Como usar o LiveAgent para reduzir o churn: automação, alertas e relatórios

Neste artigo:

1. Por que seu help desk percebe o churn primeiro
2. Etapa 1: Identifique sinais de churn automaticamente
3. Etapa 2: Receba um alerta a cada avaliação negativa
4. Etapa 3: Detecte clientes inativos com regras de tempo
5. Etapa 4: Ofereça um SLA mais rápido a contas em risco
6. Etapa 5: Envie sinais de churn ao seu CRM
7. Etapa 6: Analise tudo nos relatórios toda semana
8. Checklist de configuração em 30 minutos

Por que seu help desk percebe o churn primeiro

Um cliente que está pensando em ir embora geralmente conta primeiro à sua equipe de suporte. Não de forma direta. Ele pergunta como exportar os dados. Menciona a data de término do contrato. Deixa uma avaliação de 2 estrelas e nunca mais escreve.

A maior parte disso fica em tickets que ninguém analisa em conjunto. Cada agente vê uma conversa, responde e segue em frente. O padrão só fica evidente quando você olha para trás, depois que o cliente já foi embora.

O LiveAgent já conta com ferramentas para detectar esses momentos: regras de automação, regras de tempo, níveis de SLA, tags e relatórios. Este guia mostra como conectá-las em uma configuração simples de prevenção de churn, para que os sinais cheguem à pessoa certa enquanto ainda dá tempo de agir. Se quiser entender por que esses sinais são importantes, por que os clientes vão embora mesmo quando parecem satisfeitos aborda os sete motivos mais comuns.

O LiveAgent é nosso produto; este guia apresenta seus recursos junto a práticas de retenção que funcionam com qualquer help desk.

Etapa 1: Identifique sinais de churn automaticamente

Crie uma regra de ação que adicione uma tag como churn-risk a qualquer ticket que mencione uma possível saída. As tags são a base de todo o restante deste guia, pois alertas, mudanças de SLA e relatórios podem usá-las como filtro.

Para configurar, acesse Configuration > Automation > Rules e crie uma nova regra:

• Acionador: um ticket é criado
• Condição: o corpo contém palavras como cancelar, cancelamento, exportar meus dados, fim do contrato, mudar para, reembolso
• Ação: adicionar a tag churn-risk

Comece com uma lista curta de palavras e confira os tickets marcados depois de uma semana. Você encontrará alguns falsos alertas (“como cancelo este convite de reunião?”) e algumas expressões que não incluiu. Ajuste a lista uma vez e ela continuará útil por meses.

Etapa 2: Receba um alerta a cada avaliação negativa

Uma avaliação baixa é o sinal de churn mais claro que você receberá e também o mais fácil de ignorar quando aparece apenas em um relatório mensal. As regras do LiveAgent podem ser executadas quando um agente recebe uma avaliação, então você pode transformá-la em um e-mail enviado no mesmo dia.

Crie uma regra com:

• Acionador: um agente recebe uma avaliação
• Ação: enviar e-mail ao líder da equipe ou responsável pela conta (digite o endereço no campo To) e adicionar a tag churn-risk

A ideia não é punir o agente. É envolver uma segunda pessoa para entrar em contato enquanto o cliente ainda se lembra da conversa. Um breve e-mail de um gerente, como “Vi sua avaliação. O que deu errado?”, costuma ter mais impacto do que a resposta original. As avaliações são feitas pelo ranking de agentes do LiveAgent , então primeiro verifique se ele está ativado para chat e e-mail.

Etapa 3: Detecte clientes inativos com regras de tempo

Alguns clientes não reclamam. Simplesmente param de responder. As regras de tempo ajudam a detectar isso, pois são executadas quando algo não acontece durante um período definido.

