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Tickets

Um sistema de tickets é uma ferramenta ou software que captura, organiza e gerencia solicitações de atendimento ao cliente. Basicamente, o sistema permite que as empresas resolvam as solicitações dos clientes (tickets) de maneira mais rápida e eficiente.

Quais são os benefícios de usar um sistema de tickets?

  • Interações perfeitas do omnicanal
  • Resolução eficiente de tickets
  • Priorização de tickets
  • Maior produtividade do agente
  • Monitoramento e relatórios de ANS
  • Conhecimentos de dados reais
  • Melhor qualidade de suporte e maior retenção de clientes
  • Opções de autoatendimento
  • Poupanças significativas (eliminando a necessidade de aplicativos e software de terceiros, armazenando todas as mensagens e informações do cliente em um local centralizado)

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Quais recursos de destaque o software de tickets do LiveAgent tem?

Caixa de entrada universal

A caixa de entrada universal do LiveAgent simplifica e-mails, chamadas, mensagens de mídia social, tickets da base de conhecimento e mensagens de chat ao vivo em uma única caixa de entrada compartilhada. Ele também permite que os usuários respondam a todas as mensagens recebidas diretamente da caixa de entrada, sem a necessidade de monitorar ou fazer login em cada plataforma respectiva.

Recurso-caixa-entrada-universal-LiveAgent
Painel de tickets do LiveAgent

Fluxo de tickets híbrido

Um dos recursos de destaque do LiveAgent é o fluxo de tickets híbrido que permite que os agentes acompanhem a viagem de resolução de tickets de um cliente em vários canais no mesmo fio de tickets. Isso significa que se o cliente iniciar uma conversa no chat ao vivo, mas posteriormente acompanhar por e-mail ou telefone, todas as três interações estarão acessíveis no mesmo fluxo de tickets.

IDs de tickets clicáveis

O LiveAgent atribui automaticamente a cada ticket um identificador (ID) de ticket exclusivo. Se um dos seus agentes estiver travado e precisar pedir ajuda, eles podem compartilhar facilmente uma ID de ticket clicável com seus colegas, que os redirecionará automaticamente para o próprio ticket.

Tickets

CRM

O LiveAgent possui um CRM integrado que permite aos usuários criar campos de CRM personalizados. Armazene todas as informações necessárias sobre seus clientes, incluindo compras anteriores, tickets e insights exclusivos dentro do painel de tickets.

Ticket_cliente-insights-CRM

Detecção de colisão de agente

O sistema de tickets do LiveAgent alerta você sempre que você pisar no terreno de outro agente. Por exemplo, se você estiver prestes a começar a responder a um ticket no qual outro agente está trabalhando, o sistema vai alertá-lo automaticamente.

Detecção de colisão de agente

Distribuição automatizada de tickets

Com o software de tickets do LiveAgent, todas as mensagens de clientes recebidas serão atribuídas automaticamente a um agente de suporte apropriado, eliminando qualquer confusão ou ociosidade entre sua equipe. Cada agente saberá exatamente quais tickets precisam atender, resultando em níveis mais altos de produtividade e mais eficiência.

Gestão do ANS

O sistema de tickets do LiveAgent monitorará todos os seus tickets quanto aos ANS (Acordos de Nível de Serviço) e notificará você sempre que receber um ticket de um cliente VIP ou sempre que um ticket de um cliente VIP estiver prestes a vencer.

ANS-nível-LiveAgent
Configurações de ANS

Etiquetas e filtragem

O sistema de tickets do LiveAgent organiza automaticamente todos os tickets recebidos de acordo com o canal, prioridade e data de recebimento. Os usuários também podem adicionar etiquetas a cada ticket para facilitar a filtragem e obter uma visão geral rápida do conteúdo de cada ticket.

Tickets

Notas privadas

Os agentes podem criar notas privadas dentro de fios de tickets que são visíveis apenas para os agentes. As notas privadas podem servir como lembretes ou ajudar a informar outros agentes sobre um ticket ou solicitação do cliente.

Tickets

Divisão e fusão de tickets

Este recurso pode acelerar significativamente os tempos de resolução de tickets. Se você receber vários tickets sobre o mesmo problema da mesma pessoa, poderá mesclar facilmente os tíquetes em um. Alternativamente, se você receber um ticket que requer a atenção de dois departamentos (por exemplo, vendas e TI), você pode dividir o ticket em dois para garantir a máxima eficiência.

Tickets

Chat e chamada internos

Assim como no Gmail, o software de tickets do LiveAgent permite que você converse com seus colegas on-line diretamente no painel do LiveAgent. As chamadas internas também estão disponíveis, claro.

Chamada interna

Regras de automação

As regras de automação de tickets podem libertar seus agentes de tarefas rotineiras e repetitivas. Ao criar regras de automação específicas com base em tempo e ativadores, seu sistema de tickets será capaz de executar tarefas como acompanhamento de e-mails ou marcação de tickets como spam.

