O call center da LiveAgent otimiza as operações com recursos como distribuição automática de chamadas, gravação e transferências. Configure facilmente um sistema integrado, conecte dispositivos e aprimore o suporte ao cliente. Comece gratuitamente ou escolha um plano que atenda às suas necessidades.
O termo call center é um termo para um escritório centralizado usado para receber ou fazer um grande número de chamadas. Empresas e instituições os utilizam para vendas, fornecimento de suporte aos clientes ou pessoas em geral, e outros usos. Os call centers exigem o uso de software especializado para lidar com um grande número de chamadas, interatividade e organização geral de todo o centro.
A LiveAgent possui um call center integrado, então sua configuração e uso são fáceis de gerenciar. Depois de criar sua conta, você pode encontrar a opção de configurá-lo dentro do seu painel ou na tela de início. Conecte seus dispositivos ou outros equipamentos, adicione números de telefone e coloque um botão no seu site. Esta configuração levará alguns minutos no máximo. Conectar dispositivos por si só é um processo fácil, assim como configurar um mouse de computador. Você pode pular o processo inteiramente e apenas fazer chamadas telefônicas do seu computador com a ajuda de um provedor de serviços VoIP. Por último, mas não menos importante, um botão de chamada no seu site pode fazer maravilhas. Ele tem múltiplas funções. Quando colocado no canto de um site, pode informar instantaneamente aos clientes que eles podem entrar em contato com você imediatamente e isso pode fazer muito pelos clientes que não gostam de procurar uma maneira de se conectar com uma empresa. É simplesmente conveniente para um cliente apenas clicar em um botão de código de chamada e se conectar com você.
O call center da LiveAgent oferece inúmeras opções quando se trata de recursos e preços. Descubra quanto custa o software de call center e qual versão do nosso plano pago seria a melhor para o seu negócio. Você pode começar gratuitamente (mas há algumas limitações) ou ir direto para o plano pago. Por uma taxa mensal que não arruinará seu orçamento, você pode ter acesso a todos os recursos do call center da LiveAgent, que incluem funções básicas e avançadas de call center. Os custos podem variar dependendo do tamanho, do número de funcionários e equipamentos necessários. Os call centers em seu menor tamanho podem ser configurados até mesmo em casa, então uma startup não precisa pagar muito dinheiro para começar a receber ou fazer chamadas. Um call center configurado com espaço de escritório, equipamentos caros e outras despesas pode custar muito mais.
Há muitos. Como mencionado antes, a LiveAgent possui um call center integrado sem necessidade de provedores de terceiros. É fácil o suficiente para configurá-lo, conectar seus dispositivos e configurar números para seus agentes. Além disso, muitas funções vão além do básico de um call center simples. Um desses recursos é a capacidade de fazer chamadas de navegador para navegador, então você não precisará de equipamentos telefônicos caros além de um headset. Você pode adicionar regras para roteamento de chamadas para direcionar suas chamadas para departamentos específicos, agentes disponíveis e para nunca deixar seus clientes esperando, você pode aproveitar o recurso de Callback.
Por último, mas não menos importante, estão as árvores IVR personalizadas, você pode planejá-las, criá-las e ajudar os clientes a alcançar o departamento certo com mais facilidade. Dependendo do tamanho e missão do seu negócio, um call center pode provavelmente fazer ou quebrar sua empresa. Um call center fornece aos seus clientes uma maneira rápida e conveniente de se conectar com seu negócio. Ao mesmo tempo, seus agentes de suporte ao cliente obtêm uma maneira rápida e eficiente de fornecer suporte aos seus clientes. Seus benefícios vão nos dois sentidos. Um call center pode manter seus clientes felizes, manter seus agentes atentos e, ao mesmo tempo, trazer mais dinheiro para o seu negócio. Um cliente feliz é mais propenso a voltar e comprar mais produtos ou serviços de você.
Você pode pensar que no mundo cheio de mensagens de texto, as chamadas podem estar morrendo lentamente. Isso não é verdade, ainda há muitos clientes, mesmo entre as gerações mais jovens, que preferem ligar para uma empresa em vez de enviar um e-mail ou iniciar um chat ao vivo. Uma empresa pronta para ajudar seus clientes deve estar pronta para receber e lidar com chamadas de maneira eficiente e satisfatória. O call center de entrada da LiveAgent pode ser usado para lidar com grandes números de chamadas recebidas de clientes. É ótimo para fornecer suporte ao cliente via telefone. Ao mesmo tempo, os clientes podem se conectar com você através de vários outros canais (E-mail, chat ao vivo, mídias sociais ou até mesmo Viber). Recursos como callback e árvores IVR podem ajudá-lo a retornar aos seus clientes e direcionar chamadas para os departamentos certos. Falaremos mais sobre esses recursos separados mais adiante neste artigo.
