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Modelos de e-mail de resposta de feedback do cliente

Embora mais e mais empresas tenham reconhecido a importância de coletar e analisar consistentemente o feedback do cliente, a maioria ainda luta para implementar um sistema de acompanhamento de feedback eficiente e menos ainda têm uma estratégia clara para lidar com o feedback negativo. Aqui está o porquê e como você deve responder ao feedback do cliente, tanto negativo quanto positivo, junto com 10 modelos de resposta de acompanhamento de feedback que você pode usar como ponto de partida ao elaborar suas próprias respostas.

Por que responder ao feedback do cliente é fundamental

Embora seja importante acompanhar o feedback fornecido pelos clientes por meio de pesquisas e questionários, (pois mostra que você valoriza suas opiniões e está aberto a suas sugestões), responder a avaliações públicas é ainda mais crítico. De acordo com os dados coletados pelo Invesp, 90% dos clientes leem avaliações online antes de visitar o site de uma empresa e 88% dos clientes confiam nessas opiniões tanto quanto nas recomendações pessoais. 

Pesquisa de Avaliações do Consumidor Local da BrightLocal também revelou que entre os consumidores que leem as avaliações,, 97% leem as respostas das empresas às avaliações. A maneira como você responde pode fazer a diferença na percepção do cliente sobre sua empresa, influenciar a reputação de sua marca e afetar as decisões de compra de clientes em potencial.

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Como responder ao feedback do cliente

  1. Responda o mais rápido possível – com base na pesquisa da ReviewTrackers, 53% dos clientes esperam que as empresas respondam a comentários negativos em uma semana.
  2. Ao usar modelos – personalize cada resposta incluindo o nome do cliente e mencionando suas preocupações específicas.
  3. Não leve o feedback negativo para o lado pessoal – seja respeitoso e mantenha um tom profissional ao responder.
  4. Sempre agradeça ao cliente por dedicar um tempo para expressar seus comentários para garantir que eles saibam que você aprecia seu esforço.
  5. Não ignore feedback positivo – faça um acompanhamento com uma breve nota de agradecimento e diga a eles que você ficará feliz em servi-los novamente.
  6. Ao responder a um feedback newutro – peça a um cliente mais informações para descobrir o que poderia ter sido aprimorado para tornar sua experiência melhor.
  7. Ao responder a um feedback negativo – peça desculpas pela experiência negativa do cliente, expresse empatia, comunique suas próximas etapas para resolver o problema e ofereça uma compensação razoável (se aplicável).
  8. Quando se trata de avaliações online – responda tanto às negativas quanto às positivas. Um estudo da Harvard Business Review descobriu que responder às avaliações dos clientes leva a melhores classificações.
  9. Responda publicamente aos comentários online, mas deixe a conversa offline quando fizer sentido, pedindo ao cliente para enviar um e-mail ou ligar para você para discutir como você pode fazer a coisa certa.
  10. No caso de avaliações falsas / spam – depois de sinalizar ou denunciar um comentário falso, você pode postar uma resposta para permitir que os clientes em potencial que navegam em seus comentários saibam que você viu e está lidando com o feedback falso.
Resposta de feedback do cliente Capterra LiveAgent
Resposta de feedback do cliente da LiveAgent no portal de avaliações Capterra

10 modelos básicos de resposta de feedback do cliente

Seja qual for o tipo de feedback do cliente com o qual você está lidando – positivo, negativo ou neutro – ter modelos de resposta de acompanhamento de feedback prontos à mão pode tornar o processo de resposta a eles muito mais fácil. Abaixo estão 10 exemplos de modelo de resposta de feedback que você pode usar ou se inspirar para escrever o seu:

Resposta de feedback geral do cliente

Respondendo a um feedback neutro

Respondendo a um feedback positivo

Responder a uma avaliação positiva apenas de classificação

Respondendo a uma avaliação negativa

Responder a uma avaliação negativa apenas de classificação

respondendo a uma avaliação falsa/spam

Respondendo a uma avaliação positiva que menciona membros da equipe

Respondendo a uma avaliação negativa que menciona membros da equipe

Respondendo a uma pesquisa de feedback

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