A LiveAgent opera um grande site SaaS que atrai um tráfego significativo de visitantes. Embora muitos visitantes estejam interessados em nosso produto, uma parte substancial acessa páginas não relacionadas ao produto, como blogs ou entradas de glossário. Como resultado, nossa equipe de suporte ao cliente ficou sobrecarregada com um alto volume de solicitações de chat. No entanto, muitos desses chats não estavam relacionados ao suporte do produto, incluindo perguntas gerais, solicitações direcionadas incorretamente ou até mesmo perguntas fora do tópico.

Apesar disso, nossos agentes de suporte tiveram que lidar com eles, o que tirou tempo que poderia ser dedicado a ajudar clientes reais com questões válidas relacionadas ao produto. A equipe estava enfrentando um aumento no tempo de resposta, o que reduziu a eficiência geral do suporte.

Precisávamos de uma solução para filtrar, classificar e lidar com as interações dos clientes sem perder a capacidade de oferecer ajuda onde ela era realmente necessária. E foi aí que o chatbot de IA entrou em cena.

Desde a implementação do chatbot de IA, um grande volume de perguntas de visitantes foi filtrado já no primeiro ponto de contato. Isso resultou no chatbot de IA do LiveAgent resolvendo 75% de todas as interações de chat em todos os sites do LiveAgent. Vamos conhecer toda a história por trás disso.

Suporte mais inteligente para uma base de clientes em crescimento

Desenvolvido em 2006 por dois desenvolvedores pioneiros na Eslováquia, o LiveAgent evoluiu para uma ferramenta versátil de suporte ao cliente, oferecendo chat ao vivo, sistema de tickets e recursos de help desk utilizados em todo o mundo. Atualmente, atendemos mais de 150 milhões de usuários e mais de 40.000 empresas globalmente.

Com um site de grande porte e um tráfego intenso gerando um alto volume de solicitações de clientes, em 2024 a equipe de suporte ao cliente da LiveAgent reconheceu a necessidade de otimizar as interações de suporte. “Para resolver isso, implementamos um chatbot de IA para gerenciar e filtrar os pedidos dos clientes de forma eficiente, garantindo um suporte mais rápido e focado, que evolui continuamente de acordo com as necessidades dos clientes da LiveAgent”, afirma Jozef Štofira, chefe da equipe de suporte ao cliente da LiveAgent.

Desafios operacionais para a equipe de suporte

Quando nossa equipe de suporte ao cliente decidiu implementar um Chatbot de IA, eles queriam abordar os seguintes principais desafios:

1. Reduzir a carga de trabalho dos agentes

Aproximadamente 3.500 chats ao vivo com clientes eram atendidos por agentes humanos mensalmente, dos quais 1.500 eram perguntas direcionadas incorretamente. Isso dificultava para a equipe priorizar seu tempo e focar em questões importantes relacionadas ao produto.

2. Delegar tarefas para agentes humanos de forma inteligente

Cerca de 2.300 formulários de contato em páginas de conteúdo relacionadas ao setor do LiveAgent foram tratados apenas por regras de automação, para evitar a sobrecarga da equipe de suporte (principalmente com solicitações adicionais direcionadas incorretamente). No entanto, confiar exclusivamente em modelos automatizados, em vez de respostas personalizadas, estava levando a uma queda perceptível na qualidade das respostas e, em alguns casos, a oportunidades perdidas ou atrasos no atendimento a solicitações legítimas de clientes.

3. Apoiar o trabalho focado, não o caos do chat

Com a crescente base de clientes ao longo dos anos, os agentes de suporte ao cliente da LiveAgent estavam recebendo uma quantidade enorme de solicitações. Como resultado, os agentes frequentemente precisavam lidar com vários chats paralelos ao mesmo tempo, alternando frequentemente entre tópicos e perguntas, muitas das quais nem sequer estavam diretamente relacionadas ao próprio produto. Essa interrupção constante dificultava que os agentes mantivessem o foco ou dessem total atenção às solicitações realmente relacionadas ao produto.

4. Escalar o suporte sem aumentar os custos

Antes de implementar o Chatbot de IA do LiveAgent, lidar com o volume crescente de chats recebidos estava se tornando insustentável. Com as interações mensais aumentando em 25%, a equipe enfrentava o desafio de expandir o suporte sem aumentar significativamente os custos ou sobrecarregar seus agentes. Contratar mais agentes exigiria um investimento adicional. Eles buscavam uma forma econômica de gerenciar perguntas simples e repetitivas, permitindo que a equipe de atendimento ao cliente se concentrasse em questões mais complexas.