O call center de saída é o exato oposto de um call center de entrada. Os agentes estacionados em um call center de saída fazem principalmente chamadas em vez de recebê-las. Os call centers de saída são usados principalmente pela equipe de vendas para oferecer produtos a novos prospects ou clientes existentes, então é usado tanto para chamadas frias quanto para chamadas quentes. A LiveAgent pode funcionar como um call center de saída. Isso significa que você pode usá-lo para ligar para seus prospects, leads e clientes atuais. Isso é ótimo para equipes de vendas porque elas podem fazer ofertas diretas para novas pessoas ou continuar vendendo para clientes existentes. A LiveAgent pode manter seus contatos organizados para você, com a capacidade de adicionar notas a eles. Você também pode separá-los em grupos por certas demografias de sua escolha.
Há chances de você já ter experimentado um recurso de Resposta de voz interativa antes. Este é um recurso automatizado. Quando um cliente liga para sua linha de suporte, uma linha de voz pré-gravada dará opções e pedirá ao cliente para pressionar o número que ele considera relevante para sua consulta. Com base nisso, a chamada será roteada para o departamento correto para lidar com sua solicitação após pressionar o número correspondente. Às vezes, pode ser necessário criar árvores IVR mais avançadas, mas pode ser melhor evitar isso. As árvores IVR devem ser configuradas de forma a tornar simples para um cliente escolher uma opção. Muitas opções podem frustrá-los, especialmente quando os clientes não sabem exatamente qual opção é mais relevante para sua consulta. Em cada caso, os clientes querem que seus problemas sejam resolvidos rapidamente, eficientemente e sem luta adicional no processo. O IVR pode ser usado tanto por departamentos de suporte ao cliente quanto de vendas de várias maneiras diferentes. A criatividade é o único limite. Também é útil para coletar dados sobre clientes.
Cansado de andar pelo escritório durante os turnos ou mal-entendidos no Slack? Aproveite as chamadas internas e acelere sua comunicação com seu telefone. O call center da LiveAgent pode servir tanto aos seus clientes quanto à sua equipe. As chamadas internas permitem que você se comunique com seus colegas de uma maneira mais conveniente. Aproveite isso se precisar compartilhar informações com seus colegas que estão trabalhando remotamente ou simplesmente por conveniência. As chamadas internas podem ser efetivamente combinadas com transferências de chamadas assistidas ou durante vários cenários de trabalho.
A LiveAgent atualmente oferece transferências assistidas. Transferências assistidas significam que você pode colocar um cliente em espera, atualizar seu colega enquanto isso e depois informar ao cliente que ele será transferido para alguém que pode ajudá-lo ainda mais. Isso é muito mais conveniente para um cliente do que transferências frias regulares. Transferências frias regulares envolvem simplesmente transferir a chamada de um agente para outro agente rapidamente. Isso acontece em casos em que um agente não pode ajudar o cliente pessoalmente devido a razões como falta de conhecimento ou habilidade ao lidar com o cliente. Um cliente é transferido para um agente que não tem ideia sobre sua consulta, então o cliente precisa explicá-la novamente. Embora isso seja rápido, pode não ser tão eficiente, e as transferências assistidas podem resolver esse problema.
A LiveAgent roteia chamadas por prioridade ou as atribui aleatoriamente. Sempre as distribui uniformemente entre os agentes. Isso ajuda os clientes a pular tempos de espera desnecessários quando há agentes livres para atender sua chamada. Ao mesmo tempo, ajuda os agentes de suporte ao cliente a não ficarem sobrecarregados por um grande número de chamadas. Um agente que já está em uma linha conversando com um cliente não receberá outro cliente esperando quando houver um agente disponível pronto para receber chamadas.
Um callback é um recurso que ajuda você a acompanhar quem tentou alcançar suas linhas telefônicas quando estavam muito ocupadas ou quando seus agentes estavam offline devido a uma chamada fora do horário comercial. Um cliente pode solicitar um callback via IVR. Quando o fazem, a LiveAgent criará um ticket para você como lembrete. Seus agentes podem responder a este ticket assim que estiverem disponíveis novamente durante o horário comercial. Quando você cuida deste ticket, ele pode ser marcado como resolvido.
