Huawei

Huawei é uma empresa multinacional Chinesa de equipamentos de redes e telecomunicações e serviços relacionados, que fornece suas soluções em mais de 170 países e regiões do mundo.

Começando com um atendimento profissional ao cliente

Como um provedor líder global de soluções de TICs, a Huawei percebeu a importância de ter contato com os clientes em tempo real. Eles começaram a procurar por um software de help desk com sistema de emissão de tickets que poderia aumentar a eficiência da sua equipe de atendimento, e também fornecer atendimento ao consumidor via chat ao vivo. Depois de uma extensa pesquisa em 2013, eles decidiram optar pelo LiveAgent.

“Nós adaptamos rapidamente uma maneira de monitorar e responder as dúvidas dos clientes através de diversos canais digitais.”

Chat ao vivo e convites proativos para chat

A Huawei utiliza o chat ao vivo e convites para chat no dia a dia, o que ajuda eles a interagirem proativamente com os seus clientes. Além disso, eles conseguiram diminuir a carga das chamadas realizadas no call center em uma porcentagem significativa, o que economiza muito tempo a cada dia. (Você pode atender 3x mais clientes com o chat ao vivo do que pelo telefone.)

“Ao implementar o atendimento em tempo real, nós conseguimos aumentar a satisfação de nossos clientes em 29%.”

Melhorias obtidas pela implementação do LiveAgent:

• Experiência Online do Cliente Melhorada
• Aumento da Taxa de Conversão de Vendas Cruzadas e de Upgrades
• Redução das chamadas pelo call center e tickets de E-mail
• Interação em Tempo Real aumentou a lealdade e a confiança da marca

Satisfação dos clientes e objetivos

A Huawei analisa a satisfação geral dos clientes ao utilizarem o sistema do LiveAgent de recompensas/reclamações. Receber feedbacks positivos e negativos ajudam a melhorar a qualidade do serviço prestado pelos representantes de suporte da Huawei. Também fornece aos surpevisores uma visão geral de quem está desempenhando bem e quem precisa de mais treinamento. Receber um feedback positivo depois de uma sessão de chat motiva a sua equipe de atendimento também.

Graças à integração ao Twitter e Facebook, a Huawei está apta a monitorar todos os posts e perguntas feitos por clientes, diretamente no LiveAgent.

“Ferramenta excelente, na qual ajudou a aumentar a eficiência de nossa equipe de atendimento.”

Gokulnaath Gopal – Gerente de Soluções da Huawei