Como o LiveAgent resolveu 75% das interações de chat via Chatbot de IA

O LiveAgent opera um grande site SaaS que atrai tráfego significativo de visitantes. Embora muitos visitantes estejam interessados no produto, uma parcela substancial acessa páginas não relacionadas ao produto, como blogs ou entradas de glossário. Como resultado, a equipe de suporte ao cliente foi sobrecarregada com um alto volume de consultas de chat. No entanto, muitos desses chats não eram relacionados ao suporte do produto, incluindo perguntas gerais, solicitações desencaminhadas ou até mesmo consultas fora do tópico.

Apesar disso, os agentes de suporte tiveram que lidar com eles, o que tirava seu tempo de assistência aos clientes reais com problemas válidos relacionados ao produto. A equipe estava enfrentando tempos de resposta aumentados, o que reduzia a eficiência geral do suporte.

A solução? Um chatbot de IA que pudesse filtrar, classificar e lidar com interações de clientes sem perder a capacidade de fornecer ajuda onde era realmente necessário. Desde a implementação do chatbot de IA, um grande volume de perguntas de visitantes foi filtrado logo no primeiro ponto de contato. Isso resultou em o chatbot de IA do LiveAgent resolver 75% de todas as interações de chat em todos os sites do LiveAgent.

Suporte mais inteligente para uma base de clientes em crescimento

Desenvolvido em 2006 por dois desenvolvedores pioneiros na Eslováquia, o LiveAgent evoluiu para uma ferramenta versátil de suporte ao cliente, oferecendo recursos de live chat, ticketing e help desk usados em todo o mundo. Hoje, o LiveAgent atende mais de 150 milhões de usuários e mais de 40.000 empresas em todo o mundo. Com um site grande e tráfego pesado gerando um alto volume de consultas de clientes, em 2024 a equipe de suporte ao cliente do LiveAgent reconheceu a necessidade de otimizar as interações de suporte.

“Para resolver isso, implementamos um chatbot de IA para gerenciar e filtrar eficientemente as solicitações dos clientes, garantindo suporte mais rápido e focado que evolui continuamente com as necessidades dos clientes do LiveAgent, diz Jozef Štofira, Chefe da equipe de Suporte ao Cliente do LiveAgent.

Desafios operacionais para a equipe de suporte

Quando a equipe de suporte ao cliente do LiveAgent decidiu implantar o Chatbot de IA, eles queriam resolver esses principais desafios:

1. Aliviar a carga de trabalho dos agentes

Aproximadamente 3.500 chats ao vivo com clientes foram tratados por agentes humanos mensalmente, 1.500 dos quais eram consultas desencaminhadas. Isso dificultava que a equipe priorizasse seu tempo e se concentrasse em consultas importantes relacionadas ao produto.

2. Delegar tarefas aos agentes humanos de forma inteligente

Cerca de 2.300 formulários de contato em páginas de conteúdo relacionado ao setor foram tratados apenas por regras de automação para evitar sobrecarga da equipe de suporte (principalmente com consultas desencaminhadas adicionais). No entanto, confiar apenas em modelos automatizados, em vez de respostas personalizadas, estava levando a uma diminuição notável na qualidade das respostas e, em alguns casos, a oportunidades perdidas ou atrasos no atendimento de consultas legítimas de clientes.

3. Apoiar o trabalho focado, não o caos de chat

Com a base de clientes crescente ao longo dos anos, os agentes de suporte ao cliente do LiveAgent estavam recebendo enormes quantidades de solicitações. Como resultado, os agentes frequentemente tinham que lidar com vários chats paralelos simultaneamente, alternando frequentemente entre tópicos e perguntas, muitas das quais nem eram diretamente relacionadas ao produto em si. Essa interrupção constante dificultava que os agentes mantivessem o foco ou dedicassem toda a sua atenção a consultas verdadeiramente relacionadas ao produto.