Nem todo call center funciona da mesma maneira e nem todos eles usam a mesma forma de comunicação. Existem algumas opções que você pode escolher. Você pode escolher seu dispositivo preferido para lidar com chamadas. Seja um headset, um telefone físico ou um navegador ou até mesmo um aplicativo móvel. Não há limitações para isso, apenas use o que você gosta de usar para lidar com chamadas convenientemente do seu escritório ou casa. Falaremos mais sobre isso mais tarde.
Todas as suas chamadas são gravadas e armazenadas com segurança sem quaisquer limitações de tamanho. Você pode tê-las e acessar todas elas quando precisar fazê-lo. Isso é muito benéfico para vários propósitos. A gravação pode ser usada para treinar novos agentes, onde você pode deixá-los ouvir como agentes mais experientes lidaram com consultas difíceis. Você pode acompanhar consultas anteriores de clientes relevantes para sua situação e usar esse conhecimento para resolver um problema. Não há limitações para o uso de gravações de chamadas.
Os provedores VoIP simplesmente fornecem serviços de telefone pela internet. Você receberá um número personalizado de um provedor e depois disso, você pode fazer chamadas pela internet como resultado. A LiveAgent tem vários provedores VoIP prontos para conectar suas chamadas. Você pode escolher seu provedor VoIP por conta própria de acordo com sua localização, nicho, preço ou tamanho. Aqui está uma lista de provedores suportados.
O equipamento de um agente é uma parte crítica de qualquer call center. O equipamento não precisa ser de alta tecnologia espacial para os padrões de hoje, mas é necessário para fornecer suporte. O equipamento do agente pode incluir básicos como computadores e headsets até ferramentas mais avançadas para ajudá-los a fornecer melhor suporte de uma maneira mais conveniente para eles.
O SIP (Protocolo de Iniciação de Sessão) cuida da comunicação multimídia, como voz e vídeo. Para começar a usar o SIP, você precisa de um telefone SIP. Um telefone SIP se parece com um telefone de escritório comum, mas seu poder está na funcionalidade que ajuda a gerenciar melhor as chamadas telefônicas quando comparado aos telefones comuns. Eles oferecem recursos como encaminhamento de chamadas avançado, espera com música (opcional), chamadas em conferência, gravação de chamadas, chamadas telefônicas em alta definição, aparência de chamada compartilhada, atendente automático, ID de chamador personalizado, integração de software ou aplicativo e muito mais.
Todo mundo está bastante familiarizado com o que são fones de ouvido. Em uma sala com muitas pessoas fazendo chamadas ao mesmo tempo, um indivíduo deve ser capaz de ouvir e se comunicar claramente com um cliente. Laptops com microfones embutidos muitas vezes não conseguem cancelar o ruído externo. Fones de ouvido são um dos itens obrigatórios para um agente de suporte ao cliente, um representante de vendas ou simplesmente qualquer pessoa que trabalhe em um call center. Bons fones de ouvido para um agente de suporte podem ser comprados facilmente, mesmo em grandes quantidades. Eles devem ser confortáveis durante longos turnos, duráveis e fornecer som de qualidade. O cancelamento de ruído é outra opção popular em call centers especialmente movimentados.
Um microfone é uma necessidade para comunicação, ponto final. Você sempre pode comprá-los separadamente, mas pode ser menos conveniente para o seu trabalho. Felizmente, muitas vezes vem com a compra de fones de ouvido corretos. A maioria dos fones de ouvido para uso no trabalho já vem com um microfone anexado a eles, então você não precisa comprá-los separadamente. Com um microfone em seus fones de ouvido, você pode facilmente continuar trabalhando em seu computador enquanto ajuda os clientes.
Um computador ou laptop equipado com software para ajudá-lo a gerenciar suas chamadas é uma coisa necessária em um call center moderno. Com o progresso de hoje no mundo da tecnologia, quase qualquer computador ou laptop pode lidar com esses processos para você. Com o software certo, você pode começar a fazer e receber chamadas imediatamente.
Muitas empresas alugam ou possuem um espaço onde o call center é estabelecido e as chamadas são feitas de um único lugar. Isso permite maior conveniência para os funcionários. No entanto, é uma tendência crescente ter agentes separados trabalhando em seu ambiente doméstico. Em qualquer caso, um escritório ou espaço para agentes de call center é obrigatório.
