A Espanha acaba de definir um prazo legal para a rapidez com que um cliente pode falar com uma pessoa real. De acordo com a Lei 10/2025 sobre Atendimento ao Cliente, as empresas precisam atender 95% das chamadas em até três minutos, e os sistemas automatizados não podem mais ser a única opção. A lei entrou em vigor em 28 de dezembro de 2025, e as empresas têm até 28 de dezembro de 2026 para se adequar. Se você atende clientes na Espanha, essa é a data em que sua estrutura atual será testada.
Quem deve cumprir
A lei se aplica a:
- Empresas que prestam serviços básicos de interesse geral (energia, água, transporte, telecomunicações e similares)
- Grandes empresas e grupos empresariais acima de determinados limites de funcionários, faturamento ou balanço patrimonial
- Administrações públicas, quando atuam como empregadoras em uma relação de consumo
Setores como finanças e telecomunicações já possuem regras próprias. Para eles, esta lei funciona em conjunto com a regulamentação existente, reforçando padrões de qualidade e proteção, em vez de substituí-los.
O que realmente muda
Uma pessoa na linha, não apenas um robô. Os clientes têm o direito de falar com um agente humano, não apenas com um sistema automatizado. As empresas não podem depender exclusivamente de chatbots ou menus URA para lidar com uma solicitação.
Respostas mais rápidas. As empresas devem atender 95% das chamadas, em média, em até três minutos. Os prazos de resposta para outros canais também são limitados: até 15 dias para consultas ou reclamações gerais, até duas horas para incidentes que afetam serviços básicos.
Sem taxas surpresa. O preço exibido no checkout deve corresponder exatamente à fatura final. Taxas ocultas de administração ou processamento são proibidas.
Regras de assinatura mais claras. Para assinaturas com renovação automática, as empresas devem notificar os clientes com pelo menos 15 dias de antecedência e oferecer uma maneira fácil de cancelar.
Ligações de vendas precisam de consentimento real. Contratos assinados durante ligações de vendas não solicitadas são nulos, a menos que o cliente os confirme explicitamente. Vendas e atendimento ao cliente também precisam ser mantidos claramente separados.
Registro documental de tudo. As empresas devem manter um livro de reclamações e reter evidências de conformidade. Se surgir uma disputa, elas precisam ser capazes de mostrar o que aconteceu, quando e como foi resolvido.
Apenas avaliações genuínas. Comprar ou vender avaliações é proibido. As empresas devem verificar se as avaliações publicadas são de pessoas que realmente compraram ou usaram o produto nos últimos 30 dias.
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Por que isso é um problema de ferramentas de suporte, não apenas jurídico
Analisando a lista acima, percebe-se um padrão: quase todos os requisitos dependem de como o suporte é realmente executado no dia a dia.
- Garantir um agente humano significa ter um sistema que possa direcionar conversas para uma pessoa rapidamente, por telefone, chat e e-mail, sem perder a solicitação em um loop automatizado. É para isso que serve um software de central de atendimento projetado para transferências rápidas.
- Cumprir as metas de tempo de resposta exige visibilidade dos tempos de fila e SLAs em tempo real, não no final do mês.
- Manter um livro de reclamações e evidências de conformidade significa que cada interação precisa ser registrada, carimbada com data e hora e pesquisável, que é exatamente o que um sistema de tickets faz por padrão.
- Separar vendas do atendimento de forma clara significa ter fluxos de trabalho, equipes ou pelo menos canais claramente identificados para cada um, algo que um software de chat ao vivo com regras de roteamento e departamentos pode gerenciar sem ferramentas adicionais.
Nada disso é alcançável com uma mistura dispersa de caixa de entrada compartilhada, uma linha telefônica separada e uma planilha para reclamações. É necessário um sistema que integre os canais e mantenha um registro automaticamente.
O que verificar antes de dezembro de 2026
Se sua empresa atende clientes na Espanha, algumas perguntas práticas valem a pena serem respondidas agora:
- Um cliente consegue falar com um agente humano na sua estrutura atual, em todos os canais que você oferece?
- Você conhece seu tempo médio de resposta por canal, ou precisaria procurar essa informação?
- Onde as reclamações são registradas e você conseguiria apresentar um histórico completo se solicitado?
- Seus canais de vendas e suporte estão claramente separados ou eles se misturam?
- Se um cliente contestar uma cobrança ou renovação, você tem um registro com data e hora do que foi informado a ele e quando?
Doze meses parece um prazo longo, mas auditorias, integrações e treinamento de equipe levam tempo. As empresas que começarem a revisar sua estrutura de suporte agora terão espaço para ajustes. As empresas que esperarem até o último trimestre de 2026 podem não ter.
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Outros países seguirão o exemplo?
A Espanha não está agindo isoladamente. A UE está trabalhando em sua própria Lei de Equidade Digital, que visa padrões obscuros, fluxos de assinatura e cancelamento, e design manipulador em todo o bloco, e regras de consumo como essa geralmente se aplicam a qualquer empresa que atenda consumidores da UE, independentemente de sua localização (fonte ). Espera-se que essa proposta seja apresentada para adoção no terceiro trimestre de 2026, portanto ainda está em desenvolvimento, não em vigor (fonte ). Mas a direção é consistente: a agenda de consumo da UE para 2026 já aponta para uma fiscalização mais rigorosa e investigação centralizada de reclamações de consumidores em todos os estados-membros (fonte ). A lei da Espanha é uma implementação nacional desse mesmo instinto, chegando antes e com prazos mais rigorosos que a maioria. Se as regras em nível de UE forem aprovadas como esperado, outros estados-membros provavelmente seguirão com suas próprias versões, e as empresas que já operam com suporte em conformidade na Espanha terão vantagem em todos os outros lugares.
Conclusão
A Lei 10/2025 da Espanha transforma “o cliente deve conseguir falar com uma pessoa” de algo desejável em um requisito legal com prazo definitivo. Cumpri-la não é apenas uma atualização de política — é um teste para saber se seus canais de telefone, chat e e-mail estão integrados, visíveis em tempo real e registrados o suficiente para comprovar o que aconteceu se um cliente contestar. Doze meses é tempo suficiente para corrigir isso, mas apenas se a revisão começar agora, e não no último trimestre de 2026.