Vale a pena configurar duas regras de tempo:

1. Sem resposta do cliente: use o acionador ticket status change older than com a condição de que o status seja Answered (seu agente respondeu e o cliente ainda não retornou). Depois de 48 horas, envie uma breve mensagem perguntando se o problema foi resolvido.
2. Nenhuma movimentação em um ticket com risco de churn: use o mesmo acionador, com a condição de que as tags do ticket incluam churn-risk. Depois de 24 horas sem mudança de status, envie um e-mail ao agente atribuído ou ao líder da equipe.

A primeira regra evita que tickets comuns desapareçam sem resposta. A segunda garante que um cliente que mencionou cancelamento não fique na fila atrás de dúvidas rotineiras.

Assine nossa newsletter

As melhores dicas e ofertas direto na sua caixa de entrada.

Endereço de e-mail

Inscrever-se

Etapa 4: Ofereça um SLA mais rápido a contas em risco

Suas contas mais valiosas não deveriam esperar na mesma fila que todas as outras, especialmente quando começam a dar sinais de que podem sair. O LiveAgent permite fazer isso com grupos de clientes e níveis de SLA .

1. Adicione suas contas principais a um grupo de clientes, por exemplo, Contas principais.
2. Crie um nível de SLA com uma meta mais rigorosa para a primeira resposta.
3. Crie uma regra de SLA em Configuration > Automation > SLA: condição: o grupo de clientes é Contas principais ou as tags do ticket incluem churn-risk; depois, ação: alterar o nível de SLA para o mais rigoroso.

As regras de SLA são executadas quando um ticket é criado, portanto, isso atende as contas principais desde a primeira mensagem. Para um ticket que só se torna um risco mais tarde, adicione a mesma ação change SLA level à regra de avaliação da Etapa 2.

Isso é especialmente importante no B2B, em que uma única conta pode representar uma grande parte da receita. Também importa quando a pessoa que defendia seu produto sai da empresa. A análise da Sturdy sobre conversas com clientes, apresentada pelo CEO Joel Passen, constatou que há 51% de probabilidade de uma conta cancelar em até 12 meses após a saída de seu principal defensor. Quando um novo contato aparece no ticket de uma conta importante, essa conta merece sua resposta mais rápida, não a resposta média.

Etapa 5: Envie sinais de churn ao seu CRM

A equipe de suporte raramente é responsável pela renovação. Essa responsabilidade costuma ser do gerente de contas ou do líder de customer success, que provavelmente não trabalha dentro do help desk. As regras do LiveAgent podem enviar o sinal até eles.

Adicione uma segunda ação às regras de churn-risk: HTTP request ou call URL. Direcione-a ao webhook do seu CRM ou a uma ferramenta como o Zapier, que pode criar uma tarefa ou uma mensagem no Slack. Assim, a pessoa responsável pelo relacionamento vê o alerta no ambiente em que já trabalha.

Se sua equipe usa uma caixa de entrada compartilhada em vez de um CRM, uma simples ação send mail para o endereço do responsável pela conta resolve da mesma forma.

Etapa 6: Analise tudo nos relatórios toda semana

As regras detectam momentos específicos. Os relatórios mostram se o risco de churn está aumentando. Uma vez por semana, reserve 15 minutos para consultar três relatórios:

Vale a pena acompanhar mais um número fora do help desk: pagamentos recusados. Os benchmarks de churn da Recurly mostram que o churn involuntário, causado principalmente por pagamentos recusados no cartão, representa cerca de um terço do churn total em SaaS, e-commerce e serviços B2B. Esses clientes não decidiram ir embora. Se dúvidas sobre cobrança aparecerem na tag churn-risk, corrija o fluxo de pagamento antes de qualquer outra coisa.

Checklist de configuração em 30 minutos

Você não precisa configurar as seis etapas no primeiro dia. A regra de identificação por tags e o alerta de avaliações já cobrem a maior parte dos benefícios. Adicione o restante quando tiver confiança no que as tags estão detectando.

Para entender o panorama completo, incluindo como definir metas de retenção e segmentar clientes antes de automatizar qualquer processo, consulte nosso guia para criar uma estratégia de retenção de clientes ou comece pela visão geral completa de retenção de clientes .