Como se comunicar com os clientes durante o surto de coronavírus

Última modificação em September 30, 2020 em 2:29 am.

Vivemos tempos desafiadores. Todo o planeta está ameaçado pela expansão do coronavírus COVID-19, que já é uma pandemia global. Ele está afetando a vida diária de todas as pessoas e testando governos, instituições e empresas. É a manchete principal de todos os meios de comunicação. No geral, está afetando a todos de uma forma ou de outra.

Não é nenhum segredo que a incerteza é nossa companheira diária na época da pandemia. Todos estão tentando fazer o que podem para ficar #emcasa e evitar a propagação do vírus. Mas e a economia? Como as empresas podem sobreviver? O que as empresas podem fazer para lidar com seus clientes durante esses tempos difíceis? Como as empresas devem se comunicar com os clientes e o que seus líderes devem fazer para garantir que um excelente serviço ao cliente seja mantido?

Independentemente da crise atual causada pelo coronavírus, o planejamento para a continuidade dos negócios é fundamental. As organizações precisam saber como mobilizar e treinar sua força de trabalho para garantir que seus negócios não desmoronem. Existem muitos fatores diferentes que as empresas devem considerar e ações que devem realizar para se comunicar com seu público – tanto em termos de mensagens de marketing e atendimento ao cliente. Continue lendo para saber mais. Enquanto isso, se você está procurando algumas dicas sobre como manter seu negócio funcionando durante este período desafiador, veja isto

1. Certifique-se de que os sistemas são flexíveis e confiáveis

Todas as empresas que podem trabalhar remotamente mudaram suas operações para online. No entanto, trabalhar remotamente pode ser um desafio ao realocar e gerenciar recursos.

É crucial garantir que seu sistema de gerenciamento de força de trabalho permita que você faça mudanças de equipe rapidamente antes que seu departamento de atendimento ao cliente seja afetado. O sistema certo deve permitir que sua equipe de gerenciamento acompanhe quem está fazendo o que para garantir a eficiência.

Uma das maneiras mais eficazes de fazer isso é apresentar uma solução com armazenamento em nuvem que não apenas lide com todos os aspectos da interação com o cliente, mas também permita que sua equipe trabalhe remotamente.

Como o coronavírus não será a última crise que sua empresa enfrentará, é importante estabelecer um plano abrangente que defina como agir quando ocorrer uma emergência para evitar um desligamento completo no futuro. Seu plano deve abranger coisas como gerenciamento de pessoas, processos de trabalho remotos, aplicativos, segurança, conformidade, bem como requisitos de recursos humanos para trabalho flexível. Idealmente, certifique-se de que todos esses processos sejam testados antes que ocorra uma crise. Além disso, também é benéfico incorporar metodologias ágeis em seu departamento de atendimento ao cliente para garantir que todos os profissionais continuem a agregar valor à sua organização em tempos como este.

Independentemente do coronavírus, a realidade é que sempre haverá momentos em que sua equipe exigirá que sua política de trabalho seja flexível. A tecnologia que você implementa hoje ajudará sua empresa a se manter à tona e permitirá que seus funcionários continuem atendendo seus clientes no futuro, sejam quais forem as circunstâncias.

2. A comunicação certa com os clientes é fundamental

Em tempos de crise, é melhor iniciar um diálogo com seus clientes o mais rápido possível. Além disso, é melhor comunicar-se em excesso do ficar em silêncio.

Como mencionado acima, a maioria de nós sente-se incerto sobre o futuro todos os dias. Mesmo que a comunicação com seus clientes não reduza a incerteza geral em torno da crise de saúde – fornecerá um vislumbre de positividade e mostrará que sua organização está tomando as medidas adequadas para reagir à crise atual. Em tempos de incerteza, as pessoas valorizam a previsibilidade, então tente fornecê-la.

Por exemplo, a Amtrak, uma empresa que opera muitos serviços ferroviários de passageiros nos EUA, compartilhou uma lista detalhada de todas as precauções extras que estão tomando para garantir que seus clientes possam viajar com segurança.

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3. Seja aberto e honesto com seus clientes

Neste momento, a honestidade, mesmo que seja para comunicar más notícias, será entendida e apreciada pela maioria dos clientes. Por exemplo, empresas como Southwest Airlines e Delta enviaram mensagens abertamente a seus clientes para explicar atrasos e cancelamentos de voos. Além disso, a Southwest até forneceu aos clientes uma solução – oferecendo a opção de remarcar os voos de seus clientes sem nenhum custo adicional.

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4. Observe o seu tom de voz 

Ao se comunicar, é melhor ter um tom sincero que seja autêntico, empático e, talvez o mais importante, faça seu público se sentir seguro. As pessoas querem liderança e querem acreditar em você. Mas eles só ouvirão e confiarão em você se você parecer sincero e genuinamente empático com a situação deles.

Portanto, é importante monitorar e analisar seu tom de voz. Por exemplo, pense sobre o que seus clientes gostariam de ler ou ouvir em seus canais de mídia social. Conteúdo humorístico ainda pode ser bom, mas pode haver pessoas que não entendem ou que estão tendo muita dificuldade em encontrar humor na situação.

5. Use uma linguagem simples

Cada vez que você publica um anúncio, muda uma política ou compartilha atualizações, pense no seu público-alvo. Não complique o texto – evite retórica excessiva ou ambiguidade e use palavras simples que transmitam a mensagem certa. Seus clientes já estão estressados ​​com tudo que está acontecendo ao seu redor, então não os faça perder horas decifrando sua política de devolução, reembolso ou cancelamento.

