Huawei

Huawei é uma multinacional Chinesa de equipamentos de redes e telecomunicações e uma empresa de serviços, a qual fornece suas soluções em mais de 170 países e região mundial.

Começando com um atendimento profissional ao cliente

Como o líder global de provedor de soluções ICT, a Huawei percebeu a importância de ter contato com os clientes em tempo real. Eles começaram a procurar por um software helpdesk com sistema de ticketagem que poderia aumentar a eficiência da sua equipe de atendimento, ao fornecer atendimento ao consumidor via live chat. Depois de uma extensa pesquisa em 2013, eles decidiram optar pelo LiveAgent.

“Nós adaptamos rapidamente uma maneira de monitorar e responder as dúvidas dos clientes, através de diversos canais digitais.”

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Live chat e convites proativos para chat

A Huawei utiliza o live chat e os convites para chat no dia a dia, o que ajuda eles a interagirem proativamente com os seu clientes. Além disso, eles conseguiram diminuir a carga das chamadas realizadas no call center em uma porcentagem significativa, o que economiza muito tempo a cada dia. (Você pode antender 3x mais clientes com o live chat do que pelo telefone.)

“Ao implementar o atendimento em tempo real, nós conseguimos aumentar a satisfação de nossos clientes em 29%.”

Melhorias obtidas pela implementação do LiveAgent:

  • Experiência Online do Cliente Melhorada
  • Aumento da Taxa de Conversão de Vendas Cross Selling e Up Selling
  • Redução das chamadas pelo call center e tickets de Email
  • Interação em Tempo Real aumentou a lealdade e a confiança da marca

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Satisfação dos clientes e objetivos

A Huawei analisa a satisfação geral dos clientes ao utilizarem o sistema do LiveAgent de recompensas/reclamações. Receber feedbacks positivos e negativos ajudam a melhorar a qualidade do serviço prestado pelos representantes da Huawei. Também fornece aos surpevisores uma visão geral de quem está desempenhando bem e quem precisa de mais treinamento. Receber um feedback positivo depois de uma sessão de chat motiva a sua equipe de atendimento também.. 

Graças à integração ao Twitter e Facebook, a Huawei está apta a monitorar todos os posts e perguntas feitos por clientes, diretamente no LiveAgent.

“Ferramenta excelente, na qual ajudou a aumentar a eficiência de nossa equipe de atendimento.”

 

Gokulnaath Gopal – Gerente de Soluções @Huawei

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