WebSupport

O WebSupport é o maior provedor de serviços de hospedagem e registrador de domínio na Eslováquia e está expandindo progressivamente na Áustria, República Tcheca e Hungria. O WebSupport gerencia aproximadamente 95.139 domínios de 70.854 clientes.

“Ficou claro imediatamente que migrar para o LiveAgent foi a decisão certa.”

O WebSupport substituiu o OTRS e o Livechatoo pelo LiveAgent em julho de 2012.

Martin Baca, Diretor do Suporte ao Cliente no WebSupport diz: “Nós usávamos duas ferramentas diferentes para e-mails e chats. Os pedidos individuais de clientes ficavam “jogados” em dois aplicativos diferentes, e nós não conseguíamos identificar comunicações anteriores. Depois de uma análise extensiva e de testar várias ferramentas de help desk, decidimos usar o LiveAgent.”

Comparação e melhorias

Ao integrar os dois canais de comunicação mais usados (e-mails e chats) em uma única interface, e finalmente poder criar uma base de conhecimento, a equipe de suporte do WebSupport aumentou a sua eficiência em 47%. Ter tudo em um único lugar e a habilidade de procurar o histórico de comunicação e movimentar os tickets entre departamentos foram as melhorias mais importantes, quando comparado com a solução anterior.

Olá, sou Jakub Tomiš, líder da equipe de suporte ao cliente no WebSupport. Nós somos o maior provedor de serviços de hospedagem e registro de domínios na Eslováquia. Eu sou responsável pela equipe de suporte, composta por dezesseis heróis que dão suporte a mais de 55.000 clientes. Nós não poderíamos resolver eficientemente os pedidos dos clientes em dois serviços diferentes para e-mails e chats. Isso facilitou muito a resolução dos pedidos de clientes.

Nós resolvemos aproximadamente 5.000 chats, 2.000 ligações e 6.000 e-mails por mês. O LiveAgent seleciona os tickets por ordem de prioridade, para que os nossos colaboradores não precisem lidar com eles manualmente. Nós também usamos o LiveAgent para comunicação interna; por exemplo, se existe uma pergunta para o departamento de marketing, podemos transferir para eles e esperar a resposta. Nós averiguamos todos os tickets para que, no fim do mês, possamos ver qual foi o problema mais comum naquele período.

Tem tantas outras funções diferentes no LiveAgent. Toda vez que queremos configurar alguma coisa, sempre há uma solução. Um dos nossos principais valores é dar um passo além, e o LiveAgent nos ajuda a cumprir isso com os nossos clientes. A satisfação do cliente é uma das nossas maiores prioridades e o LiveAgent realmente nos ajuda a torná-la o mais alta possível.

Martin continua: “Devido ao crescimento constante da equipe de suporte, eu não consigo imaginar a nossa existência sem a distribuição de tickets do LiveAgent, como por exemplo a designação automatizada para os colaboradores. A integração da base de conhecimento diretamente no software de help desk e as funções relacionadas a isso – recomendação de artigos baseada nas palavras-chave do corpo do ticket é algo ótimo também.”

“A distribuição de tickets do LiveAgent aumentou drasticamente a performance dos nossos representantes de suporte.”

O LiveAgent ajuda o WebSupport a entregar um suporte de qualidade e melhorar a acessibilidade graças ao gerenciamento sofisticado de chats, distribuição de tickets, estatísticas abrangentes e outras ferramentas novas que são adicionadas regularmente.

Como o WebSupport mede a satisfação dos clientes?

O WebSupport avalia a satisfação geral dos clientes usando múltiplos fatores. Com o lema “Não é possível administrar o que você não mede”, eles usam parâmetros (KPI) que querem seguir e pelos quais eles conseguem medir se estão melhorando ou não. Usando o LiveAgent e o Nicereply, eles conseguem quantificar os parâmetros necessários para a fórmula KPI. Eles focam principalmente na qualidade e acessibilidade.

“Nós definimos o KPI como a avaliação média do Nicereply, a porcentagem de ligações não atendidas, o tamanho médio de fila no chat, o tempo médio de resposta de tickets e o meu favorito – “algo a mais”. Nós sempre tentamos melhorar o dia de um cliente fazendo algo a mais e o LiveAgent nos ajuda a atingir esse objetivo.” diz Martin.

O WebSupport calcula a porcentagem de objetivos pessoais atingidos e faz uma média. O resultado é um número que reflete a eficiência deles no período determinado, onde x representa conquistar metas e w é o peso (prioridade), que essa variável representa.

“Medir a satisfação dos clientes seria impossível sem o LiveAgent.”

É importante ter essas estatísticas sempre à vista. Nós temos um quadro exclusivo, onde os resultados do mês anterior são exibidos. No futuro, queremos atingir um nível ainda mais alto e fazer um painel com resultados em tempo real para o período.

“Por último, mas não menos importante, nós frequentemente fizemos pedidos não convencionais para novas funcionalidades no LiveAgent, e eles incorporaram sem problema algum. É exatamente assim que eu imaginava uma parceria de sucesso com o fornecedor de uma das ferramentas mais importantes do nosso negócio.”

“O LiveAgent nos ajuda a atingir os nossos dois objetivos: Qualidade e Disponibilidade”

Martin Bača – Diretor de Clientes no WebSupport