Lista de verificação do procedimento de tratamento de reclamações de clientes

Não é suficiente apenas corrigir o problema em questão – você precisa garantir que seus clientes estejam satisfeitos com a forma como foi tratado. Isso significa ouvir atentamente, tomar notas sobre o que foi dito, fazer acompanhamento de suas reclamações em tempo hábil e depois enviar um email ou carta assim que tiver todas as informações necessárias.

Por que é importante ouvir atentamente?

É importante ouvir atentamente porque pode haver outros problemas subjacentes, especialmente se esta for a primeira vez que você lida com esse cliente. Você quer garantir que entenda onde as coisas deram errado para que não aconteça novamente no futuro.

Ouvir seus clientes também ajudará você a construir melhores relacionamentos com eles e aumentar sua lealdade. Quando os clientes sentem que estão sendo ouvidos e suas reclamações são levadas a sério, é mais provável que retornem no futuro e recomendem sua empresa a outros.

Como você pode ouvir atentamente?

Começa prestando atenção. Isso significa ouvir atentamente e não fazer mais nada enquanto eles estão falando com você ao telefone.

A próxima coisa que você precisa fazer é tomar notas sobre o que foi dito. Dessa forma, você pode ter todos os seus fatos corretos quando chegar a hora de conversas de acompanhamento mais adiante.

Finalmente, certifique-se de responder a eles prontamente e envie um email ou carta informando o que foi feito. Não se esqueça de adicionar que sua satisfação é sua prioridade máxima.

Quais ferramentas usar para ouvir atentamente?

• Software de call center (por exemplo, LiveAgent)
• Sessões de treinamento de escuta ativa (ou qualquer outro treinamento adicional)
• Monitoramento de mídia social – Facebook Insights, Google Alerts, Mediatoolkit
• A caixa de entrada do LiveAgent também será útil aqui

Coletar informações é uma parte importante do tratamento de reclamações de clientes. Isso significa obter todos os detalhes sobre a situação para que você possa avaliá-la e resolvê-la adequadamente.

Por que coletar informações é importante?

As informações que você coleta ajudarão você a descobrir o que deu errado e como corrigi-lo. Além disso, você deve ter informações completas para fornecer aos seus clientes informações precisas.

Como você pode coletar informações?

Existem algumas maneiras diferentes de coletar informações:

• Fale com o cliente por telefone ou email
• Tome notas durante a conversa
• Peça detalhes adicionais em chamadas ou emails de acompanhamento

Quais ferramentas usar para coletar informações?

• LiveAgent
• Um sistema CRM como Salesforce permitirá que você rastreie interações com clientes e colete dados sobre reclamações (o processo simplificado beneficia clientes e agentes)
• Software de pesquisa como Survey Monkey pode ajudá-lo a coletar feedback de clientes sobre sua experiência com sua empresa
• Notepad++ ou Evernote para anotar comentários

Quando você estiver pronto para registrar uma reclamação, certifique-se de fazer isso de uma forma que seja útil para melhorar a qualidade e as características de desempenho do seu serviço. Simplesmente registrar cada detalhe não é suficiente, portanto, escolha quais pontos você precisa incluir e por que são importantes.

Por que você deve registrar reclamações de clientes?

Registrar reclamações de clientes pode ajudá-lo a fazer melhorias contínuas na qualidade do seu serviço. Isso é feito coletando informações que ajudarão você a avaliar a situação para que possa corrigir o problema.

Como você deve registrar reclamações de clientes?

O registro de reclamações de clientes deve ser feito de forma útil e eficiente. Você quer coletar todos os detalhes, mas não precisa registrá-los todos de uma vez. Certifique-se de que está registrando informações como:

• Assunto/título – anote o tipo de reclamação (qualidade do serviço, preço ou produto)
• Informações sobre o cliente – incluindo seu nome, informações de contato e número da conta
• Data – quando aconteceu para que você tenha uma linha do tempo
• Detalhes da reclamação – o que eles disseram sobre o problema
• Resolução – inclua o que foi feito para resolver a reclamação e como o cliente se sentiu sobre isso

Certifique-se de informar aos clientes que as chamadas são registradas, caso contrário, pode ter consequências legais desagradáveis.

