Tópico de e-mail: definição, benefícios, práticas recomendadas e muito mais

Numa era dominada pela comunicação digital, dominar a sua caixa de correio virtual tornou-se uma habilidade inegociável. No emocionante, embora muitas vezes confuso, mundo do e-mail, novas formas de organizar e gerenciar threads de e-mail estão evoluindo e redefinindo a produtividade do e-mail.

Ao analisar profundamente os tópicos de e-mail, este guia discute suas complexidades de uma maneira fácil de usar. Prepare-se para explorar os prós e os contras de organizar e-mails em tópicos, aprender a arte de gerenciar esses tópicos de forma eficiente e descobrir as melhores práticas para navegar com sucesso no complexo mundo das conversas por e-mail. Portanto, aperte o cinto e prepare-se para revolucionar suas normas de envio de e-mail.

Vejamos um exemplo:

Imagine que você envia um e-mail inicial para cinco colegas seus, com o assunto “Revisão do Prazo do Projeto X”. Um deles responde ao seu e-mail e a resposta é mostrada diretamente abaixo do e-mail original, formando uma conversa por e-mail. Os outros também podem responder ou responder às respostas, todas adicionadas ao mesmo tópico de e-mail. Assim, se alguém quiser ver o andamento completo da discussão, pode abrir o tópico e ver todas as respostas, desde o início até as mais recentes.

Tópico de e-mail versus cadeia de e-mail: Qual é a diferença?

Como já mencionamos, um tópico de e-mail é um grupo de mensagens de e-mail relacionadas que consiste no e-mail original e em todas as respostas e encaminhamentos subsequentes associados a ele.

Os tópicos de e-mail são organizados em uma estrutura hierárquica ou “layout em árvore”, onde cada resposta ao e-mail original ou comunicações subsequentes é ligeiramente recuada ou vinculada ao seu e-mail pai direto. Dessa forma, a inter-relação e o fluxo da conversa podem ser facilmente rastreados.

Por exemplo, em uma discussão de negócios em que vários tópicos e subtópicos estão sendo discutidos, uma conversa por e-mail ajuda a manter um registro claro de quem disse o quê e quando.

Uma cadeia de e-mail, por outro lado, é simplesmente uma série contínua de mensagens de e-mail que são repassadas de um destinatário para outro. Podem ser uma série de respostas, mas não estão necessariamente relacionadas ao mesmo assunto ou conversa. As cadeias de e-mail normalmente acontecem quando as pessoas “Respondem a todos” ou encaminham o e-mail original para novos destinatários, muitas vezes adicionando seus próprios comentários ou solicitações, que podem ou não estar diretamente relacionados ao conteúdo do e-mail original.

Por exemplo, uma conversa que começa sobre uma reunião de negócios, mas evolui para discussões sobre projetos separados ou tópicos não relacionados, pode formar uma cadeia de e-mail.

Benefícios de organizar e-mails em tópicos

Vejamos alguns dos benefícios que o threading pode trazer para suas comunicações por e-mail.

1. Eficiência aprimorada: organizar e-mails em tópicos ajuda a encontrar uma mensagem específica com mais eficiência, pois agrupa todos os e-mails relacionados. Isso economiza tempo gasto examinando e-mails irrelevantes para encontrar um específico.

2. Manutenção do contexto: os tópicos de e-mail mantêm o contexto da conversa, pois vinculam todos os e-mails relacionados em ordem sequencial. Isso torna mais fácil acompanhar a conversa ou discussão.

3. Caixa de entrada limpa: manter os e-mails em conversas ajuda a manter uma caixa de entrada limpa e organizada. Em vez de ter vários e-mails individuais relacionados a um tópico semelhante, você tem um único tópico que contém todos os e-mails relacionados.

4. Referência fácil: os tópicos de conversa facilitam a referência a comunicações anteriores sobre um assunto semelhante. Isso ajuda na recuperação de informações caso você precise citar ou consultar um e-mail anterior.

5. Colaboração aprimorada: as conversas por e-mail facilitam a colaboração com outras pessoas, pois todas as respostas subsequentes são agrupadas. Ele permite que os membros da equipe acompanhem a conversa, respondam a mensagens específicas e acompanhem o andamento do projeto.

