Como Usar WhatsApp para Atendimento ao Cliente

Usar WhatsApp para atendimento ao cliente é uma excelente maneira de criar um canal de comunicação direto entre você e seus clientes. Aplicativos como WhatsApp e WhatsApp Business têm crescido em popularidade entre os centros de contato por sua ampla disponibilidade e o ambiente informal que podem criar. Os clientes gostam de se envolver e se comunicar com pessoas reais. Os aplicativos de mensagens instantâneas oferecem uma oportunidade conveniente de criar uma experiência de cliente pessoa a pessoa.

Por que o WhatsApp é ótimo para atendimento ao cliente?

Não há dúvida de que o WhatsApp está se tornando uma ferramenta comercial bastante comum nos dias de hoje. Mas por quê? Qual é a razão pela qual este aplicativo de mensagens popular conquistou tantos negócios focados no cliente?

Vamos examinar algumas das razões pelas quais as empresas recorrem a este canal de mensagens.

Popularidade do WhatsApp

WhatsApp é o aplicativo de mensagens número um em mais de 100 países. Faz todo o sentido que os agentes de atendimento ao cliente o usem como um dos principais canais de comunicação. Devido à sua ampla disponibilidade e caixa de entrada de equipe conveniente, o WhatsApp pode ajudar os agentes de suporte ao cliente a reduzir os tempos de resposta e manter seus clientes satisfeitos o tempo todo.

Pode ser integrado com outros canais/aplicativos via API

Outra razão pela qual as empresas gostam de usar o WhatsApp como canal de atendimento ao cliente é como é fácil integrá-lo com outros canais e aplicativos. Existem três maneiras principais de integrar o WhatsApp com outras plataformas. A primeira é usar a API do WhatsApp para conectar o aplicativo ao seu sistema existente. Esta é uma opção popular, pois é simples e acessível até mesmo para usuários menos experientes em tecnologia.

A segunda opção para integrar o WhatsApp como recurso comercial é adicionar um widget do WhatsApp personalizado à sua plataforma. Por fim, você pode integrar um formulário pop-up em seu site para coletar números do WhatsApp dos clientes.

Melhor experiência do funcionário (Comunicação interna)

Muitas empresas não envolvem o WhatsApp apenas em suas estratégias de atendimento ao cliente. Usá-lo como ferramenta de comunicação interna oferece uma ótima oportunidade para seus funcionários se manterem em contato. Ninguém gosta de receber toneladas de e-mails no trabalho. Às vezes, pode ser difícil discernir mensagens engraçadas entre colegas de trabalho de assuntos comerciais sérios quando sua caixa de entrada está inundada de mensagens. Em contraste, o WhatsApp permite que você crie grupos separados onde pode conversar com seus colegas de trabalho sem perder nenhuma interação importante com clientes.

Múltiplas opções de formato de mensagem

O WhatsApp permite que você formate o texto dentro de suas mensagens. Dessa forma, você pode adicionar um toque de personalização à sua comunicação com clientes. Você pode usar essa funcionalidade tanto em Android quanto em iPhones.

O WhatsApp é o futuro do suporte ao cliente?

Nos últimos anos, as plataformas de mensagens instantâneas têm sido os canais de comunicação mais preferidos por muitos clientes. Graças à sua ampla disponibilidade, os aplicativos de mensagens se tornaram uma parte essencial dos esforços de suporte ao cliente de muitos negócios.

O WhatsApp combina muitos aspectos-chave da comunicação com clientes e os mantém ao seu alcance. Você pode criar relacionamentos reais pessoa a pessoa com clientes apenas mantendo contato e fornecendo serviço personalizado.

Além disso, os aplicativos de mensagens permitem respostas rápidas graças a recursos como mensagens automáticas. Recursos semelhantes ajudam a aumentar a satisfação e a lealdade do cliente, enquanto dissipam noções preconcebidas sobre o atendimento ao cliente ser inacessível e frustrante de lidar.

Quais são os benefícios de fornecer atendimento ao cliente através do WhatsApp?