Quais ferramentas usar para registrar reclamações?

• Software de planilha – Excel ou Google Sheets
• SurveyMonkey ou Google Forms – faça perguntas aos clientes sobre sua experiência com sua empresa
• Software de help desk do LiveAgent – permite que você registre cada interação com o cliente, tenha todas em um único lugar e anote detalhes de cada uma delas, se necessário
• Sistemas CRM como o Raynet baseado em nuvem

Quando um cliente está expressando sua reclamação, é importante mostrar que você entende e se importa com o que ele está dizendo. Mesmo que o problema seja devido a um erro do usuário, sempre certifique-se de abordá-lo com educação e compaixão. Isso ajudará a construir confiança com o cliente e fazê-lo sentir que você está levando suas preocupações a sério.

Por que você deve mostrar empatia aos clientes?

Mostrar empatia pode ajudar a melhorar seu relacionamento com o cliente, bem como resolver a reclamação. Também pode aumentar suas chances de reter esse cliente para negócios futuros porque mostra que você está disposto a trabalhar com eles e resolver seus problemas de uma forma que faça sentido para ambas as partes.

Como você pode mostrar empatia aos clientes?

Ao ouvir seus clientes, certifique-se de mostrar empatia fazendo o seguinte:

• Ouça – certifique-se de que você ouve o que eles têm a dizer e não os interrompa. Durante esta etapa do processo de atendimento ao cliente, é importante que você entenda exatamente por que eles estão reclamando.
• Faça perguntas – isso pode ajudar a esclarecer detalhes sobre o que exatamente aconteceu durante a interação. Também dará ao seu cliente uma oportunidade de falar mais sobre por que estão insatisfeitos e o que gostariam de ver como resolução.
• Reconheça seus sentimentos – deixe-os saber que você entende como se sentem dizendo coisas como “Isso parece muito frustrante” ou “Sinto muito que isso tenha acontecido”.
• Não discuta – mesmo que você não concorde com o que o cliente está dizendo, você pode mostrar empatia ouvindo e reconhecendo sua opinião.

Quais ferramentas usar para mostrar empatia?

• O tom de sua voz – certifique-se de que é simpático e compreensivo, não defensivo ou argumentativo.
• Linguagem corporal – faça contato visual e use expressões como acenos de cabeça e gestos com as mãos para mostrar compreensão pessoalmente.
• Resposta por email – enviar uma mensagem, especialmente se incluir um pedido de desculpas ou explicação do que aconteceu, pode fazer seu cliente sentir que você está levando sua reclamação a sério e resolvendo-a.
• Mensagens personalizadas – informe o cliente sobre o estágio do processo de resolução de reclamações em que se encontra.

Quando um cliente reclama sobre sua empresa, é importante agradecê-lo por fazer isso. Isso fará com que se sintam apreciados por seu feedback e felizes em ter um problema apontado para que você possa abordá-lo e evitar que ocorra novamente.

Por que você deve agradecer aos clientes?

Enviar um email aos seus clientes agradecendo-os por levantarem preocupações pode ajudar na construção de relacionamentos, bem como mostrar que você está trabalhando para resolver o problema. Agradecer aos seus clientes também pode fazê-los se sentir apreciados e mais propensos a retornar no futuro.

Como você agradece aos clientes?

Existem algumas maneiras diferentes de dizer obrigado aos seus clientes por reclamarem:

• Agradeça-os pelo feedback – isso mostrará que você aprecia que eles tenham dedicado tempo para contar sobre sua experiência.
• Agradeça-os por trazer o problema à sua atenção – isso deixará claro que você está grato que eles entraram em contato e está trabalhando para corrigir o problema.
• Agradeça-os pela paciência – deixar os clientes saber que você entende que eles podem estar frustrados pode ajudar a acalmar a situação.

Quais ferramentas usar para agradecer aos clientes?

• Modelos de email de agradecimento – enviar um modelo pode ajudar sua empresa a parecer mais profissional, mostrar que a equipe leva as preocupações a sério e lhe dar tempo extra para resolver problemas.
• Mensagens personalizadas – agradecer aos clientes pelo feedback mostrará que você dedicou tempo para ler o que eles tinham a dizer e aprecia sua opinião.
• Telefonema – após resolver a reclamação, uma conversa com alguém de sua equipe pode ajudar a mostrar que você se importa com a experiência do cliente e quer garantir que estejam satisfeitos.