Desafios e desvantagens dos tópicos de e-mail

Como acontece com qualquer prática, os grupos de discussão por e-mail apresentam algumas armadilhas potenciais. Vejamos algumas desvantagens do encadeamento de e-mail:

1. Inclusão de tópicos irrelevantes: os tópicos de e-mail geralmente incluem vários tópicos secundários que podem não ser relevantes para todos os participantes. Isso pode fazer com que informações importantes sejam ignoradas devido ao volume de tráfego na conversa de e-mail.

2. Tópicos de e-mail excessivamente longos: à medida que os tópicos se transformam em subtópicos, os tópicos de e-mail podem se tornar excessivamente longos, dificultando o acompanhamento da conversa ou a localização de detalhes específicos. Isso pode causar confusão e falta de comunicação entre os participantes, resultando na perda de tempo classificando informações irrelevantes.

3. Maior risco de vazamento de informações confidenciais/importantes: em grupos de discussão de e-mail, um usuário pode responder acidentalmente a todos, em vez de apenas ao destinatário pretendido, levando à distribuição de informações confidenciais para destinatários não intencionais.

4. Dependência do contexto: os tópicos de e-mail dependem muito de cada participante ter conhecimento de toda a conversa: e-mails mais antigos e arquivos anexados na sequência. Perder ou ignorar um único e-mail pode perder o contexto e deixar os membros confusos.

Como gerenciar conversas de e-mail com eficiência

O gerenciamento de conversas de e-mail envolve várias táticas para manter a correspondência organizada e evitar confusão na caixa de entrada. Isso pode incluir métodos como usar linhas de assunto de maneira eficaz, arquivar conversas concluídas, responder a todas as partes relevantes e utilizar recursos como sinalizadores e tags para facilitar a recuperação de mensagens importantes.

Essas formas são aplicáveis a praticamente todas as plataformas de e-mail; no entanto, o aplicativo pode ser um pouco diferente com base na ferramenta de e-mail específica que você está usando. Para ilustrar os detalhes, nos aprofundaremos nos recursos de gerenciamento oferecidos por três plataformas populares: Gmail, Apple Mail e Microsoft Outlook.

Configurando tópicos de e-mail no Gmail

Quando você responde a um e-mail no Gmail, as respostas serão agrupadas em uma conversa, com o e-mail mais recente aparecendo na parte inferior. Se a linha de assunto mudar ou o número de e-mails em uma conversa exceder 100, um novo tópico será iniciado.

Área de Trabalho

1. Abra sua conta do Gmail.

2. No canto superior direito, encontre o ícone de engrenagem e clique em Configurações ⇾ e depois em Ver todas as configurações.

3. Role para baixo até encontrar a seção Visualização de conversa.

4. Aqui, você pode optar por ativar ou desativar a visualização de conversa.

Android

As conversas podem ser personalizadas para sua conta ou para contas IMAP/POP individuais.

Guia para alterar as configurações de conversa da sua conta do Google:

1. Inicie o aplicativo Gmail.

2. Encontre o Menu no canto superior esquerdo e toque nele.

3. No Menu, selecione Configurações.

4. Encontre e toque no endereço da sua conta.

5. Agora, marque a caixa de seleção Visualização de conversa.

O processo para ativar/desativar a Visualização de conversas para suas contas IMAP/POP é praticamente o mesmo.

iPhone e iPad

1. Abra seu aplicativo Gmail.

2. Prossiga para o canto superior esquerdo e selecione Menu, seguido de Configurações.

3. Na seção Caixa de entrada, selecione Personalizações da caixa de entrada.

4. Ative ou desative a visualização de conversa conforme sua preferência.

Configurando conversas de e-mail no Apple Mail

No Mail, por padrão, os e-mails que fazem parte do mesmo tópico ou “conversa” são agrupados. O número total de mensagens em uma conversa é mostrado acima da última mensagem desse tópico.

