O que é transcrição de chamadas?
A transcrição de chamadas é a conversão automática da fala de uma chamada telefônica gravada em texto escrito e pesquisável. Em um help desk, esse texto é anexado ao ticket ao qual a chamada pertence, de modo que uma conversa que antes existia apenas como áudio se torna algo que qualquer um pode ler, pesquisar e citar.
No LiveAgent, isso acontece sem que o agente precise fazer nada. A partir da versão 5.68, uma chamada termina, a gravação é salva e a transcrição aparece na linha do tempo do ticket logo abaixo do player de áudio.
Ela funciona junto com as gravações de chamadas do LiveAgent, não no lugar delas. O áudio permanece exatamente onde estava. A transcrição apenas oferece uma segunda maneira, mais rápida, de acessar o que foi dito.
Transcrição de chamadas em resumo
| Detalhe | Resposta |
|---|---|
| O que faz | Converte cada gravação de chamada salva em texto automaticamente |
| Onde o texto aparece | Linha do tempo do ticket, diretamente abaixo do player de áudio da chamada |
| Disponível a partir de | LiveAgent versão 5.68 |
| Requer | Um provedor OpenAI conectado à sua conta |
| Onde ativar | Configuração > Chamadas > Configurações > Ativar transcrição de chamadas |
| Aplica-se a | Chamadas gravadas após a ativação — não é retroativo |
| Esforço do agente por chamada | Nenhum. A transcrição é executada sozinha em segundo plano |
| Substitui a gravação de chamadas? | Não. Gravação e transcrição funcionam lado a lado |
Como funciona a transcrição de chamadas?
Automática, sem etapa manual
A transcrição começa sozinha em segundo plano assim que uma gravação de chamada é salva. Os agentes não precisam enviar nada nem acionar nada manualmente.
Fica na linha do tempo do ticket
A transcrição finalizada aparece diretamente abaixo do player de áudio no mesmo ticket, para que qualquer pessoa revisando a chamada veja a gravação e o texto juntos.
Precisa de um provedor OpenAI
O recurso funciona com um provedor OpenAI conectado à sua conta. Se a OpenAI já estiver configurada para seus outros recursos de IA, a transcrição está pronta para ser ativada.
Uma configuração para ativar
Ative-a em Configuração, depois Chamadas, depois Configurações, com a opção “Ativar transcrição de chamadas”. Ela se aplica a chamadas gravadas após esse ponto, não retroativamente.
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Por que ler uma chamada em vez de ouvi-la novamente?
Uma chamada gravada só é útil se alguém tiver tempo para ouvi-la novamente, e isso raramente acontece. A transcrição de chamadas muda o custo real dessa revisão.
A diferença é mensurável. Adultos leem prosa não-ficcional a cerca de 238 palavras por minuto , enquanto a fala coloquial fica em torno de 150 . Ler a mesma chamada é mais rápido antes mesmo de considerar a leitura diagonal, e é aí que a diferença real aparece: você pode pular direto para a parte que importa, em vez de arrastar a barra de áudio para encontrá-la.
Encaminhamentos mais rápidos
A próxima pessoa na linha pode ler o que aconteceu em segundos, em vez de pedir um resumo verbal ou ouvir toda a chamada novamente.
Revisões de qualidade e conformidade deixam de ser um trabalho de escuta
Examinar dez transcrições leva uma fração do tempo necessário para reproduzir dez chamadas, o que significa que revisões que costumavam ser ignoradas em períodos de maior movimento são mais fáceis de manter em dia. Isso é importante porque a cobertura de revisão manual costuma ser mínima: as diretrizes do setor indicam que a proporção de chamadas que uma equipe de QA realmente ouve é de cerca de 1% a 3% , geralmente apenas algumas por agente por mês. O texto eleva o teto do quanto um ser humano consegue realmente revisar.
Chamadas se tornam pesquisáveis
Depois que uma chamada se torna texto, ela se comporta como qualquer outro conteúdo de ticket. O que foi dito ao telefone deixa de ficar preso em um arquivo de áudio que ninguém tem tempo de abrir.
Quem mais se beneficia da transcrição de chamadas?
Qualquer equipe que lida com chamadas se beneficia de poder ler em vez de ouvir novamente, mas isso é mais importante onde revisar chamadas faz parte do trabalho, não é uma tarefa ocasional.
Setores com alta exigência de conformidade
Equipes de bancos, seguros e saúde geralmente precisam de um registro exato do que foi dito em uma chamada, não apenas de que a chamada ocorreu. Uma transcrição transforma esse registro em algo que um revisor de conformidade pode examinar em segundos, em vez de ouvir uma chamada inteira.
Equipes de garantia de qualidade e treinamento
Revisores de QA que analisam chamadas para treinamento ou capacitação conseguem cobrir muito mais terreno quando estão lendo em vez de ouvindo. Novos agentes também têm uma maneira mais rápida de aprender com chamadas reais durante a integração, sem que um supervisor precise passar horas de áudio com eles.
Equipes de suporte com alto volume de chamadas
Quanto mais movimentada é uma central de atendimento, mais caro se torna reproduzir chamadas para obter contexto. A transcrição elimina esse custo, de modo que encaminhamentos e suporte de segundo nível tenham a visão completa sem esperar que alguém ouça novamente primeiro.
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Antes de ativar
Ativar a transcrição de chamadas significa confirmar que a gravação e a transcrição das suas chamadas seguem as regras de consentimento do chamador que se aplicam a você e seus clientes. Os requisitos de consentimento variam de acordo com o país, e até mesmo com o estado dos EUA , portanto, verifique os seus antes de ativá-la, especialmente se você lida com chamadas em ambientes de central de atendimento com rigorosas necessidades de conformidade.
O que mais a central de atendimento do LiveAgent inclui?
Resposta de Voz Interativa
Crie sua própria árvore de Resposta de Voz Interativa para que os clientes cheguem ao departamento certo antes mesmo de um humano atender.
Roteamento de chamadas
O roteamento de chamadas envia chamadas recebidas para o agente certo automaticamente, com base nas regras que você define, para que menos chamadas fiquem na fila errada.
Respostas redigidas por IA
Depois que uma chamada é transcrita, o Compositor de Respostas com IA pode redigir o e-mail de acompanhamento a partir desse mesmo conteúdo, para que o agente edite em vez de começar do zero.
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