Quando um cliente reclama, você precisa lembrar que o problema pode estar com ele, não com sua empresa. Isso não muda o fato de que você deve pedir desculpas ao cliente mesmo que acredite que sua empresa não fez nada de errado.

Por que você deve pedir desculpas aos clientes?

Um pedido de desculpas pode mostrar a um cliente que você está levando sua reclamação a sério e está trabalhando para resolver seu problema. Isso também pode servir para demonstrar sua simpatia pela frustração deles e reconhecer qualquer inconveniente causado pelo problema que estão tendo.

Como você pede desculpas aos clientes?

Para levar as reclamações de clientes a sério, é importante que um representante da empresa peça desculpas diretamente ao cliente. Seja sincero em seu pedido de desculpas e assuma a responsabilidade pelo problema.

Se você não é a pessoa que tratou a reclamação do cliente, certifique-se de passar uma mensagem de desculpas assim que possível.

Quais ferramentas usar para pedir desculpas aos clientes?

• Modelos de email de desculpas – um modelo de desculpas genérico pode ser enviado ao cliente após resolver seu problema. Isso mostrará que você está preocupado com a forma como foram tratados e quer que saibam que você se importa com a reputação de sua empresa e está sendo proativo na correção de qualquer problema com serviço ou produtos.
• Telefonema – uma boa forma de deixar o cliente saber que alguém está pessoalmente tratando seu problema.

Após pedir desculpas ao cliente, é importante oferecer uma solução. Isso pode ser qualquer coisa, desde um desconto em sua próxima compra até um reembolso total.

Por que você deve oferecer uma solução aos clientes?

Oferecer uma solução mostra que você está tomando medidas para corrigir o problema e quer acertar as coisas para o cliente. Também pode ser uma forma de agradá-lo e reter seus negócios no futuro.

Como você oferece uma solução aos clientes?

Ao oferecer uma solução, é importante seguir o procedimento e não fazer promessas que sua empresa não possa cumprir. Em vez disso, concentre-se em dar uma descrição precisa do que acontecerá a seguir. Isso ajuda a mostrar ao cliente que você ouviu sua reclamação e está trabalhando em uma resolução.

Quais ferramentas usar para oferecer soluções aos clientes?

• Cupons – se a solução for um desconto em sua próxima compra, envie ao cliente um código que ele possa usar em seu site ou na loja
• Carta/email de agradecimento – enviar uma mensagem de agradecimento após o problema ter sido resolvido pode ajudar a mostrar que você aprecia os negócios do cliente e sente muito por qualquer inconveniente causado
• Cartões-presente – enviados ao cliente pelo correio ou eletronicamente

Após oferecer uma solução, é importante discutir as opções disponíveis. Isso pode ajudar o cliente a se sentir ouvido e valorizado, bem como que você leva sua reclamação a sério e trabalha para resolvê-la.

Por que discutir possíveis soluções é importante?

Discutir as possíveis soluções com o cliente permite que ele escolha a que é melhor para ele. Também mostra que você está disposto a trabalhar com ele e não está apenas tentando impor uma solução que pode não ser adequada.

Como você discute possíveis soluções?

É melhor deixar seus clientes saberem sobre todas as suas opções antes de tomar qualquer decisão sobre o que fazer a seguir. Dessa forma, eles sentirão que suas sugestões estão sendo levadas em consideração e podem fazer parte do processo de tomada de decisão.

Quais ferramentas usar para discutir possíveis soluções?

• Pesquisa de satisfação do cliente – colete sugestões de seus clientes e faça-os se sentir ouvidos
• Modelo de email de acompanhamento – envie ao cliente uma mensagem com todas as suas opções incluídas para que saibam o que acontecerá a seguir após discutirem soluções com você

Após a reclamação do cliente ter sido tratada, é importante cumprir suas promessas. Isso mostra que você é genuíno na resolução de seus problemas e quer mantê-los felizes com sua empresa, protegendo-o de riscos de reputação.

Por que você deve manter suas promessas aos clientes?

