Gestão de Tickets
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O que é um observador de tickets?
Frequentemente, você deseja ver o progresso de um ticket, mesmo que ele esteja atribuído a um agente específico ou a um departamento. Isso pode acontecer em várias situações, por exemplo, o ticket foi criado por um cliente VIP ou está sendo respondido por um novo funcionário e você simplesmente deseja acompanhar um ticket aberto.
Por que usar um Observador de Tickets?
Os observadores de tickets são valiosos em vários cenários:
- Monitoramento de Clientes VIP: Quando um ticket é criado por um cliente VIP importante, você pode querer monitorar seu progresso de perto sem ser diretamente responsável por tratá-lo
- Avaliação de Novos Funcionários: Acompanhe como os novos funcionários estão lidando com seus tickets atribuídos para garantir qualidade e fornecer orientação
- Garantia de Qualidade: Mantenha supervisão de tickets específicos para garantir que atendam aos seus padrões de serviço
- Gerenciamento de Escalações: Monitore tickets que podem exigir escalação ou atenção especial
Como o Observador de Tickets Funciona
Um observador de tickets é uma pessoa que acompanha o progresso de um ticket específico, mas não é responsável por ele. Quando você adiciona alguém como observador de um ticket, essa pessoa recebe notificações sempre que ocorrem atualizações nesse ticket, como:
- Respostas ao Ticket: Quando um cliente ou agente responde ao ticket
- Mudanças de Status: Quando o status do ticket é modificado
- Atualizações de Ticket: Qualquer outra alteração feita no ticket
Benefícios de Usar Observadores de Tickets
Notificações em Tempo Real
Os observadores recebem notificações instantâneas sobre a atividade do ticket, garantindo que permaneçam informados sobre desenvolvimentos importantes sem estarem diretamente envolvidos na resolução do ticket.
Monitoramento Flexível
Um determinado ticket pode ser vinculado à visualização de um agente específico ou de todo o departamento, proporcionando flexibilidade em como você gerencia a supervisão de tickets.
Controle de Qualidade Aprimorado
Ao monitorar tickets, supervisores e gerentes podem garantir que os padrões de atendimento ao cliente estejam sendo atendidos e fornecer feedback aos agentes quando necessário.
Treinamento e Desenvolvimento
Novos funcionários podem ser monitorados através de observadores de tickets, permitindo que os gerentes avaliem seu desempenho e forneçam orientação sem lidar diretamente com seus tickets.
