Como o CS Apparel Group lança novas linhas de suporte em minutos com o LiveAgent

 

• +75% de melhoria no tempo médio de resposta por e-mail (de 24h para 6h)
• +17% de melhoria nos níveis de SLA para chamadas (de 80% para 97%)

 

CS Apparel Group a.s. é uma das maiores empresas da República Tcheca e da Eslováquia, especializada na venda de roupas, calçados e acessórios esportivos e de moda. Com muitos anos de experiência, mais de 600 funcionários, 120 lojas e 6 lojas online, eles construíram com sucesso marcas fortes que são amadas em toda a República Tcheca e Eslováquia. Com esse sucesso, veio uma base de clientes enorme e em constante crescimento.

 

No entanto, antes de implementar o LiveAgent, a equipe enfrentava dificuldades para gerenciar múltiplos canais de comunicação ao mesmo tempo: os agentes precisavam alternar entre acompanhar e-mails, atender ligações em dispositivos separados e monitorar as redes sociais. Isso frequentemente resultava em solicitações de clientes perdidas e sobrecarga dos agentes.

 

Em busca de um suporte unificado

 

Marketa Nemeckova, gerente de atendimento ao cliente no CS Apparel Group, conta que a equipe buscava uma solução que os ajudasse a gerenciar o atendimento ao cliente de forma eficiente em uma única plataforma.

 

“Queríamos principalmente ter tudo em um só lugar, em uma única fila, com visibilidade da carga de trabalho entre os departamentos e a capacidade de monitorar a carga de trabalho de cada agente — uma plataforma que facilite muito a redistribuição de tarefas e o balanceamento eficiente da carga.”

 

De uma implementação ao sucesso a longo prazo

 

O CS Apparel Group se beneficia de um conjunto completo de recursos oferecidos pelo LiveAgent, incluindo sistema de tickets, chat ao vivo, integrações com redes sociais, recursos de central de atendimento, regras de automação e fluxos de trabalho, relatórios e análises, integrações com terceiros, chatbot com inteligência artificial e assistente de respostas com IA, além de opções flexíveis de personalização. Entre esses, a equipe valoriza especialmente as opções de configuração de URA (IVR), as ferramentas de relatórios bem projetadas e personalizáveis, e os recursos de chat com fácil integração e personalização de estilo.

 

Além disso, a capacidade de criar automações e modelos otimizou significativamente os fluxos de trabalho, permitindo que a equipe de suporte opere de forma mais eficiente e independente.

 

“Nossa equipe de atendimento ao cliente frequentemente esquecia de algo, o que agora ficou no passado. Agora tudo está perfeitamente organizado em uma única fila, e nenhum ticket fica sem ser atendido.”

 

Maior autonomia com o LiveAgent

 

Após apenas uma semana de implementação técnica, a equipe do CS Apparel Group já pôde se beneficiar do lançamento de uma nova linha de suporte ao cliente com o LiveAgent.

 

“Sempre que lançamos um novo país ou marca, o que acontece com frequência, consigo facilmente conectar uma nova caixa de entrada de e-mail em apenas alguns cliques, criar um novo departamento, modelos de e-mail e tudo o mais que for necessário.”

 

A configuração de novas linhas de suporte para o CS Apparel Group, desde números de telefone até URA (IVR), agora é totalmente independente e não requer assistência do LiveAgent.

 

Níveis de SLA refinados & suporte omnichannel

 

Em apenas algumas semanas usando o LiveAgent, a equipe começou a perceber conquistas significativas:

 

• Todos os recursos de contato agora são gerenciados em uma única tela Eliminando a necessidade de alternar entre múltiplas plataformas, as operações de suporte foram otimizadas e a eficiência geral melhorou.
• +17% de aumento nos níveis de SLA para chamadas (de 80% para 97%) Essa melhoria aumentou consideravelmente a confiabilidade do serviço, garantindo um suporte mais rápido e consistente para os clientes.
• +75% de melhoria no tempo médio de resposta por e-mail (de 24h para 6h) Esse tempo de resposta 75% mais rápido elevou significativamente a satisfação dos clientes, proporcionando uma comunicação mais ágil e confiável.

 

“Não só economizamos tempo, mas também dinheiro com integrações e outras tarefas, pois consigo resolver tudo sozinho e tudo funciona.”

 

Oportunidades futuras com o LiveAgent

 

De olho no futuro, o CS Apparel Group prevê um crescimento empolgante e oportunidades com o LiveAgent. A equipe está explorando a adição de novos canais de suporte, como WhatsApp e uma Central de Atendimento, além da implementação de um chatbot com inteligência artificial. Eles também planejam testar as ferramentas avançadas de relatórios e análises do LiveAgent. Para aprimorar a forma como o help desk interage com os clientes, o CS Apparel Group considera uma solução de autoatendimento, incluindo uma base de conhecimento.