Área de Trabalho

1. Abra seu aplicativo Mail.

2. Escolha Visualizar > Organizar por conversa.

Móvel

1. Abra seu aplicativo Mail.

2. Vá para Configurações > ative/desative Tópicos completos.

Configurando conversas de e-mail no Microsoft Outlook

Em cada conversa, a mensagem mais recente aparece no topo. Se uma nova mensagem chegar como parte de uma conversa, essa mensagem será imediatamente colocada no topo da sua lista de mensagens.

As conversas que contêm mensagens não lidas são exibidas com uma linha de assunto em negrito e o número de mensagens não lidas é mostrado ao lado.

Área de Trabalho

1. Em qualquer pasta, selecione Exibir > Mensagens

2. Ative a opção Mostrar como conversas

3. Escolha a opção Todas as caixas de correio ou Esta pasta.

4. Na seção Caixa de entrada, selecione Personalizações da caixa de entrada.

5. Ative ou desative a visualização de conversa conforme sua preferência.

Celular (iPhone e Android)

1. Acesse sua caixa de entrada no seu dispositivo móvel.

2. Encontre o ícone de engrenagem de configurações e toque nele.

3. Role até chegar em Organizar e-mail por tópico e ative/desative a opção

Tópicos de e-mail no LiveAgent: O que é diferente?

Não podemos falar em threading de e-mail sem mencionar uma das ferramentas mais úteis do mercado. O LiveAgent se destaca no gerenciamento de threads de e-mail devido à organização abrangente e à tecnologia de comunicação que integrou ao seu sistema.

Caixa de entrada universal

A caixa de entrada universal do LiveAgent organiza todos os e-mails recebidos e outras comunicações de clientes na forma de tickets. Isso torna mais fácil responder, rastrear e gerenciar conversas a partir de um local central. Você não precisa alternar entre diferentes aplicativos ou guias para responder aos clientes, o que facilita um fluxo de trabalho tranquilo e aumenta a produtividade.

Tickets híbridos

O LiveAgent oferece threads de tickets híbridos. Isso permite uma mudança perfeita de um canal para outro na mesma conversa. Por exemplo, uma conversa iniciada no chat pode ser continuada por e-mail, garantindo que nenhuma informação seja perdida na transição de canal.

Dividir tickets

O recurso Dividir tickets permite dividir uma conversa em dois tickets separados. Dessa forma, você pode evitar conversas de e-mail superlotadas. Por exemplo, se um cliente fizer duas perguntas não relacionadas na mesma conversa de email, um agente poderá dividir o email em dois tickets, permitindo que diferentes departamentos ou agentes lidem com cada consulta de forma independente. Ajuda a esclarecer qualquer confusão e garantir uma resolução mais eficiente para cada problema abordado pelo cliente.

Automação e regras

O LiveAgent também oferece um recurso de regras de automação, que torna o fluxo de trabalho mais eficiente. Com esse recurso, você pode configurar regras para categorizar, priorizar ou atribuir tickets de suporte ao cliente na forma de conversas de email com base em palavras-chave específicas, remetentes ou outras condições definidas.

Como você pode ver, em ambientes colaborativos, os tópicos de e-mail desempenham um papel crucial. Esses tópicos são vitais porque acompanham as discussões em andamento, permitem que os membros da equipe sejam atualizados sobre o que foi dito ou feito e fornecem um local unificado para conversas. Eles também facilitam o rastreamento de problemas, ideias ou tarefas, garantindo que nada passe despercebido. Eles ajudam a manter a comunicação organizada, garantindo que nenhuma mensagem fique sem resposta, promovendo uma melhor colaboração em equipe e, em última análise, melhorando o atendimento ao cliente.

Para facilitar as coisas, o LiveAgent oferece uma variedade de opções de preços acessíveis, incluindo uma versão gratuita da solução completa para atendimento ao cliente. No entanto, se quiser acessar todas as funcionalidades avançadas do LiveAgent, você pode se inscrever para um teste gratuito de 30 dias para testar tudo por si mesmo.

8 práticas recomendadas para navegar de maneira eficaz em tópicos de e-mail

Navegar pela comunicação on-line às vezes pode ser desafiador, especialmente quando você fica preso em uma longa conversa de e-mail e perde o controle de seu propósito original.