Manter uma promessa deixa o cliente saber que suas necessidades foram atendidas e pode ajudar a construir confiança entre sua empresa e ele. Também ajuda a mostrar que você é confiável, digno de confiança e uma empresa em que os clientes podem contar para fazer o trabalho.

Como você mantém suas promessas aos clientes?

Estabeleça diretrizes claras para agentes de suporte sobre o que eles podem oferecer em uma determinada situação. Dessa forma, todos estarão na mesma página e nenhum mal-entendido ocorrerá.

Você precisa ter muito cuidado para não perder nenhum prazo ou fazer promessas que sua empresa não possa cumprir. Isso pode danificar relacionamentos com clientes e criar a impressão de que você é pouco confiável, o que é algo que ninguém quer.

Quais ferramentas usar para manter suas promessas aos clientes?

• Guia de resolução de reclamações
• LiveAgent – acompanhe todas as reclamações de clientes e como foram resolvidas em um único lugar.
• CRM – anote todas as promessas que você fez aos clientes, bem como quando e o que aconteceu depois
• Notas – registre como o problema foi resolvido caso você precise consultá-lo mais tarde
• Política de reclamações de clientes bem definida

Após a reclamação ter sido tratada, é importante agradecer aos seus clientes e pedir feedback.

Por que pedir feedback é importante?

Usar as informações adquiridas através de uma pesquisa de satisfação do cliente destaca o quanto sua empresa valoriza seus clientes, o que pode aumentar a lealdade à sua marca. Além disso, ajuda a identificar áreas que precisam ser melhoradas para que problemas semelhantes não se repitam no futuro e melhora a percepção do cliente sobre sua marca.

Como pedir feedback dos clientes?

Você deve explicar aos seus clientes por que precisa do feedback deles, bem como quais informações serão usadas e quem as receberá. Dessa forma, eles sabem que sua opinião importa e podem entender que impacto terá em sua empresa.

Quais ferramentas usar para pedir feedback dos clientes?

• Pesquisa – crie um questionário e envie-o aos seus clientes após terem tido uma interação com sua empresa para conhecer melhor os requisitos dos clientes
• Formulário de feedback – adicione-o ao seu site ou blog para que os clientes possam deixar seus pensamentos sobre sua experiência a qualquer momento
• Modelo de email de agradecimento – envie uma mensagem aos seus clientes após terem dedicado tempo para fornecer feedback

Após a reclamação ter sido resolvida, é importante ter controle direto para garantir que a qualidade do seu serviço ou produto não sofra. Isso significa monitorar o feedback dos clientes e tomar medidas quando necessário.

Por que os controles são importantes?

Para que cada etapa do processo de tratamento seja transparente, controles internos são necessários. Dessa forma, você pode monitorar a qualidade do serviço de sua empresa e fazer mudanças quando necessário.

Como lidar com testes de controle interno?

Programas de controle ajudam a identificar riscos dentro de uma organização que podem resultar em reclamações de clientes ou reputação danificada. Eles também fornecem uma visão geral do desempenho para que você possa fazer planos apropriados de continuidade de negócios.

Para garantir que seu controle de qualidade seja eficaz, é crucial testar os controles internos regularmente. O teste de controle interno pode ser feito através de diferentes métodos, como auditorias de mesa ou entrevistas com clientes que apresentaram reclamações.

Quais ferramentas podem me ajudar a controlar a qualidade?

• Relatório de auditoria – fazer relatórios regulares ajuda a detectar lacunas de melhoria mais rapidamente. Configure métricas de desempenho para medir se você está atendendo à sua estratégia de negócios.
• Rastreamento de desempenho do agente – isso ajudará você a ter controle direto sobre o desempenho de seus agentes, acompanhar os agentes que tratam reclamações de clientes e garantir que estejam seguindo os procedimentos corretos.
• Software de atendimento ao cliente – isso permitirá que você acompanhe todas as interações com clientes, incluindo aquelas que resultam em uma reclamação sendo apresentada. Isso pode ajudar a identificar tendências ou áreas onde sua empresa precisa fazer mudanças.
• Sistema de rastreamento de reclamações – ter um sistema em vigor para rastrear reclamações ajudará você a acompanhar o processo de resolução e garantir que todas as etapas estejam sendo seguidas.