Pelo que conversamos anteriormente neste post do blog, provavelmente é claro que consideramos o WhatsApp um ativo valioso para todos os agentes de suporte ao cliente. Se você ainda não está convencido, deixe-nos mostrar alguns dos benefícios que esta ferramenta poderosa pode trazer para sua equipe de atendimento ao cliente.

Conexões poderosas com clientes

Tocamos nisto brevemente antes, mas não pode ser subestimado o quão importante é no campo de atendimento ao cliente. Construir uma base de clientes leal é impossível sem criar relacionamentos poderosos e significativos com clientes. Nos dias de hoje, os clientes procuram mais do que apenas respostas robóticas por e-mail uma vez por dia com atualizações genéricas sobre seus tickets de suporte. Sentir a conexão com agentes humanos é essencial para que não apenas se relacionem com seu negócio, mas se sintam como parte da cultura da sua empresa.

Rastreamento da jornada do cliente

O WhatsApp oferece uma oportunidade única de guiar os clientes ao longo de sua jornada. Dessa forma, toda a sua equipe pode se tornar parte das decisões de compra dos clientes. Eles podem identificar qualquer problema no caminho. Os clientes podem enviar uma mensagem rápida aos seus agentes sempre que precisarem de ajuda, o que permite que você entenda melhor seus pontos de dor, preferências e comportamentos gerais de compra.

Satisfação e lealdade do cliente

A lealdade do cliente anda de mãos dadas com experiências positivas do cliente. Se você deseja aumentar a retenção de clientes e eliminar a rotatividade, precisa criar um ambiente onde seus clientes se sintam ouvidos e apreciados. Resolver consultas de clientes via WhatsApp é uma excelente maneira de facilitar tal ambiente.

Crescimento de receita

Manter os clientes satisfeitos compensa. Quando você tem uma base de clientes leal, não apenas traz mais lucros para seu negócio, mas também pode diminuir alguns dos custos de marketing. Todos já experimentaram uma empresa ou produto recomendado por amigos ou familiares. Este marketing boca a boca é uma ótima oportunidade para ampliar seu alcance e aumentar sua receita.

Como fornecer excelente atendimento ao cliente usando WhatsApp?

1. Crie um perfil do WhatsApp

Configure um perfil comercial onde os clientes possam alcançá-lo. Simplesmente preencha seus detalhes de contato e horário comercial, e você pode começar a conversar. Mantenha-o profissional, mas não o faça parecer inacessível. Suas contas de mídia social devem ser um espaço amigável para os clientes interagirem com você e desfrutarem de interações personalizadas com seus agentes.

Além disso, o WhatsApp pode ser usado para destacar produtos e serviços que você oferece, compartilhar atualizações de status, responder perguntas comuns e enviar outros tipos de mensagens aos seus clientes.

2. Notifique seus clientes de que você está disponível no WhatsApp

Embora você não precise gritar dos telhados, deve deixar seus clientes saberem que você tem uma nova plataforma de mensagens onde eles podem entrar em contato. Eles não esquecerão de adicioná-lo à sua lista de contatos, para que possam enviar uma mensagem sempre que precisarem de ajuda ou tiverem dúvidas.

3. Integre seu software de help desk com WhatsApp

Se você deseja estar no topo do seu jogo, não se esqueça de integrar o WhatsApp com software de help desk. Com uma solução de help desk como o LiveAgent, todas as suas interações com clientes se transformam em tickets que são atribuídos à equipe de atendimento ao cliente. Dessa forma, nenhuma consulta de cliente fica sem resposta.

Integrar o WhatsApp com o LiveAgent é uma tarefa simples.

Vá para sua conta do LiveAgent e clique em Configuração. No painel do lado esquerdo, selecione WhatsApp e clique no botão Ativar WhatsApp. Em seguida, vá para Números do WhatsApp e clique em Adicionar um novo número. É aqui que você inserirá os detalhes da sua conta Twilio ou 360dialog. Salve a configuração e você está pronto.

