Web helpdesk

As empresas estão cada vez mais recorrendo à tecnologia para oferecer um serviço excepcional e superar as expectativas dos clientes. Embora acompanhar as demandas crescentes nem sempre seja fácil, a melhoria contínua das funcionalidades do help desk garante que as empresas não fiquem para trás em relação aos seus concorrentes. Uma maneira de alcançar isso é implementar um software de sistema de tickets de help desk, o qual pode aprimorar a eficiência da plataforma de help desk existente na web.

Quais são as características do Web helpdesk

O web helpdesk oferece uma ampla gama de funcionalidades projetadas para agilizar o atendimento ao cliente. Aqui estão algumas das principais características:

Gerenciamento de tíquetes

A parte mais conhecida e significativa de um sistema de atendimento de helpdesk é a sua ferramenta de tickets. Ela funciona como uma plataforma centralizada para gerenciar solicitações e problemas dos clientes usando tickets de serviço. Todas as interações dos clientes são tratadas através da ferramenta de tickets do helpdesk, convertidas em tickets e armazenadas em uma caixa de entrada da equipe.

A abordagem multicanal do LiveAgent garante que os tickets de serviço ao cliente provenientes de chats ao vivo, redes sociais, e-mails e outros não passem despercebidos. Todos os tickets são acessíveis aos agentes por meio de uma caixa de entrada unificada. Além disso, você pode usar ticketing relacional para conectar duas ou mais solicitações de serviço de entrada, geralmente do mesmo usuário final. Isso ajuda a organizar seu sistema e evitar que vários agentes trabalhem em solicitações de serviço repetitivas.

Gestão de ativos

WHD ajuda as empresas a gerenciar seus ativos de hardware e software. Isso inclui rastrear a localização, status e histórico dos ativos, bem como identificar e resolver problemas relacionados a eles. A capacidade de obter informações em tempo real sobre seus ativos físicos e de software pode melhorar o gerenciamento de recursos e a organização geral. Embora pequenas empresas também usem esse recurso, são as grandes empresas que podem se beneficiar totalmente de um gerenciamento confiável de ativos.

Gestão do conhecimento

Os helpdesks da web têm como objetivo construir uma base de conhecimento centralizada onde as empresas podem armazenar informações relacionadas aos seus produtos ou serviços. Essas informações são frequentemente utilizadas como fonte para perguntas frequentes, guias e tutoriais para os clientes, bem como para novos funcionários durante o processo de integração. Além disso, as equipes de atendimento ao cliente devem ser capazes de acessá-la a qualquer momento, para que possam responder rapidamente e de forma eficiente a todas as consultas dos clientes.

Revisões automáticas de feedback.

Alguns sistemas WHD fornecem recursos para automatizar solicitações de feedback dos clientes. Isso ajuda as empresas a coletar feedback e insights dos clientes sobre seu desempenho. A coleta e análise eficientes de feedback ajudam as empresas a identificar áreas de melhoria.

Relatórios e análises

A maioria dos helpdesks online fornece ferramentas abrangentes de relatórios e análises, permitindo que as empresas analisem o desempenho do seu serviço de atendimento ao cliente. O LiveAgent oferece muitos relatórios detalhados para você estudar, incluindo relatórios de desempenho, disponibilidade e canais, relatórios de agentes, visão geral de análises e muito mais.

Relatórios e análises também incluem métricas como tempo médio de resposta, tempo de resolução e taxa de satisfação do cliente. É crucial para as empresas analisar seus KPIs e outras métricas para alcançar o objetivo final de construir relacionamentos sólidos com os clientes, evitar a perda de clientes e aumentar as conversões.

Painéis de controle

Ter todos os dados essenciais acessíveis diretamente do seu painel é uma prática conveniente e que economiza tempo que muitos usuários apreciam. O recurso de painéis permite que as equipes de suporte do helpdesk na web filtrem através dos painéis para se adequar melhor ao seu caso de uso, exibindo uma visão geral do desempenho do serviço ao cliente em uma interface de usuário conveniente. Isso ajuda as empresas a monitorar suas operações de serviço ao cliente e identificar áreas para melhoria.

No geral, o WHD é uma ferramenta poderosa que ajuda as empresas a gerenciar as necessidades de atendimento ao cliente, configurar e gerenciar processos de aprovação e usar suas extensas capacidades para atender às demandas de serviço ao cliente.

Quais são as vantagens de um helpdesk online na web?

As soluções de helpdesk na web são altamente escaláveis e flexíveis, o que significa que podem crescer e se adaptar às necessidades em constante mudança de uma empresa de SaaS sem interromper o serviço.

