Transcrição de Chamadas: Novo na Atualização de Setembro de 2026 do LiveAgent

Bem-vindo à edição de setembro das atualizações do LiveAgent. Este mês é grande para quem trabalha com telefone, e ótimo para quem conta com IA. Se você perdeu a edição de agosto , os agentes de IA chegaram lá, e este mês eles aprendem alguns truques novos.

Aqui está tudo que há de novo, em linguagem simples.

• Tudo novo na versão 5.68, de relance
• Transcrição de chamadas: leia em vez de ouvir novamente
• Quatro empresas de IA para escolher
• Botões de chatbot que funcionam de verdade
• Primeira resposta no WhatsApp, sem ninguém digitando
• Deixe agentes de IA lidarem com spam
• Quem pode baixar sua lista de contatos
• O que vem a seguir

Tudo novo na versão 5.68, de relance

Seis mudanças foram lançadas este mês. Aqui está o que cada uma faz e o que exige de você.

Transcrição de chamadas: leia em vez de ouvir novamente

O maior lançamento deste mês é a transcrição de chamadas. A partir da versão 5.68, o LiveAgent pode transformar uma chamada gravada em texto automaticamente, e seus agentes não precisam fazer nada para isso.

Veja como funciona. Uma chamada termina, a gravação é salva e a transcrição da chamada começa silenciosamente em segundo plano. O texto finalizado aparece então na linha do tempo do ticket, logo abaixo do player de áudio.

Isso muda um pequeno incômodo diário. Verificar o que foi dito em uma chamada significava ouvi-la novamente, às vezes duas vezes, às vezes em velocidade 1,5x enquanto fazia anotações. Agora você lê.

A transcrição de chamadas ajuda mais em três áreas:

• Escalonamentos ficam mais rápidos. A próxima pessoa pode se atualizar em segundos em vez de pedir um resumo.
• Revisões de qualidade e conformidade deixam de ser um trabalho de escuta. Você pode examinar dez chamadas no tempo que antes levava para ouvir uma.
• Chamadas se tornam pesquisáveis. O que aconteceu no telefone se transforma em palavras com as quais você pode trabalhar, como qualquer outro ticket.

Duas coisas para saber antes de ativar. O recurso precisa de um provedor OpenAI configurado em sua conta. E ao ativá-lo, você confirma que a gravação e transcrição de suas chamadas segue as regras de consentimento do chamador aplicáveis a você, então verifique isso primeiro se não tiver certeza.

Se seu call center lida com mais do que algumas chamadas por dia, esta é a configuração para ativar primeiro. Ela está nas configurações de gravações de chamadas em Configuração > Chamadas > Configurações.

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Quatro empresas de IA para escolher

A versão 5.68 adiciona dois novos provedores de IA: Anthropic Claude e Google Gemini . Eles se juntam à OpenAI e FlowHunt, então agora você tem quatro para escolher.

Um provedor de IA é simplesmente a empresa cujo modelo de IA faz o processamento nos bastidores. Ambos os novos provedores funcionam com nossos recursos de IA , incluindo agentes de IA e o Assistente de Respostas de IA.

Por que você mudaria? Geralmente por uma de três razões. Sua empresa já tem um fornecedor preferido. Você tem um requisito de conformidade que aponta para um deles. Ou você simplesmente prefere não depender de uma única empresa de IA para tudo.

Também atualizamos a lista de modelos OpenAI. Os modelos recém-lançados GPT 5.6 Sol, Terra e Luna agora estão disponíveis, para que você possa usar um modelo mais robusto em tarefas exigentes, ou um mais leve quando velocidade e custo importam mais.

Botões de chatbot que funcionam de verdade

Se você constrói seus fluxos de chatbot no FlowHunt, nosso software de automação de IA sem código, o widget Button agora é renderizado corretamente na janela de chat.

As opções de resposta aparecem como botões reais e clicáveis. Um visitante toca em um, e sua escolha volta diretamente para o bot como resposta. Sem digitar, sem adivinhar o que escrever, sem erros de ortografia para confundir o bot.

É uma pequena mudança que faz um chatbot parecer muito menos um formulário e muito mais uma conversa.

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Primeira resposta no WhatsApp, sem ninguém digitando

Até agora, as regras podiam enviar uma resposta automática por e-mail, mas uma nova conversa no WhatsApp não tinha como se apresentar. A versão 5.68 fecha essa lacuna.

Os agentes de IA agora podem enviar respostas reais e visíveis ao cliente em tickets do WhatsApp . A ação de regra que inicia um agente de IA já existia, então um novo ticket do WhatsApp pode receber uma primeira resposta instantânea sem que ninguém a toque.

Responder é apenas parte do que um agente de IA pode fazer, no entanto. O mesmo agente pode ler a conversa, pesquisar suas fontes de conhecimento, etiquetar o ticket, transferi-lo e resolvê-lo quando o assunto estiver resolvido.

Há um efeito colateral interessante aqui. As respostas levam apenas um momento, então elas entram na janela de atendimento ao cliente de 24 horas do WhatsApp e permanecem dentro das regras do Meta por design, e não por sorte.

Deixe agentes de IA lidarem com spam

Os agentes de IA ganharam mais duas habilidades este mês: eles podem marcar um ticket como spam e também podem remover essa marca.

Lidar com spam automaticamente costumava ser uma solução alternativa de duas etapas. Um agente adicionava uma etiqueta de Spam, então você criava uma regra para capturar tudo que carregasse aquela etiqueta e marcar como spam. Os agentes de IA agora fazem o trabalho eles mesmos, em uma única execução, sem etiqueta e sem regra de acompanhamento no meio.

Quem pode baixar sua lista de contatos

Exportar contatos, empresas ou tickets para CSV costumava ser tudo ou nada. Qualquer um que pudesse alcançar o botão podia baixar a lista inteira.

A nova versão adiciona permissões adequadas para exportação de contatos e tickets, e você pode adicioná-las ou removê-las dos cargos personalizados de seus agentes. Agentes sem a permissão não verão o botão Exportar.

Nada muda em sua conta a menos que você queira. Todo cargo personalizado que podia exportar tickets antes mantém a permissão ativada, então esta é uma porta que você pode fechar agora, não uma que se fechou para você.

O que vem a seguir

Como sempre, nossos mais sinceros agradecimentos a cada cliente que relata um bug, envia uma solicitação, ou simplesmente nos conta o que está atrasando seu trabalho. Vários dos lançamentos deste mês começaram exatamente como esse tipo de mensagem, e não nos esquecemos do restante.

Nos bastidores, nossas equipes já estão mergulhadas na próxima rodada. Fique de olho no suporte a mensagens diretas do Instagram, tradução sob demanda de mensagens e muito mais.

Se você fizer apenas uma coisa hoje, ative a transcrição de chamadas e leia sua próxima chamada em vez de ouvi-la novamente. Quer aproveitar melhor os recursos que você já paga? Nossa academia explica o restante.