Como o CS Apparel Group lança novas linhas de suporte em minutos com o LiveAgent

• +75% melhora no tempo médio de resposta de e-mails (de 24h para 6h)
• +17% melhora nos níveis de SLA para chamadas (de 80% para 97%)

CS Apparel Group a.s. é uma das maiores empresas da República Tcheca e Eslováquia, especializada na venda de roupas esportivas e de moda, calçados e acessórios. Com muitos anos de experiência, mais de 600 funcionários, 120 lojas e 6 lojas online, eles conseguiram construir marcas fortes que são adoradas em toda a República Tcheca e Eslováquia. Com esse sucesso veio uma base de clientes enorme e em constante crescimento.

Antes de implementar o LiveAgent, no entanto, a equipe tinha dificuldades para gerenciar vários canais de comunicação simultaneamente: os agentes precisavam alternar entre o acompanhamento de e-mails, o atendimento de chamadas telefônicas em dispositivos separados e o monitoramento das redes sociais. Isso frequentemente resultava em consultas de clientes perdidas e sobrecarga dos agentes.

Em busca de um suporte unificado

Marketa Nemeckova, gerente de atendimento ao cliente da CS Apparel Group, diz que a equipe deles estava procurando uma solução que os ajudasse a gerenciar o atendimento ao cliente de forma eficiente em uma única plataforma.

“Nós queríamos principalmente ter tudo em um só lugar, em uma única fila, com visibilidade sobre a carga de trabalho entre os departamentos e a capacidade de monitorar a carga de trabalho de cada agente — uma plataforma que torna muito fácil redistribuir tarefas e equilibrar as cargas de trabalho de forma eficiente.”

De uma configuração ao sucesso a longo prazo

O CS Apparel Group se beneficia de um conjunto completo de recursos oferecidos pelo LiveAgent, incluindo sistema de tickets, chat ao vivo, integrações com redes sociais, funcionalidades de central de atendimento, regras e fluxos de automação, relatórios e análises, integrações com terceiros, chatbot de IA e assistente de respostas com IA, além de opções flexíveis de personalização. Dentre esses recursos, a equipe valoriza especialmente as opções de configuração de URA (IVR), as ferramentas de relatórios bem projetadas e personalizáveis, e os recursos de chat com fácil integração e personalização de estilo.

Além disso, a capacidade de criar automações e modelos otimizou significativamente seus fluxos de trabalho, permitindo que a equipe de suporte opere de forma mais eficiente e independente.

Nossa equipe de atendimento ao cliente frequentemente esquecia de alguma coisa, o que agora é coisa do passado. Agora, tudo está perfeitamente organizado em uma única fila, e nenhum chamado passa despercebido.

Maior autonomia com o LiveAgent

Apenas uma semana após a implementação técnica, a equipe do CS Apparel Group já pôde se beneficiar do lançamento de uma nova linha de atendimento ao cliente com o LiveAgent.

“Sempre que lançamos um novo país ou marca, o que acontece com frequência, eu consigo facilmente conectar uma nova caixa de e-mail em apenas alguns cliques, criar um novo departamento, modelos de e-mail e tudo o mais que for necessário.”

Configurar novas linhas de suporte para o CS Apparel Group, desde os números de telefone até o IVR, agora é totalmente independente e não requer nenhuma assistência do LiveAgent.

Níveis de SLA aprimorados e suporte omnicanal

Apenas algumas semanas após começar a usar o LiveAgent, a equipe começou a ver resultados significativos:

• Todos os recursos de contato agora são gerenciados em uma única tela Eliminando a necessidade de alternar entre várias plataformas, as operações de suporte foram otimizadas e a eficiência geral foi aprimorada.
• +17% de aumento nos níveis de SLA para chamadas (de 80% para 97%) Essa melhoria aumentou consideravelmente a confiabilidade do serviço, garantindo um suporte mais rápido e consistente para os clientes.
• +75% de melhoria no tempo médio de resposta a e-mails (de 24h para 6h) Esta resposta 75% mais rápida aumentou significativamente a satisfação dos clientes ao proporcionar uma comunicação mais ágil e confiável.

“Não só economizamos tempo, mas também dinheiro com integrações e outras tarefas, porque eu consigo lidar com elas sozinho, e tudo funciona.”

Oportunidades à frente com o LiveAgent

De olho no futuro, o CS Apparel Group prevê um crescimento empolgante e novas oportunidades para o LiveAgent. A equipe está explorando a adição de novos canais de suporte, como WhatsApp e um Call Center, além de implementar um chatbot com inteligência artificial. Eles também planejam testar as ferramentas avançadas de relatórios e análises do LiveAgent. Para aprimorar a forma como o help desk interage com os clientes, o CS Apparel Group está considerando uma solução de autoatendimento, incluindo uma base de conhecimento.