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5 razões pelas quais o Chat ao Vivo é importante para o site da sua empresa

Matej Kukucka

Matej Kukucka

Última modificação em September 24, 2020 em 8:03 pm

Customer support agents taking notes from calls

Você não precisa ser um expert em marketing para saber que o atendimento ao cliente de qualidade desempenha um papel fundamental nos negócios. Seus clientes são aqueles que espalham a palavra sobre você e ajudam a aumentar sua base de clientes.

Muitos sites de e-commerce têm adicionado o suporte de chat ao vivo ao seu software de help desk para fornecer respostas em tempo real, em vez de fazer com que seus clientes saiam de seus sites. O chat em tempo real com um especialista em atendimento ao cliente não só aumenta a confiança dos clientes durante sua experiência de compra, como também ajuda a melhorar suas taxas de conversão. De acordo com uma pesquisa com consumidores online americanos, 68% participam de chat ao vivo e 63% preferem voltar a um site com chat ao vivo para repetir a compra.

O software de Chat ao Vivo online do LiveAgent ajuda a adicionar um fator humano ao seu site e atribui efetivamente seus agentes de atendimento ao cliente para fornecer respostas em tempo real.

Aqui estão 5 razões pelas quais o software de chat ao vivo é benéfico para uma empresa hoje:

A primeira de todas as vantagens que o chat ao vivo tem a oferecer é sua conveniência para os clientes. Uma pesquisa da Forrester constatou o seguinte:

44% dos clientes online dizem que ter as perguntas respondidas por um agente ao vivo durante uma compra online é um dos recursos mais importantes que um site pode oferecer.

Existem dois tipos de clientes que precisam de ajuda e usam o chat ao vivo para obtê-la. O primeiro são os potenciais compradores, e essas são as situações mais comuns em que os potenciais compradores online usam o chat ao vivo:

  • Querem saber mais sobre as especificações do produto
  • Estão tendo problemas para encontrar um item específico em um determinado site
  • Querem comparar produtos

Estes cenários influenciam enormemente as decisões de compra. Na verdade, mais de 38% dos clientes online tomaram suas decisões de compra devido à sessão de chat ao vivo. Lembre-se de que os agentes de chat desempenham um papel importante e, se forem devidamente treinados, eles podem facilmente gerar mais vendas.

O segundo grupo de usuários de chat ao vivo são os seus clientes atuais. Os motivos mais comuns em que eles usam o chat ao vivo são:

  • Querem saber o status de seu pedido
  • Querem perguntar sobre “Políticas de devolução”
  • Desejam relatar erros ou sugerir melhoras em seu serviço

Outra grande vantagem do chat ao vivo é que você pode obter notificações ou feedback quase instantâneo quando há um problema em grande escala voltado para o cliente. Por exemplo, se você administra um negócio SaaS e algo dá errado, o chat ao vivo oferece uma visão imediata do problema sob a perspectiva de seus clientes.

1. Conveniência em tempo real para os clientes

5 razões pelas quais o Chat ao Vivo é importante para o site da sua empresa

2. O chat ao vivo economiza dinheiro

5 razões pelas quais o Chat ao Vivo é importante para o site da sua empresa

O chat ao vivo é econômico devido a estas 3 razões principais:

  • Aumenta a eficiência, permitindo que os agentes de chat ao vivo lidem com vários chats simultaneamente, fazendo com que você não precise contratar mais agentes. Um software inteligente de chat ao vivo, como o LiveAgent, permite várias opções para distribuição e utilização do chat.

  • Ele aumenta o valor médio do pedido, já que os clientes obtêm conselhos e respostas em tempo real para quaisquer dúvidas que possam ter. Ele também economiza despesas de devolução de produto, pois um representante de chat ao vivo pode ajudá-lo a escolher o produto ou serviço certo, que melhor se adapta ao cliente, fazendo com que ele fique satisfeito e não precise devolvê-lo.
  • Ele reduz custos gerais da central de helpdesk, ao diminuir o tempo de fila de espera em comparação a uma central de call center.

A implementação de um serviço de chat ao vivo exige apenas alguns minutos de trabalho. O Chat ao Vivo do LiveAgent tem um monte de integrações prontas para os sistemas de gerenciamento de conteúdo e e-commerce mais amplamente usados, assim você nem precisa de nenhum conhecimento de HTML para implementar o chat ao vivo em seu site. Além disso, o LiveAgent oferece serviço de integração total aos seus clientes, sem custos.

3. Fornece vantagem competitiva

5 razões pelas quais o Chat ao Vivo é importante para o site da sua empresa

Nunca foi tão importante se destacar entre seus concorrentes como hoje em dia. A quantidade de empresas adversárias é enorme e está aumentando a cada dia. Não apenas as pequenas e médias empresas estão reconhecendo a importância de fornecer atendimento ao cliente em tempo real, mas também grandes empresas como Apple, SKY, Virgin Airlines e muitas outras estão usando o chat ao vivo para estar um passo à frente da concorrência.

5 razões pelas quais o Chat ao Vivo é importante para o site da sua empresa

4. Aumenta as conversões e vendas

5 razões pelas quais o Chat ao Vivo é importante para o site da sua empresa

Ter uma pessoa real orientando você durante uma compra aumenta a confiança e os clientes tendem a gastar mais do que aqueles que não usam o chat ao vivo. Uma experiência positiva leva a um valor médio do pedido mais alto, portanto, suas vendas serão diretamente afetadas pelo chat ao vivo.

