Lista de verificação de requisitos de Centro de atendimento

A primeira coisa que você precisa cuidar é o software de call center e o provedor de VoIP. Você precisa ter certeza de que a empresa com a qual você vai trabalhar pode fornecer tudo o que você precisa para ter um call center de sucesso.

Por que o software de call center é importante?

Eles serão os únicos que fornecerão todos os outros itens da sua lista de verificação. É crucial garantir que eles possam entregar.

Como escolher o software de call center?

Algumas das coisas que você deve procurar em uma solução de software de call center incluem:

• capacidade de oferecer uma ampla gama de serviços
• boa reputação e experiência na indústria
• compreensão do seu negócio e o que você está procurando
• flexibilidade para atender às suas necessidades específicas

Peça referências, compare diferentes provedores e pesquise antes de decidir (isso vale para qualquer tipo de contact center que você escolher). Graças a isso, você evitará surpresas desagradáveis no caminho.

Quais ferramentas usar para encontrar software de call center?

• sites com avaliações e classificações independentes (como Capterra ou Gartner)
• consultores especializados em configuração e gerenciamento de call center
• LiveAgent (um software de call center flexível com recursos avançados, compatível com muitos provedores VoIP conhecidos e um grande número de integrações disponíveis)

A qualidade da sua conexão com a Internet é extremamente importante para um call center. Você precisa ter certeza de que tem largura de banda suficiente para suportar o número de chamadas de entrada e saída.

Por que uma boa conexão com a Internet é importante?

A velocidade é vital para que seus agentes trabalhem sem problemas e sem interrupções. Em 2023, tudo está online. A Internet contribui com muitos componentes para a operação bem-sucedida do seu call center.

Como ter uma boa conexão com a Internet?

Sua central de atendimento deve ter:

• Uma largura de banda de pelo menos 100 Mbps
• Velocidades de upload e download de 50 Mbps ou superior (dependendo do volume de chamadas)

Quanto mais rápido, melhor. Procure um provedor que ofereça Internet de alta velocidade com transferência ilimitada de dados (ou o mais próximo disso possível). Teste sua conexão em diferentes horários do dia para ter uma ideia melhor de seu desempenho.

Se você estiver configurando um call center remoto, verifique se todos os seus agentes têm acesso confiável à Internet.

Como testar sua conexão com a Internet?

• use ferramentas como Speedtest.net ou Glasnost para testar a velocidade de sua conexão

A próxima coisa na sua lista é o equipamento necessário. Isso inclui itens como fones de ouvido, computadores e software.

Por que você precisa deste equipamento?

Ter o equipamento adequado não apenas facilitará o trabalho de seus agentes, mas também ajudará a eliminar qualquer estresse desnecessário. Além disso, garantirá que seus agentes estejam prontos para assumir a carga de trabalho que você tem para eles.

Como escolher o equipamento certo?

Cada empresa tem necessidades diferentes, portanto, considere o que você precisará antes de escolher qualquer solução. Isso dependerá do tipo de call center que você decidir configurar.
Por exemplo, se você for usar uma solução baseada em nuvem, não precisará de tanto hardware. Tudo será cuidado pelo seu provedor. No entanto, se você estiver configurando um call center tradicional, precisará fornecer as ferramentas adequadas aos seus agentes.

Ao escolher seu equipamento, tenha em mente os seguintes fatores:

• o tipo de trabalho que seus agentes farão
• o tamanho de sua central de atendimento
• seu orçamento

Qual é a melhor maneira de comprar equipamentos?

• alugue
• compre imediatamente
• use um modelo de assinatura

Sua central de atendimento deve ser capaz de lidar com quaisquer alterações futuras que você precise fazer. É por isso que, desde o início, você deve cuidar de dois dos aspectos mais importantes: flexibilidade e escalabilidade do seu call center.

Por que flexibilidade e escalabilidade são importantes?

Você nunca sabe quando sua empresa vai precisar fazer uma mudança. Seu call center deve ser capaz de acomodar quaisquer modificações sem ter que sacrificar a qualidade do atendimento ao cliente.