Voice over Internet Protocol é um grupo de tecnologias que transferem informações de áudio e vídeo pela web. Um número VoIP é um número de telefone que é atribuído a um usuário, mas não a uma linha telefônica específica. É um número de telefone virtual que usa a Internet para fazer chamadas.
Call centers virtuais podem ser grupos de escritórios menores dispersos em várias localizações geográficas ou até mesmo vários agentes que trabalham em suas casas. Os call centers virtuais trazem múltiplos benefícios, sejam eles relacionados a fusos horários, códigos de vestimenta, horários de trabalho flexíveis e muito mais.
Os indicadores-chave de desempenho são importantes. Eles dizem quais áreas do call center podem ser melhoradas e quais estão indo bem. Existem muitos indicadores que podem ser seguidos. Eles envolvem coisas como tempo para responder, taxa de abandono, tempo de atendimento de chamadas, resolução na primeira chamada e muito mais.
Os widgets de chamada são simples de colocar em prática e podem melhorar muito a interação com o cliente. Um botão de clique para ligar colocado em um site pode aproximar seus clientes de você quando eles têm uma consulta. Ao mesmo tempo, os widgets de chamada provaram aumentar as vendas.
Conhecer seu público-alvo é fundamental para fornecer bom suporte ou vender produtos. As pessoas podem ser divididas em segmentos com base em sua localização, idade, interesses, relacionamentos e muito mais. Prestar atenção a esses fatores e determinar seu público-alvo provará ser uma boa decisão a longo prazo.
Os agentes de call center são funcionários que lidam com todas as chamadas recebidas ou efetuadas. Os agentes precisam ter algum treinamento formal e/ou habilidades de comunicação para lidar adequadamente com clientes, clientes e prospects.
Existem muitos processos ocorrendo em qualquer call center. O principal é o processo de chamadas, que pode ser dividido em algumas partes. Estas podem variar entre call centers de suporte ao cliente e call centers de vendas. A primeira parte geralmente é um cliente ligando para um centro ou solicitando um callback. A segunda parte envolve um agente trabalhando na consulta de um cliente, ajudando-os com problemas ou simplesmente apresentando uma venda a um cliente. A terceira parte envolve um acompanhamento. Este acompanhamento pode incluir uma segunda rodada de resolução de uma consulta, apresentação de um serviço, coleta de dados para análise ou outro. Outro processo pode incluir processamento de dados, criação de análises detalhadas e muito mais.
A qualidade das chamadas depende de múltiplos fatores, tanto humanos quanto técnicos. Um call center deve ter equipamentos de qualidade para evitar problemas técnicos, má qualidade de som ou problemas com comunicação em geral. A tecnologia hoje evoluiu, então equipamentos de qualidade não precisam necessariamente ser caros. Então, um investimento neles deve ser obrigatório. O segundo fator é empregar agentes qualificados. O trabalho em suporte ao cliente ou em um departamento de vendas não é um trabalho fácil, então os agentes devem ser engenhosos, criativos, determinados e ter pele grossa para lidar até mesmo com os clientes mais difíceis. Isso pode ser alcançado com talento natural ou treinamento. A qualidade das chamadas pode ser medida por meio de feedback, um sistema de classificação. Essas informações podem determinar a felicidade geral do cliente e a qualidade de todo um call center.
SLAs (Acordos de Nível de Serviço) funcionam como um acordo para atingir metas em um call center ou help desk. Estes podem ser determinados através de um software de help desk como a LiveAgent. Os acordos de nível de serviço podem ser personalizados para qualquer call center, eles podem ser criados e personalizados para fins específicos de qualquer help desk. Os níveis de SLA podem ajudá-lo a definir tempos de resposta de acordo com a prioridade, ou até mesmo mantê-los atualizados com o horário comercial.
Experimente a LiveAgent e veja como o recurso de call center funciona na prática. É gratuito por 30 dias, não são necessárias informações de cartão de crédito e sem compromisso. E enquanto estiver nisso, certifique-se de experimentar nossos outros recursos legais, como nosso sistema de tickets de primeira linha, o chat ao vivo mais rápido, integrações úteis com outros softwares ou até mesmo fornecendo suporte via mídias sociais como Facebook, Twitter e até Instagram.
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