Atualizações mensais do LiveAgent: edição setembro 2024

Olá e bem-vindo à edição de setembro de 2024 do nosso blog de atualizações do LiveAgent! Este mês, lançamos novos recursos emocionantes, melhorias importantes e alguns aprimoramentos muito aguardados. Temos muito este mês, então vamos começar e mergulhar nos detalhes.

Saga da migração AWS: Singapura concluída

Como mencionamos em nosso post anterior, a migração de nosso data center de Singapura para a infraestrutura AWS foi concluída com sucesso em setembro. Com Singapura concluída, agora temos 4 de 6 data centers migrados, com os data centers DE e UK em seguida. Como sempre, nenhum tempo de inatividade é esperado, e o manteremos informado por notificações por email sobre a próxima migração do data center onde sua conta está hospedada. Fique atento!

Novo recurso de papéis de departamento

Vamos pular para um dos recursos mais solicitados—papéis específicos de departamento, disponível na versão 5.50. Este recurso permite que você atribua papéis dentro de departamentos, fornecendo mais flexibilidade em permissões e responsabilidades. Ao contrário dos papéis de agente personalizados, que concedem permissões globais, o novo recurso de Papéis de Departamento se concentra no controle em nível de departamento.

Agentes com papéis de Leitor, Solucionador, Supervisor ou Gerente agora podem ter permissões variadas dentro de cada departamento. Por exemplo, um Leitor pode apenas visualizar tickets, enquanto um Solucionador pode responder e gerenciar tickets. Supervisores e Gerentes têm permissões mais amplas, incluindo gerenciar o departamento e seus agentes. Administradores e Proprietários, no entanto, retêm automaticamente todas as permissões entre departamentos e não podem ter papéis específicos de departamento.

Além disso, reformulamos a tela de configurações do departamento para ser mais intuitiva. Agora há uma única tela para gerenciar a disponibilidade de serviço (Para resolver, Chats e Chamadas) em vez de telas separadas, tornando a configuração muito mais fácil.

Google OAuth agora suporta aliases

Aprimoramos nosso conector Google OAuth para contas de email de saída, permitindo a conexão de aliases de email. Com essa melhoria, você agora pode facilmente selecionar e conectar aliases para enviar emails sem precisar configurar a configuração “Aplicativos menos seguros” removida recentemente no Google.

Contador de mensagens não lidas

Um pequeno passo para nossos clientes individuais, mas um grande salto para nossa UX. Adicionamos um contador de mensagens não lidas para notificar os agentes sobre novas mensagens em chats e tickets. Os agentes agora podem clicar no contador para rolar automaticamente para mensagens não lidas, aumentando a eficiência e facilitando o acompanhamento da comunicação.

Melhorias no Assistente de Resposta de IA

Atualizamos nosso Assistente de Resposta de IA mudando para o modelo OpenAI mais recente, GPT-4o. Além disso, implementamos uma nova tela de notificação para esclarecer a situação quando o Assistente falha devido a crédito insuficiente do OpenAI ou limitações de plano. Essa melhoria garante que os usuários sejam informados quando o sistema não conseguir recuperar respostas do ChatGPT em vez de deixar os campos em branco.

Aumentando o limite de mensagens de ticket

Para acomodar melhor conversas longas, aumentamos o número máximo de mensagens (ou “itens de ticket”) por ticket de 200 para 5.000. O limite anterior frequentemente causava confusão ao criar novos tickets relacionados quando o limite era atingido, mas esse aumento substancial deve evitar esses problemas para a maioria dos usuários.

Suporte a extensão de provedor SIP

Introduzimos uma nova melhoria do call center—encaminhamento de chamadas para extensões de provedor SIP externo. Este recurso, disponível na versão 5.50, permite que você roteie chamadas recebidas para extensões externas que fazem parte da rede SIP do seu provedor de telefone.

É ideal para se conectar com colegas ou equipes fora do LiveAgent que estão disponíveis em dispositivos telefônicos externos. Você pode configurar isso em Configuração > Chamadas > Dispositivos > Adicionar telefone > Extensão do provedor SIP.

Nomes de visitantes clicáveis na visão geral de Chats

Para agentes que gostam de convidar proativamente visitantes do site para chat, agora tornamos os nomes dos visitantes clicáveis na seção de visão geral de Chats. Se o endereço de email de um visitante estiver disponível, os agentes podem clicar no nome para visualizar seu perfil de contato, ajudando-os a se preparar antes de iniciar a conversa.

Novos atalhos

Adicionamos quatro novos atalhos ao LiveAgent, permitindo que você crie rapidamente um novo ticket enviando um email, escrevendo uma nota, iniciando uma chamada ou iniciando uma chamada interna. Com essas novas adições, nossos atalhos agora totalizam 63, ajudando você a simplificar seu fluxo de trabalho ainda mais.

Conclusão

Isso encerra a atualização de setembro! Trabalhamos muito e no próximo post do blog, esperamos compartilhar detalhes sobre o novo design da visualização de Lista de Tickets, com a visualização atual ainda permanecendo disponível para os usuários temporariamente. Seu feedback será fundamental para nos ajudar a ajustar esse recurso antes de torná-lo a visualização padrão para todos os agentes.

Quanto à saga da migração AWS, mais atualizações estão chegando conforme trabalhamos para concluir a migração de nossos data centers finais. Fique atento e, como sempre, obrigado pelo seu apoio contínuo!