devem facilitar esses processos e se engajar apenas quando perceberem que os clientes não conseguem encontrar as informações que procuram, outros clientes estão fornecendo respostas erradas ou enganosas ou se uma discussão vai na direção errada.

Vale a pena criar regras básicas para usar uma base de conhecimento?

Sim, é sempre bom anotar regras ou condições que os usuários da base de conhecimento devem seguir para utilizar os recursos e informações ali reunidos. Regras transparentes tornarão mais fácil para seus atendentes gerenciar a base de conhecimento e reagir a comportamentos indesejados. E lembre-se que, sem a devida moderação, uma base de conhecimento ou portal do cliente, como qualquer outro recurso cocriado pelos usuários, pode rapidamente se tornar caótico e se transformar em uma massa desorganizada de diferentes tópicos e discussões.

Definições do que fazer e o que não fazer eliminará o número de casos em que seus representantes não sabem como reagir ou não têm certeza se devem se envolver em uma discussão, intervir ou não. Como resultado, sua base de conhecimento será melhor organizada e mais fácil de usar para seus clientes. Você possui o repositório de conhecimento da sua empresa, e é por isso que você tem o direito de impor alguns regulamentos e esperar que os clientes os obedeçam.

É aceitável remover um usuário ou cliente que quebra as regras da base de conhecimento várias vezes?

Conforme mencionado acima, você possui a base de conhecimento e permite que seus clientes a utilizem, mas tudo o que ocorre ali deve estar em seus termos. Para evitar situações em que alguns clientes agem constantemente de forma socialmente inaceitável, são rudes ou começam a discutir, crie uma lista de comportamentos que não serão tolerados.

Ao criar os termos e condições da base de conhecimento (ou seja lá como você nomear essa lista do que fazer e não fazer), destaque ações específicas que resultarão na intervenção dos moderadores e, nas situações mais difíceis, em banimentos temporários ou clientes sendo removidos do fórum. Faça tudo o que puder para comunicar essas regras aos clientes antes que eles comecem a usar sua base de conhecimento e, em seguida, certifique-se de que os usuários sigam as regras.

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