Como o CVFR Travel Group automatizou todo o fluxo de trabalho de suporte com o LiveAgent

• 28% aumento na resolução no primeiro contato
• 30% incremento na produtividade da equipe
• 40% redução na carga de trabalho dos agentes

A jornada do CVFR Travel Group com o LiveAgent começou quando eles perceberam que a alta carga de trabalho dos agentes, devido a processos manuais, exigia algumas etapas de otimização. Sem um sistema centralizado, o acompanhamento e o rastreamento dos tickets eram frequentemente perdidos ou atrasados, reduzindo a eficiência geral.

Eles identificaram a necessidade de uma ferramenta eficiente para centralizar todas as solicitações dos clientes em um só lugar, já que sua equipe lidava com um grande volume de consultas de clientes por meio de várias contas de e-mail e linhas telefônicas. Isso frequentemente resultava em atrasos nos tempos de resposta e dificultava a manutenção de um padrão consistente de qualidade no atendimento.

Desde que adotou o LiveAgent, o CVFR Travel Group reduziu seu tempo médio de resposta de mais de uma hora para menos de 20 minutos e aumentou a produtividade geral de sua equipe de suporte em 30%. Vamos explorar a trajetória deles com o LiveAgent:

Respostas mais rápidas para viajantes

O Grupo CVFR Travel opera várias linhas de negócios distintas na Austrália e Nova Zelândia, incluindo consolidação de passagens aéreas, serviços GSA para companhias aéreas, soluções de pagamento e soluções de processamento de vistos.

Gerenciar o suporte ao cliente em uma variedade tão ampla de serviços trouxe seus próprios desafios. Foi aí que o LiveAgent entrou em cena.

Lenny Padowitz, Gerente Geral de Estratégia e Parcerias do CVFR Travel Group, afirma que a configuração anterior dificultava o acompanhamento eficaz das solicitações dos clientes, levando a ineficiências e ao não cumprimento de retornos.

“Decidimos mudar para o LiveAgent porque precisávamos de um sistema de tickets mais organizado e de uma solução para agilizar a comunicação entre várias plataformas”, afirma Lenny.

LiveAgent ofereceu a centralização e automação que eles estavam procurando, junto com a capacidade de criar regras que disparam ações. Isso os ajudou a priorizar, atribuir e responder aos tickets mais rapidamente.

Helpdesk automatizado, guiado por dados

O CVFR Travel Group recorreu ao LiveAgent com uma missão clara: centralizar todas as comunicações com os clientes por meio de um sistema de tickets e simplificar o acompanhamento e a resolução de solicitações.

Nós especialmente apreciamos as regras de automação e os fluxos de trabalho, que reduziram significativamente as tarefas manuais e garantiram que nada passasse despercebido. – Lenny Padowitz.

O acesso a relatórios e análises detalhadas também foi um fator essencial na decisão do CVFR Travel Group. Eles estavam buscando uma solução para acompanhar o desempenho da equipe, identificar gargalos e permitir melhorias baseadas em dados.

Destacando a escalabilidade do LiveAgent, Lenny aponta que eles acharam as integrações com terceiros e as opções de personalização incrivelmente úteis para adaptar a plataforma às necessidades e fluxos de trabalho específicos da equipe.

Começando de novo com um suporte mais inteligente

O Grupo CVFR Travel adotou uma abordagem em fases para implementar o LiveAgent, seguindo estas etapas principais:

• Mapearam seus processos de suporte existentes e identificaram pontos problemáticos que o LiveAgent poderia resolver.
• Configurei o sistema de chamados para refletir nosso fluxo de trabalho e criei regras de automação personalizadas para lidar com solicitações comuns.
• Depois que o sistema foi configurado, conectaram seus canais de e-mail e testaram toda a jornada, desde a criação do chamado até a resolução.
• Treinaram seus agentes por meio de sessões práticas, com foco em casos de uso reais.

Principais conquistas

Depois que o CVFR Travel Group começou a usar o LiveAgent, eles observaram melhorias significativas na redução do trabalho manual e na eficiência geral do suporte da empresa. Estes são os principais aprendizados do seu recente sucesso com o LiveAgent:

• 20 minutos de tempo médio de resposta, reduzido de mais de uma hora O novo sistema diminuiu significativamente o tempo médio de resposta, garantindo que os clientes recebam suporte de forma rápida e aumentando a satisfação geral.
• 30% de aumento na produtividade da equipe Fluxos de trabalho aprimorados e ferramentas de automação permitiram que a equipe de suporte lidasse com mais tarefas de forma eficiente, aumentando a produtividade geral em 30%.
• 35% de redução no tempo de resolução de chamados Melhorias no direcionamento dos chamados e na comunicação interna resultaram em uma resolução mais rápida dos problemas dos clientes, reduzindo o tempo de resolução em 35%.
• 28% de aumento na taxa de resolução no primeiro contato Melhor acesso aos recursos da base de conhecimento e treinamento aprimorado dos agentes contribuíram para um aumento de 28% nas resoluções no primeiro contato.
• 40% de redução na carga de trabalho dos agentes A automação de tarefas repetitivas e a distribuição inteligente de chamados ajudaram a reduzir em 40% o trabalho manual dos agentes.
• De 84% para 94%: aumento de 10 pontos na satisfação do cliente A satisfação do cliente teve um aumento mensurável graças a respostas mais rápidas, maiores taxas de resolução e um suporte mais personalizado.
• Melhora significativa no feedback pós-interação Pesquisas pós-interação indicaram uma mudança positiva significativa na percepção dos clientes sobre a experiência de suporte, refletindo a melhoria geral do serviço.

O principal motivo pelo qual eu recomendaria o LiveAgent é sua capacidade de automatizar e simplificar todo o nosso fluxo de trabalho de suporte—economizando tempo, reduzindo erros manuais e dando à nossa equipe total visibilidade de todas as interações com os clientes em um só lugar. Isso transformou a forma como gerenciamos o suporte e nos permitiu oferecer um serviço mais rápido e consistente em grande escala.

Expandindo para o futuro

Não há limite para o quão perfeita pode ser a experiência de atendimento ao cliente. É por isso que o CVFR Travel Group planeja expandir seus horizontes com o LiveAgent, incluindo novos canais de suporte como WhatsApp ou Call Center. O próximo passo em sua jornada é explorar recursos mais avançados de relatórios e análises com nosso software de helpdesk. O LiveAgent continuará impulsionando as operações de suporte do CVFR Travel Group à medida que eles crescem, garantindo suporte automatizado, respostas mais rápidas e uma experiência do cliente ainda mais aprimorada.