4. Automatize as tarefas mais comuns usando software de help desk

Fornecer toque humano na comunicação com clientes é indiscutivelmente uma parte essencial do excelente atendimento ao cliente. No entanto, por que não usar um pouco de automação se a opção estiver disponível? Automatizar tarefas mundanas pode ajudar seus agentes a se concentrarem em problemas mais exigentes e evitar frustração dos funcionários. Além disso, a automação reduz erros humanos, o que pode economizar tempo e recursos.

No LiveAgent, você pode configurar várias regras de automação para melhorar sua taxa de resposta e manter seu help desk eficiente.

5. Utilize modelos do WhatsApp

Também chamadas de Mensagens Altamente Estruturadas, são um tipo de mensagem que as empresas podem usar para enviar notificações, pesquisas de satisfação do cliente e outras mensagens frequentes. Configurar modelos do WhatsApp com certo conteúdo frequentemente usado economiza muito tempo. Enviar parâmetros de variáveis relevantes é mais fácil do que recriar mensagens inteiras durante chamadas de API cada vez que você usa o mesmo conteúdo de mensagem. Você também pode usar esses modelos do WhatsApp predefinidos no LiveAgent.

6. Pesquisas (solicitar feedback)

Não é segredo que os clientes esperam que as empresas ajam com base em seu feedback. Para eles, uma pesquisa de satisfação do cliente é frequentemente a maneira como eles podem deixar você saber sobre seus pontos de dor e problemas. Por outro lado, para as empresas, o feedback do cliente é uma fonte inestimável de dados acionáveis. O WhatsApp é uma ótima ferramenta para coletar feedback de clientes, sentir seu humor e resolver qualquer problema através de comunicação bidirecional.

As Empresas que Usam WhatsApp para Atendimento ao Cliente – Exemplos

Vamos examinar alguns exemplos de empresas bem conhecidas que usam o WhatsApp como seu canal de atendimento ao cliente.

1. KLM

A KLM Royal Dutch Airlines usa o WhatsApp para comunicação com clientes junto com outros canais de mídia social. Eles oferecem suporte ao cliente 24/7, além disso você pode receber informações de voos e atualizações diretamente em seu telefone celular através do WhatsApp.

2. Adidas

Este gigante do varejo usa o WhatsApp não apenas para atendimento ao cliente, mas também como um canal de marketing bem-sucedido. A partir de 2015, a Adidas tem usado esta plataforma para comunicação um-a-um com clientes, bem como para promover várias campanhas de marketing.

3. Booking.com

A agência de viagens bem conhecida Booking.com usa o WhatsApp para dedicar tempo à comunicação com clientes. Além de conversar com clientes, eles usam o WhatsApp para compartilhar notificações e atualizações sobre reservas e acomodações.

4. Uber

Uber é tudo sobre conveniência, então é natural que eles usem o WhatsApp em suas interações diárias com clientes. Além do suporte ao cliente, você pode reservar uma corrida e até receber um recibo via WhatsApp.

5. LiveAgent

Por último, mas não menos importante, precisamos falar sobre o software de help desk LiveAgent. Você pode entrar em contato com a equipe de suporte do LiveAgent 24/7 via WhatsApp. Além disso, o LiveAgent adicionou recentemente integração do WhatsApp ao software de help desk para que você possa começar a usá-lo em seu negócio o mais rápido possível.

Conclusão

Todos sabem como é importante manter contato com seus clientes. Estar disponível não apenas para responder perguntas e resolver problemas urgentes se tornou necessário se você deseja que seu negócio prospere. Os clientes modernos gostam de manter contato com marcas e é trabalho da empresa facilitar isso. Este nível de comunicação direta e personalizada é difícil de alcançar através de canais de suporte ao cliente mais antigos.

Felizmente, você pode usar plataformas como o WhatsApp para construir e manter relacionamentos fortes com clientes. O atendimento ao cliente do WhatsApp torna mais fácil para os clientes verem seu negócio como um organismo vivo e respirável, em vez de uma entidade ambígua que é difícil de alcançar. Esta excelente opção de atendimento ao cliente permite que você forneça suporte em tempo real, facilite conversas, rastreie jornadas de clientes e muito mais.