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Modelos de e-mail para follow-up de atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente é uma parte crítica de qualquer negócio bem-sucedido, independentemente do setor em que atua. No entanto, um excelente atendimento e suporte ao cliente não se trata apenas de responder às perguntas dos clientes ou resolver seus problemas e seguir em frente. Você precisa garantir que o cliente permaneça feliz e satisfeito com a resolução, portanto, acompanhamentos consistentes são essenciais. No entanto, para muitas empresas, o atendimento ao cliente é interrompido assim que a solicitação do cliente é atendida. Embora o acompanhamento seja uma tarefa bastante simples, muitas vezes é negligenciado. De fato, de acordo com o último Relatório de Benchmark de Atendimento ao Cliente do SuperOffice:

  • 62% das empresas não respondem aos e-mails de atendimento ao cliente.
  • 90% das empresas não confirmam ou informam ao cliente que um e-mail foi recebido.
  • 97% das empresas não enviam um e-mail de follow-up aos clientes para ver se eles estão satisfeitos com a resposta.
e-mail de follow-up para atendimento ao cliente da Bria
Um e-mail de follow-up para atendimento ao cliente da Bria

O poder dos modelos de e-mail de follow-up para atendimento ao cliente

Os e-mails de follow-up do cliente podem ter um grande impacto na experiência do cliente. Isso é algo que as pequenas empresas geralmente entendem e usam a seu favor, mas as organizações maiores tendem a esquecer. Os e-mails de follow-up enviados logo após uma interação de atendimento ao cliente podem:

  • Encantar os clientes mostrando que você se preocupa e se dedica a garantir a satisfação contínua deles.
  • Melhorar a experiência geral de atendimento ao cliente.
  • Reconquistar os clientes e incentivar a comunicação, oferecendo suporte proativo.
  • Promover suas opções de autoatendimento e direcionar os clientes para recursos úteis.
  • Apresentar insights valiosos dos clientes a partir de seus comentários.

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10 modelos de e-mail de follow-up para atendimento ao cliente

Seja atualizando os clientes sobre o status de suas solicitações, solicitando feedback ou oferecendo ajuda proativa após uma resolução, os acompanhamentos não devem ser subestimados por sua equipe de atendimento ao cliente. Aqui estão 10 modelos de e-mail de acompanhamento de atendimento ao cliente que abrangem várias partes do processo de acompanhamento do cliente – use eles como um modelo ao criar suas próprias mensagens de acompanhamento do cliente.

E-mail de follow-up de atualização sobre um caso


Hi [Name],

I wanted to update you about the status of your issue before the weekend.

It is still in progress and is being worked on by our technical support team. We’re prioritizing your request, and I will make sure this issue is resolved over the weekend. You will get notified immediately once it’s done.

You can also track the status of your request any time by logging in to your [Brand] account and clicking on the Requests tab.

Thanks for your patience!

Have a great weekend,
[YOUR SIGNATURE]

E-mail de follow-up proativo


Hi [Name],

Hope you’re doing well. I just wanted to check in with you regarding the issue you had the other day with [details of the issue]. Was it resolved? Do you need any additional help? Please let me know – I’d be happy to assist you in any case.

Have a great day,
[YOUR SIGNATURE]

E-mail de follow-up após uma experiência de serviço positiva


Hi [Name],

You are most welcome. I’m glad that out of hundreds of customers we send emails to every day, someone appreciates the effort we put into trying to provide the highest quality of customer service.

Customers like you are the reason we strive to do the best at our jobs. Please feel free to reach out again if you have any questions, issues, or concerns – we are just an email away and will always be happy to assist you.

Regards,
[YOUR SIGNATURE]

E-mail de follow-up após uma experiência de serviço negativa


Hi [Name],

I’m sorry again about the less than stellar experience you had the other day with our customer support team. I just wanted to reach out and let you know that we’ve decided to put our entire customer support team through additional training to ensure situations like that won’t happen again.

