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Modelos de formulário de solicitação de suporte técnico

Oferecer um bom atendimento aos seus clientes não é suficiente para se destacar em um mercado competitivo. Esta regra se aplica a empresas B2C e B2B, bem como àquelas que vendem bens necessários, produtos de luxo ou software.

Por quê? Porque hoje em dia os compradores têm expectativas maiores e estão habituados a experiências personalizadas e positivas. Essas experiências positivas estão fortemente conectadas a um dos princípios do atendimento ao cliente moderno – suporte ao cliente omnichannel.

O papel do atendimento ao cliente omnichannel e suas vantagens

O suporte omnichannel ao cliente significa estar disponível para seus clientes em vários canais de comunicação e fornecer o mesmo nível de suporte em cada canal. Como tal, ter suporte omnichannel deve permitir que os clientes mudem os canais de comunicação (de telefone para e-mail, ou mídia social e chat ao vivo) sem problemas, e sem ter que repetir seus problemas e perguntas para diferentes atendentes de suporte.

As principais vantagens do atendimento ao cliente omnichannel, além de obviamente melhorar a experiência do cliente, incluem:

1. Aprender mais sobre seus clientes

Conectar-se aos clientes por meio de vários canais de escolha deles pode ajudá-lo a entender melhor suas necessidades, desejos, expectativas e problemas. Comunicar-se com eles em vários canais é uma ótima maneira de conhecê-los e mostrar sua vontade de deixá-los confortáveis.

Modelos de formulário de solicitação de suporte técnico
Salve os insights dos clientes em nosso CRM integrado.

2. Coletar insights sobre seus produtos ou serviços

Você pode coletar muitos insights valiosos e feedbacks inestimáveis sobre seu produto ou serviço enquanto se conecta com clientes em diferentes plataformas. Normalmente, os clientes estão mais dispostos a compartilhar suas opiniões sobre seu produto ou serviço em um canal que lhes aparenta ser mais familiar. Por “mais familiar” queremos dizer, por exemplo, mensagens de mídia social ou e-mail em oposição a pesquisas de satisfação do cliente ou perguntas pop-up de NPS.

3. Melhorar a produtividade e o desempenho do atendente

Pode parecer impossível, mas oferecer atendimento ao cliente omnichannel torna o trabalho dos seus atendentes mais fácil e rápido. Como? Porque oferecer suporte omnichannel requer que a empresa organize seu serviço ao cliente de forma mais eficiente em comparação com o suporte multicanal. E, graças a isso, os atendentes podem trabalhar de forma mais produtiva e o desempenho deles melhoram com o tempo.

performance-atendente-LiveAgent
Relatórios de desempenho do atendente no LiveAgent

4. Economia considerável nos custos de atendimento ao cliente

Oferecer atendimento omnichannel ao cliente significa economia considerável no orçamento de atendimento ao cliente. Um único atendente é capaz de resolver mais solicitações no mesmo período – isso está diretamente relacionado ao aumento da produtividade do seu atendente. Além disso, os atendentes ficam menos frustrados e o trabalho deles é mais fácil. Isso significa que a motivação e moral no trabalho melhoram.

  • Roman Bosch

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    Christine Preusler

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Modelos de formulário de solicitação de suporte técnico

Modelo de formulário de solicitação de suporte técnico 1

Modelo de formulário de solicitação de suporte técnico 2

Modelo de formulário de solicitação de suporte técnico 3

Perguntas frequentes

Qual deve ser o tamanho de um formulário de solicitação de suporte técnico?

Os formulários de solicitação de suporte técnico devem ser os mais curtos possíveis. Eles devem incluir apenas os campos mais importantes, como dados do cliente (nome e sobrenome, e-mail e número de telefone, se necessário), um campo de texto longo para o cliente descrever sua solicitação e um botão “enviar”.

Se o seu departamento de atendimento ao cliente for mais complexo e consistir em algumas equipes, esses formulários também devem incluir uma lista suspensa onde o cliente pode selecionar a equipe que deseja entrar em contato. Você também pode adicionar outras listas suspensas, mas lembre-se de que o formulário deve ser o mais curto e simples possível.

Que tipo de linguagem deve ser usada em um formulário de solicitação de suporte técnico?

Semelhante ao tamanho e à estrutura de um formulário de solicitação de suporte técnico, um formulário deve ser escrito em uma linguagem de fácil digestão. Use termos que sejam compreensíveis e com os quais seus clientes estejam familiarizados. Evite o uso de jargões ou linguagem técnica e evite o uso de frases compostas e complexas. Lembre-se de que seus clientes estão ocupados, então eles devem ser capazes de enviar seu formulário em minutos, ou mesmo segundos, sem perder tempo tentando interpretar seu código corporativo.

Com que rapidez devo responder a um formulário de solicitação enviado?

A resposta simples para esta pergunta é o mais rápido possível, mas sabemos que é mais fácil falar do que fazer. O tempo necessário para responder a uma solicitação do cliente deve ser estabelecido internamente em sua equipe de atendimento ao cliente e, se possível, confirmado por um Acordo de Nível de Serviço (SLA) assinado pelos representantes de atendimento ao cliente. Os tempos de resposta podem variar de setor para setor e de empresa para empresa, dependendo de muitas variáveis.

Essas variáveis podem incluir o número de atendentes em uma equipe de atendimento ao cliente, a quantidade de tickets de help desk enviados em um determinado período de tempo, a complexidade das solicitações do cliente, o nível de automação de suas operações de help desk e a qualidade do seu software de atendimento ao cliente, só para citar alguns.

Independentemente das condições internas da sua equipe, os seus atendentes de apoio ao cliente devem procurar responder aos pedidos dos clientes assim que forem apresentados, tendo em mente o melhor para os seus clientes.

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