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Call center: modelos para finalizar/pausar um contato

Call center: modelos para finalizar/pausar um contato

Modelos de encerramento e pausa de contato para call centers, garantindo comunicação positiva e satisfação do cliente. Inclui sugestões para concluir chamadas de forma satisfatória.

Categorias:

Central de atendimento

Tecnologias:

Call center: modelos para finalizar/pausar um contato Modelo para finalizar/pausar um contato nº 1 Modelo para finalizar/pausar um contato nº 2 Modelo para finalizar/pausar um contato nº 3

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Muitos clientes desejam se conectar com suas marcas favoritas pelo telefone. No entanto, a maioria das publicações com foco no atendimento ao cliente declara que “a ligação por telefone está morta”, o que na verdade é uma frase de um artigo do TechCrunch de 14 de novembro de 2010! E embora o autor tenha acrescentado que por “morta” ele quis dizer que a indústria desta tecnologia está “em declínio”, anos depois, vários estudos como este da Forrester provam o contrário.

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No entanto, não podemos dizer que outros canais de comunicação usados no atendimento ao cliente, como chat ao vivo, chatbots ou mensageiros instantâneos, não estão crescendo em popularidade. Mas isso não significa que os clientes não estejam mais interessados em assistência por telefone.

Abaixo você encontrará alguns exemplos de modelos de fechamento/pausa de contato. Use-os para encerrar ou interromper a comunicação com seus clientes de forma positiva, garantindo a satisfação e fidelidade deles.

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Call center: modelos para finalizar/pausar um contato

Modelo para finalizar/pausar um contato nº 1

Hello, my name is [agent’s name], and I’m calling from [company/department/team] regarding your reported issue. Am I speaking to [customer’s name]?
[Customer confirms]
Perfect, [customer’s name]. I’d like to inform you that your ticket was resolved a few minutes ago. Everything [add a more detailed description of the issue/flaw/problem with an order] should work fine now. Please check and let me know if everything is okay on your end.
[Wait for the customer to answer]
[Customer’s name], because we found a solution to [issue/problem/technical flaw], I’m closing your ticket. It will be removed from the list of pending tickets, which you can access via the [company] dashboard. If you have any other questions or problems, I’m happy to help.
[If the customer says that they don’t have any more problems, the agent can finish the conversation. If there’s another issue, the agent should act upon it].
Thank you for contacting us, and have a nice day!

Modelo para finalizar/pausar um contato nº 2

Hey! It’s [name] from [company/department/team] speaking. I’m contacting you regarding the issue with [product/service] that you reported [two days ago/one week ago/etc.]. I’m happy to inform you that the problem was resolved and we can close your ticket now. I hope that works for you.
[Customer confirms]
You can still check the history of this ticket and access any others that you have submitted. Just head to [website address], login into your customer account, and click on the “Support” tab in the menu section. If you need help with any other issue, I’m happy to help now.
[If the customer says that they don’t have any more problems, the agent can finish the conversation. If there’s another issue, the agent should act upon it].
If you encounter any problems with [product/service] later, you can always reach out to us via phone, live chat, or email.

Modelo para finalizar/pausar um contato nº 3

Hey there! My name is [agent’s name], am I speaking with [customer’s name]?
[Customer confirms]
Great, [Customer’s name]. I’m calling because I’d like to inform you that the request you submitted on [exact submission date and time] has been put on hold for now.
[Pause to let the customer speak if they want to. If the customer doesn’t say anything, the agent can continue]
It was paused because [the reason for the ticket to be paused, for example, the tech team is looking for the best solution and it may take longer than expected/many customers are experiencing the same issue and we would like to take some time to address this problem on a company level/your request involves the work of agents from a few different departments and we need a few more days to arrange things]. I hope it’s not a huge inconvenience for you.
[Pause to let the customer speak if they want to. If the customer doesn’t say anything, the agent can continue]
I promise that we will do our best to resolve this issue as fast as possible. I’ll also inform you about the progress of your request. Let’s stay in touch, okay?
[Customer confirms]
Once again, thank you for your patience, and talk to you soon.

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Frequently Asked Questions

Por que você deve finalizar/pausar o contato pelo telefone?
Um dos motivos para finalizar o contato pode incluir a incapacidade de resolver a solicitação do cliente ou mover a conversa para um canal diferente. Em raras situações, o contato pode ser finalizado devido ao comportamento do cliente: ser rude, agressivo ou não querer cooperar com o atendente, por exemplo.
Devo explicar por que o contato está sendo finalizado/pausado?
Sim, seus atendentes devem sempre explicar por que algo está acontecendo, e isso não se aplica apenas a explicar os motivos para finalizar ou pausar um contato. Portanto, deve ser tratado como uma regra por seus atendentes para esclarecer por que um ticket ou contato está sendo finalizado ou pausado. Não precisa ser um longo discurso. Duas frases curtas cobrindo o que aconteceu, por que aconteceu e as próximas etapas são suficientes para manter seus clientes bem informados.
Por que você deve finalizar/pausar o contato por telefone?
Uma das razões para finalizar o contato pode ser o simples fato de o problema do cliente ter sido resolvido. Em seguida, a única coisa a fazer é agradecer ao cliente pela conversa e garantir que ele poderá entrar em contato novamente a qualquer momento.

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