Aqui estão 8 práticas recomendadas para evitar tais situações e manter suas conversas de e-mail eficazes e organizadas:

1. Manter o foco em um único assunto

Manter o assunto em e-mails encadeados é crucial para evitar confusão. Isso ajuda a manter a discussão no caminho certo e fácil de acompanhar para todos os participantes.

Por exemplo, se a linha de assunto for “Feedback sobre a proposta do projeto”, certifique-se de que todos os e-mails no tópico sejam direcionados a esse tópico específico.

2. Seguir a etiqueta do e-mail nos tópicos

A etiqueta do e-mail inclui manter um tom profissional, usar gramática e pontuação adequadas e responder prontamente.

Por exemplo, se você estiver respondendo a um tópico, reconheça os pontos levantados pelo seu correspondente, responda às suas perguntas e forneça respostas claras.

Os modelos de e-mail do LiveAgent podem garantir que você sempre permaneça dentro dos limites da etiqueta profissional.

3. Manter a conversa profissional e concisa

Em um ambiente de negócios, é essencial manter a conversa dentro do tópico profissional, clara e direta. Evite jargões desnecessários, use marcadores ou listas numeradas para maior clareza e busque sempre a brevidade.

4. Garantir que apenas as partes interessadas relevantes sejam incluídas

Para navegar pelos tópicos de maneira eficaz, inclua apenas indivíduos relacionados ao assunto do tópico do e-mail. Se você estiver discutindo os detalhes do orçamento de um projeto, por exemplo, não há necessidade de incluir seu designer gráfico no tópico.

5. Gerenciar conversas de e-mail usando filtros de assunto

Os filtros de assunto são úteis para gerenciar e organizar suas conversas de e-mail. Eles permitem que você categorize seus e-mails com base nos tópicos para fácil recuperação. Por exemplo, você pode criar filtros como “Consultas de clientes”, “Atualizações de projetos” e assim por diante. LiveAgent vem com um sistema robusto de filtragem de e-mail para manter sua caixa de entrada organizada.

6. Utilizando soluções de software para gerenciamento de e-mail

Softwares de gerenciamento de e-mail como o LiveAgent podem aprimorar sua capacidade de navegar nas conversas de e-mail com eficiência. Por exemplo, ao lidar com e-mails de suporte ao cliente, o sistema integrado de tickets do LiveAgent permite gerenciar, rastrear e responder a cada consulta do cliente de forma eficiente em uma interface.

7. Lembrar de incluir contexto ao responder

Sempre inclua correspondências anteriores em suas respostas para manter o contexto, especialmente em tópicos grandes. Por exemplo, citar ou mencionar os pontos específicos aos quais você está respondendo tornará suas respostas claras para todos os destinatários.

8. Compreender quando mesclar e dividir tópicos

Compreender quando mesclar ou dividir threads pode melhorar significativamente a legibilidade e a navegabilidade. Tópicos que tratam das mesmas regiões ou projetos podem ser mesclados. Por outro lado, tópicos amplos podem ser divididos em tópicos menores para assuntos específicos.

Os recursos avançados do LiveAgent permitem mesclar ou dividir facilmente threads conforme necessário.

Técnicas e dicas de encadeamento de emails

Agora é a hora de colocar a teoria em prática. Aqui estão algumas dicas e técnicas para encadeamento de e-mail.

Como adicionar alguém a um tópico de e-mail

Quando você precisa incluir alguém novo na discussão por e-mail em andamento, a maioria das plataformas de e-mail permite que você faça isso simplesmente adicionando o endereço de e-mail no campo “cc” ou “para” em sua resposta. Essa pessoa receberá todos os e-mails anteriores do tópico e respostas futuras.

Por exemplo, no Gmail, você pode adicionar um novo participante clicando na opção “Responder”, “Responder a todos” ou “Encaminhar” na conversa de e-mail e, em seguida, inserindo o endereço de e-mail da pessoa no campo necessário.

Você deve sempre estar atento às questões de privacidade apropriadas ao adicionar alguém a um tópico.

Como remover alguém de um tópico de e-mail

Isso depende muito do cliente de e-mail que você está usando. No Gmail, por exemplo, você pode clicar em “Responder” ou “Responder a todos”, remover o endereço de e-mail da pessoa que deseja excluir e enviar sua mensagem.

