Ops, não sei: como responder à pergunta de um cliente quando você não sabe a resposta

Última modificação em September 24, 2020 em 9:57 pm.

Seja por um lapso de memória momentâneo ou por uma dúvida obscura que deixa você desprevenido, um cliente te perguntou algo e você não está preparado para dar uma resposta satisfatória imediatamente.

Isso pode acontecer, e geralmente acontece, com quase todo profissional no local de trabalho. Não se culpe por não ser um sabe tudo. Em vez disso, domine algumas técnicas para lidar de forma adequada com as situações em que os clientes podem perguntar algo que você não está preparado para responder imediatamente.

Passe mais tempo ouvindo e perguntando

Algumas pessoas são bastante prolixas e muito falantes. Elas podem formular uma pergunta de uma forma confusa, fazendo com que você acredite que não sabe como respondê-la ou, ainda pior, que você não tem a menor ideia do que elas estão falando. Não recorra imediatamente a uma resposta de pânico. Em vez disso, vá delicadamente à raiz da questão.

Pode ser que o cliente esteja perguntando sobre um produto ou serviço que você nem mesmo oferece. Se esse for o caso, você pode simplesmente informar que eles podem obter a resposta da autoridade competente. Se a pergunta estiver enraizada em um mal entendido do cliente, levará apenas um momento para esclarecer as coisas. Faça mais perguntas, se necessário.

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Escolha o que você sabe

Mesmo se você não puder ser a fonte de toda a sabedoria para um cliente, você pode pelo menos oferecer algumas ideias úteis. Se a pergunta for em camadas ou multifacetada (ou se eles tiverem muitas perguntas), responda o que você puder. Uma resposta parcial imediata é sempre melhor do que um parecer confuso e alguns tropeços. Responda o que você está preparado para responder. Se você precisar de mais informações para satisfazer completamente o cliente, preocupe-se com isso. Responda o que você pode responder primeiro. Você parecerá bem informado, mesmo que precise verificar os fatos ou trazer outro funcionário para lidar com o resto das perguntas.

Nunca minta para um cliente

A pior coisa que você pode fazer é mentir abertamente para um cliente. Mais cedo ou mais tarde esse cliente vai descobrir. Ele ou ela será inteligente o suficiente para perceber que você disse algo só para salvar o seu ego e mandá-los embora. Isso pode prejudicar os relacionamentos entre um cliente e uma empresa – você, ao deixá-los com uma impressão tão negativa como um representante da empresa, pode dar a eles uma opinião desfavorável sobre a empresa como um todo.

Um cliente certamente prefere ouvir “vou verificar isso para você” ou “eu quero pesquisar um pouco mais sobre isso para você” do que algo que você inventou na hora. O desejo de esclarecer os fatos antes de ajudá-los não faz você parecer incompetente – isso mostra a eles que você se importa. E isso é exatamente o oposto da impressão que a mentira daria. O cliente prefere esperar pela verdade do que se sentir apaziguado de forma imediata e temporária por uma declaração enganosa. 

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Saiba quando redirecionar o tópico

Existem duas maneiras diferentes de redirecionar quando você não tem certeza de como ajudar um cliente de forma apropriada. Uma é movê-los redirecionando-os para um problema diferente, e a outra é redirecioná-los para outro funcionário. Se puder, você deve primeiro tentar redirecioná-los para um problema diferente. Se as perguntas que eles estão fazendo não forem necessariamente relevantes para a ajuda de que precisam, você não deve se sentir envergonhado por não ter certeza de como respondê-las.

Se a natureza das perguntas diz respeito a um desvio do cliente, é boa política redirecioná-lo gentilmente de volta ao tópico em questão. Isso traz dois benefícios. O primeiro é que você não é colocado em uma situação embaraçosa, e o outro é que você é capaz de atender um cliente de maneira eficaz, concentrando-se diretamente em suas necessidades.

Não redirecione o cliente, a menos que você precise

Os clientes não gostam de ser passados para outra pessoa. Eles se tranquilizam ao saber que se abordarem um funcionário com suas dúvidas e preocupações, tudo será resolvido imediatamente. Ser passado de pessoa para pessoa cria frustração para o cliente, que apenas queria uma ajudinha.

Se você pode procurar de forma discreta as respostas de que precisa para o cliente rapidamente, você pode se recuperar de uma situação embaraçosa. Se sua empresa tem um manual, guia ou banco de dados online que você pode usar para obter respostas enquanto fala com um cliente, use-o. Se você não tiver esse recurso, pode valer a pena pedir à gerência que contrate alguém para criá-lo. Todos serão capazes de fazer uso dele e isso pode melhorar a satisfação geral do cliente ao ter tudo compilado e facilmente acessível. Faça isso sob o pretexto de agregar mais valor e seja honesto sobre o processo de aprendizagem. 

Muitas vezes, um cliente prefere ouvir que você está indo além para fornecer a eles o serviço que eles merecem. Eles preferem ouvir que você deseja gastar seu tempo pesquisando a resposta adequada para uma pergunta complicada, do que enviá-los para outra pessoa e desistir deles. Seu esforço mostra que você valoriza esse cliente.

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Se você redirecionar, redirecione corretamente

Às vezes, você não sabe as respostas ou não tem autoridade para fazer algo. Você pode não consegeuir acessar facilmente o que precisa para ajudar o cliente. Quando todas as opções falharem, redirecione o cliente mais cedo ou mais tarde. Tente não enviá-los em uma perseguição desenfreada ou fazer com que eles sintam que estão perdendo tempo com você. Se depois de um ou dois minutos você ainda não tiver certeza, você tem a função de colocá-los em contato direto com alguém que terá certeza.

Tente não transferir chamadas ou deixar alguém em espera por um longo período. Se puder, corra e chame alguém que você conhece que você tem certeza que poderá ajudar. Muitas vezes evitamos trazer problemas para nossos chefes, https://www.ladesk.com/ mas as vezes essa é a coisa certa a fazer. Mesmo se essa pessoa for um membro ocupado da alta gerência, ela certamente prefere que você se concentre em atender o cliente rapidamente, em vez de se atrapalhar tentando resolver as coisas sozinho. Vale a pena ter certeza de que você só precisa redirecioná-los uma vez. 

Conclusão

Mesmo que os clientes às vezes tenham padrões irrealistas, é importante lembrar que você não pode saber absolutamente tudo. Você não é um funcionário abaixo da média se você não conhece todos os mínimos detalhes sobre uma coisa específica. Tudo está na elegância e na naturalidade com que você lida com uma situação que define o seu valor como funcionário. 

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Andrej Csizmadia

Growth Marketer

Andy is Growth Marketer at LiveAgent. Previously, he studied International Relations and Business Diplomacy and was active as a volunteer in the world's largest student run organization, AIESEC. Running, music and reading books are his favourite free-time activities.

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