Relatórios

O software de tickets do LiveAgent está equipado com ferramentas robustas de relatório e análise de dados. Gerar relatórios de desempenho, relatórios de conformidade com SLA,

Tickets

Gamificação

O atendimento ao cliente pode ser uma tarefa repetitiva e ingrata. Torne-o mais divertido com emblemas, níveis e recompensas de gamificação. Seus agentes terão algo pelo qual ansiar todos os dias, e um nível saudável de competitividade aumentará sua eficiência no trabalho.

Tickets

Quais canais de comunicação você pode conectar com o sistema de tickets do LiveAgent?

  • Email
  • Chat ao vivo
  • Telefone (pode registrar um número ilimitado de números de telefone VoIP)
  • Facebook
  • Instagram
  • Twitter 
  • Viber 
  • Formulários de contato
  • Portal do cliente

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Badges

Como funciona o sistema de tickets?

Sempre que seus clientes entrarem em contato com sua empresa por meio de um canal que você conectou ao LiveAgent, o sistema gerará automaticamente um novo ticket de suporte.

Com o que se parece na prática?

Se você está se perguntando se seus clientes serão capazes de dizer que você está usando um software de tickets para atender suas chamadas, chats ao vivo, mensagens do Viber, tweets ou e-mails, a resposta é não. Veja como funciona neste tutorial em vídeo detalhado.

YouTube video player

Colocando seu sistema de tickets em funcionamento

Para garantir que está utilizando seu sistema de tickets em todo o potencial, você terá que conectá-lo a todas as suas contas de e-mail, perfis de mídia social e números de telefone. Você também terá que colocar nosso widget de chat ao vivo em seu site e criar um portal de suporte do LiveAgent. Não sabe como? Confira este guia de primeiros passos.

  • Roman Bosch

    Roman Bosch

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    It’s a pleasure to have a great portal that improves our customer service.

  • christine preusler

    Christine Preusler

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  • Karl Dieterich

    Karl Dieterich

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  • Hendrik Henze

    Hendrik Henze

    HEWO Internetmarketing

    We have been using LiveAgent since August and we are really satisfied with it.

  • Razvan Sava

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    Webmaster Deals

    Since we are using LiveAgent our response time increased by 60%.

  • Taras Baca

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    The Workplace Depot

    We find LiveAgent to be the best live chat solution by far.

  • Viviane Carter

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    CSI Products

    We use LiveAgent on all of our ecommerce websites. The tool is easy to use and improves our productivity.

  • Christian Lange

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    With LiveAgent we’re able to give our customers support wherever they are.

  • Jens Malmqvist

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    Projure

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    Catana Alexandru

    Websignal

    I'm sure we would spend 90% of our day sorting through emails if we didn't have LiveAgent.

  • JanWienk

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    All British Casino

    With LiveAgent we are able to keep our players happy by offering more efficient support resulting in higher return rates.

  • Allan Bjerkan

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  • Sissy Böttcher

    Sissy Böttcher

    Study Portals

    We like it because it is easy to use and offers great functionality, such as useful reporting features.

  • Peter Koning

    Peter Koning

    TypoAssassin

    We love LiveAgent - it makes supporting our customers easy.

  • user testimonials

    Aranzazu F

    Factorchic

    We like to offer our customers the best support experience. That’s why we chose LiveAgent.

  • Rick Nuske

    Rick Nuske

    MyFutureBusiness

    From setup to ongoing support and everything else in between, the team at LiveAgent continues to impress.

  • Vojtech Kelecsenyi

    Vojtech Kelecsenyi

    123-Nakup

    LiveAgent saves us hundreds of precious minutes every day by making customer service clear and in order.

  • Rafael Kobalyan

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    Betconstruct

    Unlimited agents, email, social media, and phone integration. All that for less than we were paying with our previous provider.

  • Martin Drugaj

    Martin Drugaj

    Atomer

    We’ve been using LiveAgent since 2013. We can't imagine working without it.

  • Ivan Golubović

    Ivan Golubović

    AVMarket

    It's a cost-effective solution that can help you with a large amount of support requests via different channels.

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    Rustem Gimaev

    Antalya Consulting Language Center

    Answering emails from Outlook was so hard to manage. With LiveAgent we're sure every email is answered in time.

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    LiveAgent is so awesome. With very little time and effort I had it up and running smoothly in a few...

  • Timothy G. Keys

    Timothy G. Keys

    Marietta Corporation

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    Mihaela Teodorescu

    eFortuna

    The support team always responded promptly with quick to implement solutions.

  • Hilda Andrejkovičová

    Hilda Andrejkovičová

    TrustPay

    It helps us categorize the nature of the tickets and statistically track what our clients need most.

  • user testimonials

    Alexandra Danišová

    Nay

    We see LiveAgent as a great tool for communicating with customers.

  • user testimonials

    Samuel Smahel

    m:zone

    LiveAgent sped up our communication with our customers and gave us an option to chat with them as well.

  • David Chandler

    David Chandler

    Volterman

    Simply put - LiveAgent beats everything out there at this, or even higher, price-points.

Recursos da base de conhecimento

Confira a lista completa de recursos do sistema de tickets aqui.

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