Martinus

Martinus.sk é uma enorme loja de livros online e a maior loja online na Eslováquia (de acordo com o número de clientes atendidos). Martinus venceu vários prêmios de “melhor” e “mais favorita” loja online da Eslováquia em várias pesquisas independentes.

“A satisfação do cliente é o nosso critério principal para o sucesso.”

Martinus começou a utilizar o LiveAgent em julho de 2011. Antes disso, eles utilizavam sua própria solução feita em casa. O sistema antigo, no qual as requisições dos clientes terminavam em uma caixa de e-mail compartilhada e que os atendentes escolhiam quais e-mails responder, não era o suficiente. Eles queriam levar o atendimento ao cliente a sério e queriam um sistema onde eles não tinham que resolver problemas específicos, mas onde eles tivessem o cuidado ao cliente em um só lugar.

Respostas, históricos dos tickets e analytics

“Nós queriamos gerenciar o fluxo das requisições dos clientes e acelerar o processo de resposta. Ao mesmo tempo, queríamos ter o histórico de todas as respostas e a opção de ter uma análise mais detalhada.”

Além dos requerimentos padrões de um software de help desk tais como emissão de tickets, automação e analytics, a Martinus também solicitou algumas customizações.

“O LiveAgent se prontificou para incorporar pedidos específicos em tempo recorde.”

O que mudou depois de ter migrado para o LiveAgent?

Mudar para o LiveAgent trouxe um gerenciamento muito melhor das requisições dos clientes e rapidamente encurtou o tempo que nós levamos para responder aos clientes. Graças ao LiveAgent, nós temos certeza de que todos os nossos tickets serão resolvidos. Também nos ajudou a economizar muito tempo, porque os nossos atendentes podem ver as comunicações anteriores com o cliente no tópico do ticket, como também podem ver um histórico completo dos tickets e respostas anteriores. Isso permite que eles entendam o contexto dos clientes rapidamente e responda as perguntas deles de forma mais precisa.

“Adicionalmente, nós também estamos aptos a conectar o nosso carrinho de compras a API do LiveAgent, e graças a isso, nós podemos ver os pedidos atuais e outros dados do cliente do nosso sistema, o que acelera e melhora toda a comunicação com o cliente. Falando de benefícios – graças as estatísticas convenientes, nós podemos rapidamente avaliar a qualidade do trabalho individual dos nossos atendentes ou gerenciar o fluxo de requisições de nossos clientes de maneira efetiva.”

“A emissão de tickets faz com que seja super fácil e conveniente lidar com milhares de requisições dos clientes.”

Uma perspectiva de um representante de atendimento

Ter um aplicativo de help desk é inovador, legal, ajuda bastante e etc. Mas se os nossos funcionários não gostarem e odiarem usar ele? Isso sim, seria um problema. Esse é o motivo pelo qual nós, do LiveAgent, focamos igualmente nos gerentes e representantes. Os atendentes da Martinus amam o fato de ser baseado na internet e que eles podem fazer o login de qualquer lugar, a qualquer hora. Também, caso alguém esteja ausente, eles podem facilmente substituir a pessoa.

“Nossos funcionários realmente gostam de ter tudo em mãos. A última implementação de call center no LiveAgent também recebeu um feedback muito positivo de nossos funcionários.”

“Nossos representantes do suporte absolutamente amam utilizar o LiveAgent.”

Martin Strba – Gerente de Atendimento ao Cliente da Martinus