Vários estudos provaram que o chat ao vivo pode trazer um aumento de 20% nas taxas de conversão.

Depois de implementar o Chat ao Vivo em nosso site, a taxa de conversão do Post Affiliate Pro aumentou em 23% – Viktor Zeman, CEO da QualityUnit.

Outra história de sucesso de uma empresa que implementou o recurso do Chat ao Vivo é a Wells Fargo. Eles foram os pioneiros no atendimento ao cliente em tempo real e começaram seu primeiro chat ao vivo em 2002. Essa tentativa não teve sucesso, no entanto, eles relançaram o atendimento por chat online em 2008 e desfrutaram de um aumento de dois dígitos nas conversões. 

A chave para o sucesso do aumento da conversão (com o chat ao vivo) é ter seus representantes devidamente treinados. Forneça a eles um conhecimento perspicaz sobre seus produtos, para que eles possam recomendar compras adicionais que podem ser a escolha perfeita para aquele cliente específico. Forneça cupons de desconto, que eles podem oferecer aos clientes que ainda estão hesitando antes de comprar. 

5. Constrói relacionamentos de longo prazo

5 razões pelas quais o Chat ao Vivo é importante para o site da sua empresa

Clientes satisfeitos de longo prazo são estatisticamente menos propensos e mudar. Como um bônus adicional, eles tendem a ser menos sensíveis ao preço. Os especialistas dizem que os clientes que se sentem bem cuidados estão menos preocupados com o que estão pagando.

63% dos clientes que usaram o chat ao vivo tendem a voltar, em comparação com aqueles que não usaram. Estudos mostram que os clientes regulares tendem a comprar com maior frequência e sua manutenção é mais barata devido à familiaridade com seu negócio e os processos por trás dele.

Quando os clientes sentem que sua voz é ouvida e conversam com uma pessoa por trás da empresa, é mais provável que eles tenham uma conexão mais forte com a sua empresa e compartilhem suas experiências positivas.

Aqui vão algumas dicas extras ao começar a usar o chat ao vivo:

  • Certifique-se de ter pelo menos um operador que esteja disponível na maior parte do dia de trabalho. (Se o seu chat ao vivo for mais offline do que online, ele pode ter uma influência negativa.)
  • Treine sua equipe. Certifique-se de que seus agentes de chat tenham conhecimento suficiente para responder às dúvidas dos clientes. Equipe-os com habilidades de vendas – isso vai impulsionar suas taxas de conversão e aumentar as vendas.

  • Desempenhe o fator humano – o objetivo principal de ter um chat ao vivo é trazer ajuda humana à experiência de compra do cliente. Fornecer respostas robóticas pode destruir a eficácia do chat ao vivo.
  • Aprenda com seus clientes – analise e acompanhe os problemas mais comuns que os clientes enfrentam.
  • Acompanhe o desempenho de seus agentes – o LiveAgent analisa facilmente o desempenho de seus representantes de atendimento ao cliente. Os recursos avançados permitem que você acompanhe diretamente se uma compra foi feita após ou durante o chat com um representante, quantos chats o representante respondeu durante o horário de trabalho e muito mais.
  • “Preste atenção na escolha das palavras. Ao usar canais de comunicação por escrito, as palavras que escolhemos podem afetar a forma como nossa mensagem é compreendida. As pessoas que usam o chat ao vivo normalmente não são especialistas no assunto sobre o qual estão perguntando, portanto, enviar uma resposta com termos e jargões do setor só vai confundi-las ainda mais.”

  • Faça com que seus clientes comecem a conversar com você por meio de convites de chat.

Para testar o recurso de chat ao vivo do LiveAgent, clique no botão no canto inferior direito e comece a conversar. Conte para a gente o que você gosta e onde você vê possibilidades de melhorias – nós adoramos receber seus comentários.

Mas espere. O Chat ao Vivo pode não ser suficiente.

O software de Chat ao Vivo é inegavelmente uma forma eficaz de se comunicar com seus clientes. Mas isso é suficiente em 2018? Provavelmente não – na maioria dos casos, a comunicação não para quando um chat termina. Ele geralmente é a primeira interação com um cliente em potencial. É provável que, após um chat, você precise enviar um e-mail de acompanhamento ou fazer uma ligação rápida que exigiria o uso de ferramentas ou software adicionais. A vantagem do LiveAgent é que ele não só oferece funcionalidade superior de chat ao vivo, mas também inclui um helpdesk completo e um monte de recursos de call center. Dessa forma, você pode oferecer uma experiência ao cliente de ponta a ponta, verdadeira e de alto nível em todos os canais de comunicação.

Você acha que está pronto para implementar um botão de chat no seu próprio site? Inscreva-se para uma avaliação do LiveAgent – é grátis e não precisa de cartão de crédito!

Matej Kukucka

Matej Kukucka

Head of Marketing

I am currently managing marketing efforts here at LiveAgent. I love SaaS products and according to my colleagues I am using too many browser extensions. Outside of my computer I play chess and drink too much coffee.

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