A alocação eficiente de recursos é outra vantagem de usar soluções online de helpdesk na web. Essas plataformas de gerenciamento de serviço automatizam e otimizam os processos de suporte ao cliente, permitindo que as empresas alocem recursos de forma mais eficaz e eficiente. Recursos como roteamento automático de tickets, mensagens pré-definidas e URA permitem que os agentes se concentrem em tarefas mais demoradas e problemas complexos.

Soluções de helpdesk na web também fornecem canais de comunicação simplificados entre os clientes e as equipes de suporte. Essas soluções de software de atendimento ao cliente oferecem diversos métodos de contato, incluindo e-mail, chat ao vivo e mídias sociais, permitindo que os clientes utilizem seus canais de comunicação preferidos.

É claro que não podemos falar sobre gestão de projetos simplificada e serviços otimizados sem mencionar as integrações de terceiros. Conectar o seu service desk online com outras ferramentas SaaS é crucial para oferecer um serviço eficiente ao cliente. Plataformas de suporte ao cliente frequentemente se integram com softwares de CRM, plataformas de automação de marketing e outras ferramentas de atendimento ao cliente. Por exemplo, o LiveAgent oferece mais de 200 integrações para garantir que as equipes de atendimento ao cliente nunca percam nenhum aplicativo ou ferramenta que possam precisar.

Finalmente, o uso de soluções de helpdesk online pode resultar em aumento da satisfação e retenção de clientes. Ao fornecer aos clientes uma experiência de atendimento ao cliente simplificada e eficiente, as empresas podem construir confiança e fidelidade. Além disso, clientes satisfeitos tendem a recomendar sua empresa a outros, ajudando a impulsionar o crescimento e o sucesso.

Web Helpdesk vs Aplicação Standalone de Helpdesk

Existem dois principais tipos de soluções de helpdesk: helpdesk web e aplicativos de helpdesk standalone. Embora ambos gerenciem consultas de suporte ao cliente, existem algumas diferenças críticas entre eles.

O helpdesk online é acessível através de um navegador da web ou de um aplicativo de telefone móvel e geralmente é baseado na nuvem. O helpdesk autônomo é instalado nas instalações e requer suporte de TI.

Muitas empresas optam por aplicativos de helpdesk independentes, principalmente por motivos de segurança. Oferecer recursos avançados de segurança, como criptografia, autenticação segura, conformidade com o GDPR e controles de acesso, é um padrão da indústria tanto para aplicativos de helpdesk baseados na web quanto independentes. Dito isso, ter seus próprios servidores no local acrescenta uma camada de segurança.

Os helpdesks baseados em nuvem são ideais para pequenas e médias empresas e empresas com trabalhadores remotos. Um helpdesk independente é melhor para organizações maiores com necessidades complexas de suporte ao cliente e integrações com outras ferramentas de negócios. Os helpdesks independentes costumam ser mais caros, pois exigem hardware local e suporte técnico extensivo.

Como escolher o helpdesk correto para a web

Ao escolher um provedor de helpdesk na web, você deve considerar alguns fatores-chave. Primeiro, certifique-se de que o provedor oferece opções de personalização necessárias e recursos que atendam às necessidades específicas do seu negócio. Procure por uma solução de service desk que forneça recursos como fluxos de trabalho automatizados, integrações com outras ferramentas e relatórios e análises personalizáveis.

Considere o modelo de preços do provedor de helpdesk e se ele está alinhado com seu orçamento e metas de crescimento. Alguns provedores oferecem planos de preços flexíveis que acompanham o crescimento do seu negócio, enquanto outros podem exigir um investimento inicial mais substancial.

Claro, não se esqueça de pesquisar o suporte ao cliente e as opções de treinamento para sua equipe. Procure por um fornecedor que ofereça treinamento abrangente e recursos de suporte para garantir que sua equipe possa aproveitar ao máximo a plataforma e fornecer o melhor serviço.

Finalmente, reserve um tempo para ler avaliações e testemunhos de outros clientes que utilizaram os serviços do provedor. Isso pode lhe fornecer uma visão valiosa sobre os pontos fortes e fracos do provedor e ajudar a tomar uma decisão informada.

Conclusão

Um web helpdesk é uma solução amplamente utilizada que ajuda as empresas a fornecer um excelente atendimento ao cliente. As plataformas de helpdesk online geralmente possuem uma interface amigável e acessível, para que até mesmo os usuários com pouca experiência em tecnologia possam operá-las de forma eficaz. Os helpdesks online vêm com várias características centradas no cliente, incluindo software de gerenciamento de tickets, SLAs (acordos de nível de serviço), relatórios, várias integrações e muito mais.

WHD se tornou uma opção cada vez mais popular para empresas que desejam melhorar o suporte ao cliente. Ao adotar soluções de atendimento ao cliente online, as empresas podem garantir um suporte ao cliente pontual e efetivo, resultando em maior satisfação e uma base de clientes leal.