Flexibilidade e escalabilidade são importantes porque permitem que seu call center cresça com seus negócios. À medida que a sua empresa se expande, o mesmo acontece com o seu call center. Isso ajudará a garantir que você sempre tenha os recursos necessários para atender às demandas de seus clientes.

Como ter certeza de que meu call center é flexível e escalável?

A verdade é que a maior parte depende do provedor que você escolher. No entanto, há algumas coisas que você pode fazer para ajudar a aumentar a flexibilidade e a escalabilidade do seu call center.

Primeiro, certifique-se de ter uma compreensão clara de seus objetivos de longo prazo para ajudá-lo a escolher a solução certa para você. Em segundo lugar, esteja pronto para se adaptar rapidamente quando necessário. Terceiro, escolha um provedor que lhe ofereça a oportunidade de crescer com o seu negócio.

Como você pode maximizar a flexibilidade e a escalabilidade do seu call center?

• adicionar novos agentes
• contratar novos funcionários
• alterar o horário de funcionamento
• mudar para um novo provedor
• mudança para um novo local

Para fornecer um serviço de alta qualidade, sua central de atendimento deve ter a tecnologia mais recente. Além de torná-lo mais eficiente, isso permitirá que você alcance um público maior e gere mais trabalho.

Por que fornecer a tecnologia certa é importante?

O equipamento certo facilita o trabalho de seus agentes. Uma das coisas mais importantes que a tecnologia pode oferecer é a flexibilidade, que permite que você se conecte com mais clientes e ofereça um serviço melhor.

Como lidar com o fornecimento da tecnologia certa?

Ao escolher a tecnologia certa para seu call center, lembre-se do tipo de trabalho que seus agentes farão. Por exemplo, se eles fizerem muitas chamadas de saída, você precisará fornecer a eles alguma tecnologia moderna e sistemas VoIP.

Se seus agentes forem atender muitas chamadas de entrada, você precisará fornecer a eles um sistema de resposta de voz Interativa (IVR). Dessa forma, você pode automatizar o processo e facilitar o uso de seus clientes.

Quais são alguns exemplos da tecnologia certa?

• cloud-based call center software
• advanced calling technology like VoIP systems, intelligent call routing, call flow designing, etc. (LiveAgent has many to offer)
• high-speed Internet
• basic cloud technology like email, word processing, and spreadsheets
• CRM software

O CRM é um componente fundamental de todo call center. Ao rastrear todas as interações entre seus agentes e clientes, você obterá informações valiosas sobre o comportamento deles.

Por que o CRM é importante para um call center?

Sem um sistema de CRM, seus agentes não poderão obter informações suficientes sobre os clientes. Isso significa que seus funcionários teriam que confiar na memória e na adivinhação ao conversar com os clientes.

Como você pode garantir que sua central de atendimento tenha o CRM certo?

O primeiro passo é escolher um provedor que ofereça software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) como parte da solução geral. O segundo aspecto a considerar ao escolher um sistema de CRM são suas necessidades e preferências.

Se você já tem um CRM que funciona para você, talvez seja melhor ficar com ele. Pode ser mais conveniente do que alternar e integrá-lo ao seu provedor de call center. Tenha em mente o seguinte ao escolher um sistema de CRM para o seu call center:

• o tamanho do seu banco de dados de contatos
• com que frequência você planeja importar dados
• a capacidade de rastrear as interações com os clientes ao longo do tempo
• personalizável relatórios
• facilidade de uso e navegação

Ao escolher um sistema de CRM, é importante certificar-se de que ele tenha todos os recursos necessários para gerenciar o relacionamento com o cliente de forma eficaz. Caso contrário, você terá que encontrar um provedor diferente ou investir em software adicional que possa preencher as lacunas.

Quais tipos de CRM você pode escolher?

• operacional – para gerenciar as atividades do dia a dia
• analítico – para entender o que aconteceu no passado e prever tendências futuras
• colaborativo – para ajudar os membros da equipe a compartilhar dados e trabalho juntos
• gerenciamento de campanhas – para rastrear e executar campanhas de marketing
• estratégicos – para ajudar na tomada de decisões de longo prazo

Como call center, você deve dar ainda mais ênfase do que o normal ao aprimoramento da experiência do cliente, implementando recursos avançados de chamada.