4. Dimensionar o suporte sem dimensionar os custos

Antes de implementar o Chatbot de IA do LiveAgent, lidar com volumes crescentes de chats recebidos estava se tornando insustentável. Com interações mensais aumentando 25%, a equipe enfrentava o desafio de dimensionar o suporte sem aumentar significativamente os custos ou sobrecarregar seus agentes. Contratar agentes adicionais teria exigido um investimento adicional. Eles estavam procurando uma forma econômica de gerenciar consultas simples e repetitivas, mantendo a equipe de suporte ao cliente focada em problemas mais complexos.

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Momento da verdade: implantação do Chatbot de IA do LiveAgent

Após experimentar e testar várias opções de contato, o LiveAgent implantou totalmente o chatbot de IA em sua página, seguindo estas etapas:

• Selecionou partes específicas do site (blogs e glossários) para a implantação inicial.
• Conectou a conta com um provedor de IA – FlowHunt e configurou o chatbot usando o modelo inicial recomendado, personalizando-o com suas informações e requisitos específicos:
  • Integrou tanto o site quanto a base de conhecimento como fontes de conhecimento primárias para o chatbot.
  • Definiu regras de escalação para garantir uma transferência perfeita para agentes humanos quando necessário.
  • Criou novos widgets de chat utilizando o chatbot.
• Substituiu widgets de formulário de contato anteriores em páginas selecionadas (blogs e glossários).
• Configurou automação para marcar todos os chats desses widgets com a tag “Chatbot” e configurou regras para marcar chats transferidos do chatbot para agentes humanos para monitorar o desempenho.
• Monitorou conversas do chatbot diariamente, otimizando prompts do sistema e atualizando FAQs para melhorar a precisão das respostas e o comportamento geral do chatbot.
• Implantou o chatbot na página principal, continuando a melhorar o desempenho com melhorias adicionais de prompts e expandindo a base de conhecimento de FAQs.
• Monitorou continuamente as métricas de desempenho e o comportamento do chatbot após o lançamento para um serviço de suporte e experiência do cliente ideais.

Mais tempo para conversas impactantes

Após a implementação do Chatbot de IA do LiveAgent na página do LiveAgent, a equipe viu resultados extraordinários:

• 75% de todas as interações de chat agora são resolvidas pelo chatbot em todas as páginas da web do LiveAgent, incluindo blogs, diretórios e páginas de glossário.
• Uma redução de 48,5% nos chats ao vivo que exigem agentes humanos: de 3.500 para apenas 1.800 por mês — foi alcançada graças ao chatbot de IA lidar eficientemente com consultas rotineiras.
• 40% das interações de chat agora são tratadas com sucesso pelo chatbot de IA nas páginas da web do Produto LiveAgent.
• Aumento de 25% nas interações totais de chat (de 5.800 para 7.300) sem contratar agentes de suporte adicionais, graças à capacidade do chatbot de gerenciar um alto volume de consultas simples.

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E agora? Expandindo a cobertura do Chatbot de IA

A jornada do LiveAgent com a implementação de chatbot já entregou melhorias significativas em eficiência, mas eles veem isso como apenas o começo. Olhando para o futuro, o LiveAgent tem planos para aproveitar ainda mais o uso de IA no suporte ao cliente.

Uma das principais iniciativas é criar artigos da base de conhecimento com IA a partir de tickets resolvidos. Ao transformar as interações de suporte resolvidas pelos agentes em FAQs valiosas e facilmente acessíveis, o LiveAgent visa capacitar o chatbot de IA a responder a uma gama ainda mais ampla de perguntas com maior precisão.

O LiveAgent também está entusiasmado com o lançamento próximo de uma versão aprimorada do assistente de resposta de IA na plataforma. Isso permitirá que a equipe de atendimento ao cliente utilize a IA de forma mais eficaz, não apenas para interações de chat, mas também para gerenciar tickets baseados em email. Com essa capacidade, o LiveAgent antecipa resoluções mais rápidas e qualidade de suporte ainda mais consistente em todos os canais.

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