No LiveAgent, após a criação de uma nova resposta, você pode simplesmente liberar o agente do ticket, reatribuindo o ticket a outros agentes ou departamentos ou definindo o ticket para um status não atribuído.

Como dividir uma longa conversa de e-mail

Tomemos o Gmail como exemplo.

1. Abra a conversa que você deseja dividir em dois ou mais tópicos.
2. Procure a mensagem que deseja usar para iniciar um novo tópico.

3. No canto superior direito da mensagem, clique nos três pontos verticais.

4. Um menu suspenso deverá aparecer, selecione a opção Dividir Tópico.

5. Após clicar em Dividir Tópico, uma caixa de diálogo de confirmação será exibida.

6. Para confirmar sua ação, clique em Sim.

No LiveAgent, o processo é ainda mais fácil. Basta clicar no botão Dividir para gerar uma duplicata do ticket original, completa com um novo número de referência.

Dicas para resumir um longo tópico antes de responder

• Leia todo o tópico: Ao ler todo o tópico, você obtém o contexto e o conteúdo da conversa. Isso não apenas fornece uma compreensão da discussão, mas também ajuda a identificar os pontos-chave necessários para o seu resumo.

• Escreva resumos curtos e concisos: ao resumir um tópico longo, lembre-se de que a brevidade é fundamental. Escolha os pontos mais importantes da conversa por e-mail e evite detalhes desnecessários.

• Consulte o e-mail original: resumir a conversa geralmente significa consultar o e-mail original ou o ponto principal da conversa. Certifique-se de enfatizar isso em seu resumo.

Provedores de e-mail como Gmail, Outlook e LiveAgent oferecem visualização de conversas. No Gmail, por exemplo, os tópicos são automaticamente resumidos com as mensagens mais recentes no topo. Você pode clicar em Expandir tudo para visualizar a conversa inteira e, em seguida, redigir seu resumo de acordo.

Técnicas para pesquisar e referenciar tópicos de e-mail anteriores

• Uso de funções de pesquisa: Gmail, Outlook, LiveAgent e a maioria das outras plataformas possuem funções de pesquisa poderosas que são perfeitas para pesquisar conversas de e-mail anteriores. Você pode fazer uma pesquisa simples por palavra-chave ou usar opções de pesquisa avançadas, como data, remetente, destinatário ou linhas de assunto.

• Uso de rótulos/tags: adicionar rótulos ou tags a tópicos ou e-mails importantes torna-os mais fáceis de localizar no futuro. A rotulagem pode ser feita por tópico, remetente ou qualquer categoria relevante.

• Criação de pastas: para melhor organização, crie pastas e subpastas para classificar suas conversas de e-mail. Esta etapa facilita muito a referência a tópicos anteriores.

Conclusão

Navegar pelo mundo dos tópicos de e-mail não é uma tarefa fácil, mas o poder de uma caixa de entrada organizada não pode ser exagerado. Há muitos benefícios em agrupar seus e-mails, incluindo manter a coerência da comunicação, economizar tempo, auxiliar na colaboração, manter sua caixa de correio organizada e fornecer referências eficientes.

No entanto, os desafios, incluindo inclusões irrelevantes de threads e o risco de fugas de dados importantes, não podem ser ignorados. Aprender a aproveitar ao máximo sua ferramenta de e-mail, seja Gmail, Apple Mail, Microsoft Outlook, ou fazer a transição para um sistema mais robusto como o LiveAgent, pode melhorar significativamente sua habilidade de gerenciamento de threads de e-mail.

Com recursos como caixa de entrada universal, tickets híbridos, capacidade de dividir tickets e regras de automação, o LiveAgent se posicionou como líder na área. Quando se trata de threading, o LiveAgent pode lidar até mesmo com os threads mais complexos, garantindo que nenhuma mensagem seja perdida ou invisível.

Para experimentar esses recursos em primeira mão, aproveite a avaliação gratuita de 30 dias do LiveAgent. Com o entendimento certo e as ferramentas certas, você pode transformar seus tópicos de e-mail de uma fonte de confusão em uma ferramenta de comunicação poderosa.