Por que os recursos de chamadas abrangentes são importantes?

Amplos recursos de chamada são importantes porque podem ajudá-lo a tornar seu call center mais eficiente. Eles também podem proporcionar uma melhor experiência ao cliente, facilitando a conexão de seus agentes com os clientes e o tratamento de suas solicitações.

Como lidar com recursos de chamada abrangentes?

Se você não estiver familiarizado com os recursos, poderá conhecê-los lendo a documentação que acompanha o software da central de atendimento ou conversando com um representante do seu provedor.

Depois de aprender sobre os recursos, você precisará garantir que seus agentes também os compreendam. Você pode fazer isso enviando um documento com informações ou agendando uma sessão de treinamento presencial.

Um software de call center fácil de usar e fácil de aprender ajudará seus agentes a começar mais rápido e usar os recursos de forma mais eficaz.

Quais são alguns recursos que você deve procurar?

• ACD (Distribuição automática de chamadas)
• URA (Resposta de voz interativa)
• roteamento baseado em habilidades
• gravação e monitoramento ilimitado de chamadas
• análise em tempo real
• CRM nativo e externo integrações

Dica: Se você está procurando um software de call center que tenha tudo, o LiveAgent tem. Além disso, oferece qualidade cristalina e uma gama completa de outros recursos – e é totalmente gratuito para testar.

Em 2023, seu call center deverá ser capaz de proporcionar uma experiência personalizada aos seus clientes. Isso significa que os agentes do call center precisarão ter acesso aos dados sobre cada cliente individual e usá-los para personalizar suas interações com eles.

Por que a personalização é importante?

Para dar aos seus clientes uma experiência melhor e deixar uma impressão duradoura, você precisa fornecer uma experiência personalizada de call center. A personalização também é importante porque pode ajudá-lo a aumentar suas vendas, diminuir o custo de cada interação com um cliente e melhorar sua eficiência geral. Como? Ao dar aos clientes exatamente o que eles estão procurando, exatamente quando eles precisam.

Como proporcionar uma experiência personalizada em seu call center?

Primeiro você terá que identificar os dados que permitem a personalização. Você pode fazer isso observando seu sistema CRM atual e as informações que ele contém sobre seus clientes.

Depois de identificar os dados, você precisará garantir que eles estejam acessíveis aos seus agentes. Isso pode ser feito exibindo-o em suas telas ou fornecendo a eles um relatório que eles podem acessar sempre que precisarem.

Quais ferramentas usar para personalizar a experiência?

• modelo de mensagem de agradecimento
• informar o cliente sobre o estágio do processo em que se encontra
• marcando os clientes que você precisa alcançar novamente
• classificar os agentes por sua disponibilidade ou nível de habilidade e fazer com que eles liguem apenas para pessoas específicas com base nessa ordem
• converter chamadas abandonadas em chats com mensagens automatizadas explicando por que todos os agentes estão ocupados

A experiência de um agente de call center também é importante enfatizar além da personalização.

Por que você precisa de uma equipe experiente?

A contratação de funcionários experientes é fundamental, pois eles podem ajudá-lo a fornecer uma melhor experiência ao cliente e ensinar agentes inexperientes a lidar com chamadas. Além disso, eles podem supervisionar o trabalho que está sendo feito e ajudar os novos funcionários a melhorar suas habilidades.

Como lidar com funcionários experientes?

Você precisará garantir que está contratando as pessoas certas para o trabalho. Isso significa que você precisará procurar candidatos com experiência em atendimento ao cliente, bem como aqueles que já trabalharam em call centers antes.

Você também precisará fornecer à equipe as ferramentas e o treinamento certos para que possam ter sucesso em suas funções. Isso inclui fornecer a eles um guia sobre como usar seu software de call center, além de fornecer acesso a tutoriais que podem ajudá-los a melhorar suas habilidades.