6. Ouça seus clientes e se coloque no lugar deles

Ao trabalhar em qualquer comunicação dirigida a seus clientes, tente se colocar no lugar deles. Reconheça que eles estão ansiosos e preocupados neste momento. Empatia significa entender por que eles se sentem assim, mas não significa que você tenha que dar a eles tudo o que eles exigem. Escute-os; tente entender suas razões e aja apropriadamente.

7. Pense no futuro ao se comunicar com os clientes agora 

As pessoas vão se lembrar e falar sobre a pandemia COVID-19 de 2020 por muito tempo. Portanto, certifique-se de que, quando o fizerem, tenham uma ótima história para compartilhar sobre como sua empresa tornou as coisas mais fáceis para eles.

Os economistas vencedores do Prêmio Nobel Daniel Kahneman e Barbara Fredrickson explicam esse conceito usando a Regra do Fim do Pico. De acordo com o modelo que criaram, as pessoas só lembram e julgam os eventos com base na emoção mais forte que experimentaram (O Pico) e como se sentiram no final. Um grande exemplo disso é o fato de que as pessoas ainda se lembram da Southwest Airlines como a única companhia aérea que permitiu que as pessoas mudassem de voo sem custo extra após 11 de setembro. Ao fornecer aos consumidores opções significativas como esta, você está se preparando para ser lembrado de uma forma positiva, apesar dos eventos horríveis que estão ocorrendo.

8. Compartilhe informações sobre suas próximas etapas

Os clientes se sentem mais seguros quando sabem que você está pensando no futuro. O que sabemos até agora é que essa situação é ruim e provavelmente vai piorar antes de melhorar. Mas o que vai acontecer depois? Que passos você vai dar quando a crise passar? Se você for capaz de responder a essa pergunta e comunicá-la ao seu público, isso o ajudará a construir um relacionamento mais forte com seus clientes.

Se você não tiver certeza do que dizer, tente compartilhar informações positivas com seus clientes. É isso que a Coca-Cola está fazendo nas redes sociais.

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9. Sugira novas maneiras de interagir

Tudo tem um lado positivo, mesmo em tempos de mudança como este. Um aspecto positivo da pandemia é que ela pode mudar os hábitos das pessoas. Se você deseja que seus clientes estejam online, agora é a oportunidade perfeita para motivá-los a fazê-lo. Também é um ótimo momento para atender às necessidades dos clientes, incentivando-os a fazer algo diferente. Digamos que você planeje lançar um novo recurso de seu produto ou implementar um novo método de pagamento. Não espere seis meses até que esta crise passe. Faça o oposto – tente acelerar esses processos e tirar o máximo proveito desse momento difícil.

10. Priorize conteúdo relacionado à saúde

Os temas relacionados com a saúde tornaram-se a principal agenda social e preocupação da maioria dos cidadãos. É por isso que seus clientes também devem vê-lo como uma fonte confiável de informações nessa área. Coopere com especialistas em saúde e publique conselhos, artigos e entrevistas para fornecer ao seu público um conteúdo valioso.

Também é o momento certo para disseminar conteúdo informativo e confiável que fornecerá garantias sobre seus produtos ou serviços. Vale a pena investir em oferecer seu know-how online, expandir sua base de conhecimento ou compartilhar conselhos gratuitamente. Qualquer conteúdo que possa ajudar seu público a superar este momento desafiador será valioso para eles. Isso o ajudará a construir a confiança entre seus clientes, pois mostra que você se preocupa com o bem-estar e o desenvolvimento deles. Confira alguns dos exemplos que compilamos:

Ahrefs, um fornecedor líder de ferramentas de SEO, concedeu aos usuários acesso gratuito ao curso Blogging for Business.  

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Adzooma, plataforma de publicidade digital, está oferecendo todos os seus pacotes gratuitamente até pelo menos 1º de junho.

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Udemy, uma das maiores plataformas de cursos online, lançou mais de 180 cursos gratuitos.

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11. Torne o CEO visível

Os clientes valorizarão a liderança transparente em sua empresa. É por isso que a alta administração deve estar visível em tempos difíceis. Comunique-se proativamente, antecipe as preocupações de seus clientes e gerencie suas expectativas. Envolva os executivos na comunicação e certifique-se de que eles abordem questões difíceis. Uma mensagem de apoio aos afetados e a garantia de que a empresa está fazendo todo o possível para minimizar os impactos negativos da crise é fundamental.

Tim Cook, o CEO da Apple, enviou uma carta à “família mundial da Apple” para informar todos os clientes e fãs da marca sobre a reação da empresa à crise do coronavírus.

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Confira como os CEOs de várias empresas estão se comunicando com os clientes durante a pandemia do coronavírus. 

12. Incentive a participação

A grande maioria de seus clientes está em casa agora. Eles provavelmente não têm tanto tempo livre há muito tempo e podem se sentir solitários. Portanto, esse momento difícil pode ser um bom momento para abrir novos canais de comunicação e promover campanhas envolventes. Pense em novas maneiras criativas de atingir seu público que facilitarão as interações e construirão relacionamentos mais fortes entre eles e sua empresa.

Abaixo está apenas um exemplo de como o LiveAgent está incentivando seus usuários a se envolver e compartilhar suas idéias.

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Mantenha a calma

Sabemos que não existem palavras boas o suficiente para abordar a situação atual. Todos (incluindo nós) estão escrevendo sobre “tempos incertos”, “desafios” ou um “período difícil e turbulento”, mas isso ainda não descreve o que estamos passando.

No entanto, uma coisa certa é que estamos todos juntos, nossos clientes incluídos. Estamos todos fazendo a nossa parte para combater o vírus, e o principal a lembrar agora é manter a calma, continuar com as atividades do dia a dia em casa e ficar seguro.

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Matej Kukucka

I am currently managing marketing efforts here at LiveAgent. I love SaaS products and according to my colleagues I am using too many browser extensions. Outside of my computer I play chess and drink too much coffee.

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