Conversa com chatbot de IA do LiveAgent na página da web do LiveAgent

Momento da verdade: Implementação do Chatbot de IA do LiveAgent

Após experimentar e testar várias opções de contato, implantamos totalmente o chatbot de IA LiveAgent em nossa página, seguindo estes passos:

Selecionou partes específicas do site (blogs e glossários) para a implantação inicial.
Conta conectada com um provedor de IA – FlowHunt e configurado o chatbot usando o modelo inicial recomendado, personalizando-o com suas informações e requisitos específicos:
- Integrei tanto o site quanto nossa base de conhecimento como fontes principais de informação para o chatbot.
- Regras de escalonamento definidas para garantir uma transferência suave para agentes humanos quando necessário.
- Criou novos widgets de chat utilizando o chatbot.
Após a configuração, substituímos os widgets anteriores de formulário de contato nas páginas selecionadas (blogs e glossários).
Configurei uma automação para marcar todos os chats desses widgets com a tag “Chatbot” e criei regras para marcar os chats transferidos do chatbot para agentes humanos, a fim de monitorar o desempenho.
Monitorava diariamente as conversas do chatbot, otimizando os prompts do sistema e atualizando as perguntas frequentes (FAQs) para melhorar a precisão das respostas e o comportamento geral do chatbot.
Lançamos o chatbot na página principal, continuando a aprimorar o desempenho com melhorias adicionais nos prompts e expandindo a base de conhecimento de perguntas frequentes (FAQ).
Monitorou continuamente os indicadores de desempenho e o comportamento do chatbot após o lançamento para garantir um serviço de suporte e uma experiência do cliente ideais.

Lançar o chatbot de IA foi mais fácil do que esperávamos. Ao dividir o processo em etapas gerenciáveis e graças às instruções claras nos guias de configuração, tornamos a transição tranquila tanto para nossa equipe quanto para nossos clientes.
– Jozef Štofira, chefe de Suporte ao Cliente na LiveAgent.

Mais tempo para conversas impactantes

Após a implementação do Chatbot de IA do LiveAgent na página da LiveAgent, nossa equipe tem visto resultados excepcionais:

75% de todas as interações de chat agora são resolvidas pelo chatbot em todas as páginas web do LiveAgent, incluindo blogs, diretórios e páginas de glossário.
Uma redução de 48,5% nos chats ao vivo que exigem agentes humanos: de 3.500 para apenas 1.800 por mês — foi alcançada graças ao chatbot de IA lidar eficientemente com consultas rotineiras.
40% das interações via chat agora são atendidas com sucesso pelo chatbot de IA nas páginas de produto do LiveAgent.
Aumento de 25% no total de interações via chat (de 5.800 para 7.300) sem a necessidade de contratar agentes de suporte adicionais, graças à capacidade do chatbot de gerenciar um grande volume de perguntas simples.
5600 chats por mês são atendidos com sucesso pelo chatbot, com mais 800 chats encaminhados para agentes humanos para assistência adicional.

“Os agentes de suporte agora podem focar em menos conversas, porém mais complexas, ao mesmo tempo, normalmente lidando com apenas uma ou duas simultaneamente, em vez de serem distraídos por vários chats paralelos de complexidade variada.” – Jozef Štofira, chefe de Suporte ao Cliente na LiveAgent.

Conversa de chat com o chatbot de IA do LiveAgent na página do LiveAgent

O que vem a seguir? Expandindo a cobertura do chatbot de IA

A jornada da LiveAgent com a implementação de chatbots já trouxe melhorias significativas em eficiência, mas eles veem isso apenas como o começo. Olhando para o futuro, temos planos de aproveitar ainda mais o uso da IA em nosso atendimento ao cliente.

Uma de nossas principais iniciativas é criar artigos para a base de conhecimento com IA a partir de tickets resolvidos. Ao transformar as interações de suporte resolvidas pelos agentes em FAQs valiosas e de fácil acesso, o LiveAgent busca capacitar nosso chatbot de IA para responder a uma variedade ainda maior de perguntas com mais precisão.

Também estamos empolgados com o lançamento em breve de uma versão aprimorada do assistente de respostas com IA na plataforma. Isso permitirá que nossa equipe de atendimento ao cliente utilize a IA de forma mais eficaz, não apenas para interações via chat, mas também para gerenciar chamados por e-mail. Com essa capacidade, esperamos resoluções mais rápidas e uma qualidade de suporte ainda mais consistente em todos os canais.

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Lilia Savko

Lilia is a copywriter at LiveAgent. Passionate about customer support, she crafts engaging content that highlights the power of seamless communication and exceptional AI-powered service.