Quais ferramentas usar para encontrar funcionários experientes?

• uma lista de requisitos para cada cargo
• uma avaliação para medir as habilidades dos candidatos
• perguntas da entrevista relacionadas ao atendimento ao cliente
• verificações de referência

Um call center bem-sucedido faz todo o possível para otimizar o fluxo de trabalho de seus agentes e garantir que eles sejam o mais produtivos possível. Isso é feito automatizando muitos dos processos mundanos. Minimiza o tempo gasto com tarefas que não agregam valor aos trabalhos dos agentes.

Por que melhorar a produtividade dos agentes é importante?

Um processo automatizado para resolver chamadas sem exigir que os chamadores esperem em espera é um grande benefício para o usuário final. Isso significa que eles podem ser atendidos mais rapidamente, ter tempos de espera mais curtos e obter uma melhor pontuação de satisfação do cliente do seu serviço.

Como você pode melhorar a produtividade de seus agentes?

Uma maneira é fazer com que eles usem a tecnologia de autoatendimento. Os clientes podem resolver seus problemas por conta própria. Além disso, você pode melhorar a produtividade automatizando o maior número possível de processos e fornecendo à equipe as ferramentas necessárias para realizar seu trabalho com eficiência.

Isso inclui dar a eles acesso a um sistema de CRM fácil de usar, além de fornecer relatórios que podem ser usados para gerenciar melhor a base de clientes.

Quais ferramentas usar para melhorar a produtividade dos agentes?

• Software de suporte técnico omnicanal LiveAgent – coleta mensagens de mídias sociais, bate-papo ao vivo e e-mails, tudo em uma caixa de entrada para ajudar os agentes a gerenciar seu trabalho
• área de trabalho de agente omnicanal rica em contexto – permite um transição perfeita entre atender chamadas e encontrar dados importantes do cliente, e também está disponível no LiveAgent
• distribuição automatizada de tíquetes – atribui tíquetes de suporte aos agentes com base em regras predeterminadas
• integrações

Outro requisito que seu call center definitivamente deve atender é ter uma excelente qualidade de chamada.

Por que é importante ter uma excelente qualidade de chamada?

A qualidade das chamadas é importante porque pode ajudá-lo a aumentar a satisfação do cliente e aumentar sua reputação. Isso terá um impacto direto no número de leads que você obtém, ajudando você a expandir seus negócios e a aumentar as vendas.

Como garantir uma excelente qualidade de chamada?

Você pode fazer isso usando as ferramentas e equipamentos certos, além de ter um processo de monitoramento implementado. Isso inclui o uso de software que pode ajudá-lo a identificar quaisquer problemas com chamadas. Além disso, você deve empregar agentes que estejam familiarizados com o uso de tais ferramentas e com toda a gama de seus recursos.

Quais ferramentas usar para garantir uma excelente qualidade de chamada?

• um sistema de telefonia VoIP
• software de monitoramento de qualidade para testar a qualidade das chamadas
• um script a ser seguido ao atender chamadas e resolver problemas
• soluções para reduzir a rotatividade de clientes

Outro requisito importante para qualquer call center é ter suporte interno e provisionamento. Isso significa que você precisará ajudar seus agentes a resolver problemas com facilidade e solucionar problemas no local.

Por que isso é importante?

Ter um processo em vigor que permita fornecer assistência quando necessário pode fazer toda a diferença entre um agente que pode resolver um problema e um que precisa de suporte adicional. Ele também pode ajudar seus representantes de call center a fornecer um serviço melhor, resultando em clientes mais satisfeitos que farão novas compras.

Como garantir o suporte interno?

Você precisa garantir que todos os agentes tenham acesso a recursos e suporte de alta qualidade o tempo todo, para que possam obter a ajuda de que precisam. Você também precisa ter um processo em vigor que permita resolver rápida e facilmente quaisquer problemas que possam surgir.

Quais ferramentas usar para fornecer suporte interno?

