Como a INNPRO Robert Błędowski aumentou a produtividade de seus agentes com o LiveAgent

• ~20% aumento na produtividade da equipe
• ~15% redução no tempo médio de resposta

Distribuidora europeia inovadora de valor agregado, a INNPRO é especializada em eletrônicos de consumo no atacado, priorizando a confiabilidade e o design centrado no usuário. Ao selecionar uma plataforma de suporte ao cliente, a INNPRO buscou um parceiro cuja tecnologia priorizasse a comunicação estruturada e o desempenho da equipe. A interface intuitiva do LiveAgent tornou a integração rápida e fácil, enquanto seu poderoso sistema de tickets forneceu a estrutura necessária para a INNPRO distribuir responsabilidades entre as equipes, tornando o LiveAgent a escolha ideal.

Atendendo às crescentes solicitações da carteira de clientes

A INNPRO Robert Błędowski vem evoluindo constantemente seus negócios desde 2013. Durante esse período, seu portfólio se expandiu para mais de uma dúzia de categorias de produtos, abrangendo as ofertas de mais de 100 fabricantes. De uma equipe de poucas pessoas, eles se transformaram em uma empresa com trezentos funcionários.

Com o crescimento do portfólio de marcas, a INNPRO Robert Błędowski identificou a necessidade de expandir o número de marcas atendidas por meio da comunicação por e-mail. Sua equipe percebeu a necessidade de um sistema que gerenciasse de forma eficiente a carga de trabalho dos agentes, mantendo altos padrões de atendimento ao cliente.

Katarzyna Skonieczna, que trabalha na INNPRO Robert Błędowski como especialista em relações públicas, diz que antes de implementar o LiveAgent, o principal desafio do helpdesk era gerenciar o volume crescente de solicitações de clientes através de uma caixa de e-mails compartilhada. “À medida que nosso negócio crescia, precisávamos de uma forma mais estruturada de lidar com a comunicação e garantir que nenhuma mensagem fosse ignorada,” destaca Katarzyna. A equipe de suporte ao cliente estava procurando uma solução que permitisse:

• Categorization and effective message tagging
• Status do ticket e acompanhamento de propriedade
• Prevenção de respostas duplicadas
• Transparência total sobre quais casos exigiram acompanhamento

Escolhendo a plataforma certa para construir um helpdesk estruturado

A decisão de migrar para o LiveAgent foi motivada por vários fatores que a INNPRO Robert Błędowski levou em consideração. O fator crucial para eles foi uma interface intuitiva que tornasse o onboarding da equipe rápido e fácil. Além disso, a empresa valorizou muito um sistema de tickets eficiente do LiveAgent, que organiza fluxos de trabalho e responsabilidades de forma suave e ordenada. Por fim, mas não menos importante, a possibilidade de atribuir responsabilidades de forma clara entre as equipes foi o fator determinante que levou à decisão de utilizar o LiveAgent.

“Graças ao LiveAgent, agora temos um ambiente de suporte bem organizado que cresce junto com o nosso negócio e nos mantém responsivos em todos os canais.”

Definindo metas

Os recursos de relatórios e análises do LiveAgent forneceram insights valiosos sobre o volume e as tendências de solicitações, ajudando-os a aprimorar e melhorar continuamente a estratégia de suporte.

Nosso principal objetivo era trazer consistência ao atendimento ao cliente e oferecer à nossa equipe uma plataforma clara e funcional para apoiar seu trabalho diário. Também queríamos ter um controle melhor sobre nossa comunicação por e-mail, especialmente a capacidade de priorizar solicitações urgentes e respondê-las mais rapidamente.

Implementando o LiveAgent

Para implementar o LiveAgent, a equipe da INNPRO seguiu estas etapas principais:

• Iniciou uma fase de testes gerenciada pela equipe de TI deles para garantir que a plataforma atendesse a todos os requisitos técnicos e operacionais.
• Os agentes receberam treinamento sobre como usar o sistema.
• Integrado as contas do marketplace online da empresa
• Comecei a direcionar as mensagens recebidas para o LiveAgent.

Todo o processo — incluindo testes, treinamento e integração — levou cerca de um mês”, diz Katarzyna. “A transição foi tranquila, e continuamos descobrindo novos recursos que aprimoram nossos fluxos de trabalho todos os dias.”

Fluxos de trabalho automatizados com o LiveAgent

A mudança para o LiveAgent trouxe melhorias operacionais notáveis para a INNPRO Robert Błędowski. A plataforma permitiu que eles otimizassem o atendimento de tickets por meio de automação, regras de SLA e uma definição mais clara de responsabilidades. Como resultado, a equipe trabalha de forma mais eficiente, com menos tempo perdido em triagens manuais ou acompanhamentos. A estrutura aprimorada facilitou a priorização de questões urgentes e proporcionou um melhor controle das conversas em andamento, melhorando tanto o moral da equipe quanto a satisfação dos clientes.

Métricas e resultados:

Desde a implementação do LiveAgent, a empresa registrou:

• ~15% de redução no tempo médio de resposta O novo sistema diminuiu significativamente os tempos médios de resposta, garantindo que os clientes recebam suporte rapidamente e aumentando a satisfação geral.
• ~20% de aumento na produtividade da equipe Fluxos de trabalho aprimorados e ferramentas de automação permitiram que a equipe de suporte lidasse com mais tarefas de forma eficiente, impulsionando a produtividade geral.

A introdução de fluxos de trabalho automatizados e da priorização baseada em SLA melhorou significativamente a forma como a INNPRO gerencia as interações com os clientes. “Embora ainda estejamos construindo uma base analítica mais robusta”, diz Katarzyna, “os primeiros indicadores mostram que nosso sistema de suporte agora está mais responsivo, organizado e escalável.”

O LiveAgent trouxe estrutura e clareza para as operações diárias de suporte deles. Com recursos como rastreamento de tickets, ferramentas de colaboração interna e automação, eles agora conseguem oferecer um serviço consistente e de alta qualidade, mesmo com a expansão da base de clientes da empresa.

Recomendamos fortemente o LiveAgent para empresas de e-commerce — especialmente aquelas que operam em plataformas de vendas online — porque o sistema de tickets torna a gestão do atendimento ao cliente significativamente mais eficiente.

Planos futuros

À medida que sua jornada com o LiveAgent continua, a INNPRO Robert Błędowski está planejando implementar tecnologias baseadas em IA em suas operações de atendimento ao cliente. E o LiveAgent AI Chatbot se tornará uma solução perfeita para automatizar suas operações. Além disso, a equipe gostaria de experimentar opções de personalização, como a possibilidade de renomear os status dos tickets ou criar scripts de automação personalizados. Isso ajudaria a adaptar o sistema para se adequar melhor aos seus processos internos.