In the meantime, if you have any questions, concerns, or feedback, or if there’s anything else we can do to help, please don’t hesitate to let me know.

Thanks,
[YOUR SIGNATURE]

 E-mail de follow-up incentivando o autoatendimento


Name,

I’m glad we were able to resolve [issue]. By the way, you can read more about managing [your account/ payment options/ settings, etc.] in our Help Center. There’s one article that covers your issue in depth [insert link].

If you have any other questions, or if there’s anything we can do to make your experience with us more enjoyable, please let us know.

Thanks,
[YOUR SIGNATURE]

E-mail de follow-up após nenhuma resposta


Hi [Name],

I’m checking in about your case with us regarding [case topic] one last time. It’s been [number of days] days since we’ve heard from you, so I wanted to reach out and let you know we are going to close this ticket.

Please feel free to reopen this ticket or open a new one if you need any further assistance – we’ll be happy to help.

Thanks again for working with us!
[YOUR SIGNATURE]

E-mail de follow-up encerrando um ticket de suporte


Hi [Name],

Thank you for contacting us about [details of the issue]. Our records show that your issue has been resolved, so your ticket will be automatically closed in 3 days.

If you still need our help or have any more questions, just hit ‘reply’ and we’ll get back to you shortly.

Regards,
[YOUR SIGNATURE]

E-mail de follow-up solicitando feedback 


Hi [Name],

We’re reaching out regarding your recent issue with [details of the issue] that was resolved on [date]. To help us serve you better, we’d love to hear about your experience with our support team.

On a scale of 1 to 5, how easy was it to get your issue resolved?

1 = Extremely difficult
2 = Very difficult
3 = Neither
4 = Very easy
5 = Extremely easy

We appreciate your feedback. And as always, if there’s anything else we can do for you in the future – please don’t hesitate to reach back out again.

Thanks,
[YOUR SIGNATURE]

E-mail de follow-up com convite para pesquisa


Hi [Name],

You recently reached out to us regarding [details of the issue] which was resolved on [date]. We would love to hear about your experience with our customer service.

Can you please take a moment to respond to this quick survey? It’ll take you less than 60 seconds to answer! Thank you so much, your feedback will help us assist you better in the future.

[Link to Survey]

Thanks again,
[YOUR SIGNATURE]

E-mail de follow-up após um problema público da empresa


[Name],

As you may already be aware, earlier this week some of our customers have encountered an issue with [product/service/ feature, etc.] Our engineering team was able to resolve it approximately 2 hours after the initial report. We’d like to apologize once again for any inconvenience this may have caused.

To ensure this doesn’t happen again we’re working on multiple improvements to our [product/ service/ feature/ operations, etc.]. In this blog post, we published a full explanation of what went wrong, what we did to recover, and what we’ll do to prevent this from happening in the future: link to a blog post.

Thank you for your patience and understanding. And as always, if you have any questions or come across any issues, please let us know, we’re here to help.

Sincerely,
[YOUR SIGNATURE]

E-mails de follow-up do cliente – Perguntas frequentes

Por que o acompanhamento é importante no atendimento ao cliente?

Ao responder a uma solicitação do cliente, você deve fazer um acompanhamento (follow-up) para verificar o status do problema. Com um follow-up, você pode garantir que o problema seja resolvido corretamente.

O que devo escrever em um e-mail de follow-up?

Um e-mail de follow-up é enviado a alguém que lhe fez uma pergunta (ou para quem você forneceu algum serviço) perguntando se há algo mais que você pode fazer. Esse tipo de e-mail geralmente expande o escopo de trabalho oferecido por sua empresa ou oferece produtos ou serviços adicionais ao cliente. Um e-mail de follow-up deve ser enviado aos clientes que fizeram uma compra ou tiveram algum tipo de interação com sua empresa.

Como você acompanha a reclamação de um cliente?

Você pode acompanhar a reclamação de um cliente pedindo feedback sobre como o problema foi resolvido e oferecendo-se para tentar consertar o problema se o cliente assim desejar.

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