• sistema de tickets
• base de conhecimento
• software de chat interno
• software de monitoramento de qualidade

Fornecer treinamento contínuo a todos os seus agentes é o pão com manteiga de um call center de sucesso. Ele garante que os novos funcionários sejam capazes de fazer seu trabalho de forma eficaz. Além disso, mantém a equipe existente atualizada com tudo o que mudou desde que se juntou à equipe.

Por que o treinamento adequado é importante?

Ter um processo de treinamento experiente e contínuo em sua equipe de call center pode ajudá-lo a oferecer um melhor serviço aos seus clientes. Ao familiarizar os agentes com os produtos e serviços da sua empresa, eles podem responder melhor às perguntas dos clientes e resolver problemas mais rapidamente.

Como garantir um treinamento adequado?

Em primeiro lugar, crie um plano do que você deseja que seus agentes aprendam. O próximo passo é hospedar suas sessões de treinamento regularmente para manter as habilidades e o conhecimento. Você pode até ter funcionários experientes treinando seus novos funcionários. Além disso, revisões regulares podem ajudar seus agentes a acompanhar as últimas tendências e mudanças.

Quais ferramentas usar para um treinamento adequado?

• solução de software de call center
• programa de treinamento (documentos, vídeos) em seu site ou em uma base de conhecimento interna

Um plano de backup é essencial ao considerar o que aconteceria se uma de suas principais soluções de call center falhasse. Isso pode ter um impacto direto em quão bem você é capaz de resolver problemas, bem como fornecer serviços aos seus clientes.

Por que isso é importante?

As soluções de backup garantem que seu negócio continue operando mesmo que haja um problema com uma das principais soluções. Pode ser um salva-vidas caso algo dê errado. Ele garante que você e seus agentes ainda estejam disponíveis para atender chamadas ou prestar serviço enquanto aguardam a resolução do problema.

Como preparar um plano de backup eficaz?

Planeje um backup com antecedência. Isso pode ser por ter uma solução alternativa para a qual você pode alternar caso a principal pare de funcionar.

Além disso, os agentes devem saber o que fazer se houver um problema e onde obter suporte. Você precisa ter uma política clara que seus agentes possam seguir em caso de emergências.

Quais ferramentas usar para preparar um plano de backup eficaz?

• solução de software de call center
• sistema de gerenciamento de incidentes
• software de monitoramento de qualidade
• software de bate-papo de suporte
• planos de continuidade de negócios
• uma lista de contatos de emergência que inclui os números de telefone e endereços de e-mail das principais pessoas que podem ajudar (agentes, supervisores, gerentes etc.)

Para garantir que seus agentes atendam aos padrões da empresa e forneçam um bom serviço, você precisa acompanhar o desempenho dos agentes.

Por que o acompanhamento de desempenho é importante?

O rastreamento do desempenho de chamadas do agente ajudará você a identificar quaisquer áreas em que eles possam precisar de treinamento ou suporte adicional. Também ajuda a determinar se eles estão cumprindo as metas que foram estabelecidas para eles.

Como você acompanha o desempenho dos agentes?

Você pode usar um software de monitoramento de qualidade, bem como uma solução de call center para acompanhar o desempenho de seus agentes. Você também precisa garantir que eles saibam o que se espera deles e como serão avaliados, para que possam trabalhar no aprimoramento de suas habilidades.

Quais ferramentas usar para acompanhar o desempenho?

• relatórios históricos
• Indicadores Chave de Performance
• metas de desempenho

A gravação de chamadas permitirá que você revise as conversas telefônicas, além de identificar maneiras pelas quais os agentes podem melhorar seu desempenho.

Por que a gravação de chamadas é importante?

A gravação de chamadas ajudará seus agentes a aprender a melhor maneira de lidar com os problemas dos clientes e resolvê-los de forma mais eficaz. Também os ajuda a evitar a repetição de erros no futuro. O mesmo vale para os supervisores que podem usar gravações de chamadas anteriores para ajudar a treinar novos agentes.

Como lidar com a gravação de chamadas?

