Martinus

Martinus.sk é uma enorme loja de livros online e a maior loja online na Eslóvaquia (de acordo com o número de clientes servidos). Martinus venceu vários prêmios de “melhor” e “mais favorita” loja online da Eslóvaquia em várias pesquisas independentes.

“A satisfação do cliente é o nosso critério principal para o sucesso.”

Martinus começou a utilizar o LiveAgent in julho de 2011. Antes disso, eles utilizavam sua própria solução da casa. O sistema antigo, no qual as requisições dos clientes terminavam em uma caixa de email compartilhada e que os agentes escolhiam qual emails responder, não era o suficiente. Eles queriam levar o atendimento ao cliente a sério e queriam um sistema onde eles não tinham que resolver problemas específicos, mas onde eles tivessem o cuidado ao cliente em um só lugar.

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Respostas, históricos dos tickets e analytics

“Nós queriamos gerenciar o fluxo das requisições dos clientes e acelerar o processo de resposta. Ao mesmo tempo, ter o histórico de todas as respostas e a opção para uma análise detalhada.”

Além dos requerimentos padrões de um software de helpdesk tais como ticketagem, automação e analytics, Martinus também fizeram algumas modificações.

“O LiveAgent se prontificou para incorporar pedidos em específicos em tempo recorde”

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O que mudou depois de ter migrado para o LiveAgent?

Mudar para o LiveAgent trouxe um gerenciamento muito melhor das requisições dos clientes e rapidamente encurtou o tempo que nós levavamos para responder aos clientes. Graças ao LiveAgent, nós temos certezas de que os nossos tickets serão resolvidos. Também nos ajudou a economizar muito tempo, por que os nossos agentes podem ver as comunicações anteriores com o cliente, na thread do ticket, mas também um histórico completo dos tickets e respostas anteriores. Isso permite que eles criem um contexto rápido sobre o cliente, e responda perguntas deles ou delas de forma mais precisa.

Adicionalmente, nós também estamos aptos para conectar o nosso carrinho de compras a API do LiveAgent, graças a isso, nós podemos ver os pedidos atuais e outros dados do cliente do nosso sistema, o que acelera e melhora toda a comunicação com o cliente. Falando de benefícios – graças as estatísticas convenientes, nós podemos rápidamente avaliar a qualidade do trabalho individual dos nossos agentes ou gerenciar o fluxo de requisições de nossos clientes de maneira efetiva.”

“A ticketagem faz com que seja super fácil e conveniente lidar com milhares de requisições dos clientes.”

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Uma perspectiva de um agente de atendimento

Ter um aplicativo de helpdesk é inovador, legal, ajuda bastante e etc. Mas se os nossos funcionários não gostarem e odiarem usar ele? Isso sim, seria um problema. Esse é o motivo pelo qual nós, do LiveAgent, focamos igualmente nos gerentes e representantes. Os agentes da Martinus amam o fato de ser baseado na internet e que eles podem fazer o login de qualquer lugar, a qualquer hora. Também, caso alguém esteja ausente, eles podem fácilmente substiuir a pessoa.

“Nossos funcionários realmente gostam de ter tudo em mãos. A última implementação de call center no LiveAgent também recebeu um feedback muito possitivo de nossos funcionários.”

“Nossos funcionários absolutamente amam utilizar o LiveAgent.”

Martin Strba – Gerente de Atendimento ao Cliente @Martinus

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