Oferecer um atendimento ao cliente excepcional pode ser um fator que contribui para conseguir mais clientes e prospectos que são leais ao seu negócio e o recomendam para outras pessoas.
Com o avanço das redes sociais, uma das atividades mais lucrativas para negócios é, sem dúvidas, expandir o serviço de atendimento ao cliente para as redes sociais. Isso traz vários benefícios, como otimização de recursos, velocidade, respostas automatizadas, e mais.
Contudo, o serviço de atendimento ao cliente em redes sociais só vai operar bem se foi feito de processos organizados de uma forma lógica. Não deve ser apenas um meio de enviar a resposta enlatada “obrigado pela sua mensagem, retornaremos em breve.”
O trabalho dos representantes do atendimento ao cliente pelas redes sociais deve acontecer em horários pré-definidos, e os usuários devem ser informados sobre essa disponibilidade. Um dos piores erros do serviço de atendimento ao cliente é deixar um cliente esperando sem informá-lo quando ele deve esperar receber uma resposta.
Se você decidir dar assistência por redes sociais e fizer isso da forma correta, você pode esperar vários benefícios. Encontre alguns deles abaixo.
Sim – se os seus horários de serviço são limitados, você deve informar os consumidores sobre os horários em que poderá assisti-los. É melhor colocar essa informação na descrição do perfil. Você também pode incluir esses horários em uma janela de mensagens do Facebook. Se houver algum canal de atendimento ao cliente fora do horário de funcionamento das suas redes sociais, você também pode informar os clientes sobre eles e avisar como entrar em contato com você.
Não existe uma regra universal para isso. Você deve tomar essa decisão baseado na disponibilidade da sua equipe (mais horas de serviço podem significar salários maiores para os seus colaboradores) e da atividade dos seus clientes. Por exemplo, se você perceber que os seus seguidores são mais ativos durante horários comuns, das 9h às 17h, faz sentido oferecer atendimento durante esse horário.
Contudo, se os seus consumidores preferem entrar em contato com a sua marca pelas redes sociais durante as noites e não mandam muitas perguntas durante a manhã, faz mais sentido ser mais conveniente para os seus usuários oferecer assistência durante o período da noite.
Para a maioria dos negócios isso não é necessário. No entanto, se a sua marca opera no mundo inteiro e os seus clientes estão em fusos horários diferentes, é interessante ter pelo menos alguns representantes trabalhando em turnos diferentes. Não faz muito tempo que uma companhia aérea internacional surpreendeu os usuários ao informar que só disponibilizariam serviço de atendimento nas redes sociais entre 8h e 16h do fuso horário EDT, o que não é muito aceitável para esse tipo de negócio internacional.
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