A gravação de chamadas funciona capturando toda ou parte de uma conversa telefônica e armazenando-a em formato digital. Isso pode ser feito para todas as chamadas ou apenas para aquelas específicas que você deseja revisar.
Para evitar confusão ou interrupção no serviço, você deve garantir que seus agentes saibam quando suas chamadas estão sendo gravadas. Você deve estabelecer uma política de como as gravações serão usadas, bem como quem terá acesso a elas.

Quais ferramentas usar para gravar chamadas?

• software de gravação de chamadas
• solução de call center que inclui gravação
• software de monitoramento de qualidade com recursos de gravação de chamadas

Você precisa ter certeza de que seu call center está em conformidade com todos os regulamentos e leis aplicáveis.

Por que a conformidade legal é importante?

A conformidade ajudará você a administrar um negócio mais eficiente, dando a você a tranquilidade de saber que tudo é feito de acordo com a lei. O fato de sua empresa seguir os regulamentos estabelecidos também mostra a seus clientes, parceiros e outras partes interessadas que eles podem confiar em você.

Como garantir a conformidade?

Você pode fazer isso tendo uma política escrita em vigor que descreva todos os requisitos do call center e como eles serão aplicados. Seus agentes também devem conhecer essas políticas e estar cientes de suas responsabilidades.

Finalmente, tenha em mente que alguns regulamentos podem mudar ao longo do tempo. Você deve verificar regularmente para garantir que seu call center ainda esteja em conformidade com eles.

Quais ferramentas você pode usar para garantir a conformidade?

• política de call center
• diretrizes e cartazes
• programa de treinamento sobre as políticas e procedimentos da empresa

A integração de seu call center com outras ferramentas de negócios agilizará o trabalho de seus agentes e melhorará sua eficiência.

Por que a integração é importante?

A integração ajudará seus agentes a compreender melhor as metas gerais de negócios da empresa e como seu trabalho afeta outras áreas da empresa. Também permite que eles colaborem com diferentes departamentos, o que pode levar a um melhor atendimento ao cliente.

Como integrar?

Seu call center pode ser integrado a outras ferramentas de negócios de várias maneiras. Você pode usar APIs para conectar diferentes sistemas ou middleware para gerenciar todas as interações entre aplicativos. Tudo depende das ferramentas que você deseja integrar.

Quais ferramentas você deve considerar para integração?

• Sistema CRM com integração de call center
• software de monitoramento de qualidade com recursos de relatório
• desktops e softphones de agentes
• scripts e filas

Seu call center deve cobrir todas as medidas de segurança necessárias para manter seus dados e agentes seguros.

Por que a segurança é importante?

Segurança é essencial para qualquer negócio, mas é especialmente importante para call centers porque eles lidam com informações confidenciais de clientes. Você precisa garantir que todos os seus sistemas estejam protegidos contra acesso não autorizado e que seus agentes estejam protegidos contra ataques cibernéticos.

Como fornecer segurança?

Você precisa ter uma política de call center escrita em vigor que descreva todos os seus requisitos de segurança. Também é necessário verificar e atualizar regularmente essas políticas à medida que surgem novas ameaças ou quando são descobertas vulnerabilidades nos sistemas que sua empresa usa.

Quais ferramentas usar para fornecer segurança?

• política de call center
• conformidade com ISO
• GDPR
• criptografia
• programa de treinamento sobre as políticas e procedimentos da empresa
• software de gerenciamento de senha
• proteção de firewall
• atualizações regulares

Sua central de atendimento deve ser acessível a todos os agentes, independentemente de sua localização.

Por que isso é importante?

É crucial que seu call center seja acessível a todos os agentes para que eles possam trabalhar de qualquer lugar a qualquer momento. Isso lhes dará a flexibilidade de que precisam para lidar com as consultas dos clientes em tempo hábil.

Como lidar com o acesso?

Usar uma solução de call center baseada em nuvem dará a seus agentes acesso a todas as ferramentas e recursos de que precisam, não importa onde estejam localizados.

Quais ferramentas usar para conceder acesso aos recursos da empresa?

• solução de call center baseada em nuvem
• software de acesso remoto
• aplicativos móveis para agentes