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Erros de atendimento ao consumidor que você nunca soube que sempre fez

Andrej Csizmadia

Andrej Csizmadia

Última modificação em October 1, 2020 em 2:44 am

imagem destacada erros de atendimento ao consumidor

Sem clientes o seu negócio não existe.

É uma verdade comum que o seu plano de negócios todo deve ser focado em oferecer aos clientes a melhor qualidade possível, ultrapassando suas expectativas. Hoje em dia a experiência do cliente consiste não apenas no seu produto ou serviço, mas também na forma como os seus clientes se sentem tratados. É aí que a equipe de atendimento ao consumidor pode se exibir, dando atenção a cada sinal de feedback vindo do seu público alvo. Ainda assim, o que acontece se algo dá errado?

Veja as estatisticas. Para compensar uma experiência negativa, você precisa de doze positivas, but as chances de que você não terá mais nenhuma oportunidade: 91% de clientes insatisfeitos não irão reclamar, eles irão apenas sair. Sendo assim, apenas um erro pode custar muito a você, especialmente quando a retenção do cliente é mais barata que a aquisição. Nós iremos cobrir alguns dos erros mais impactantes no atendimento ao  consumidor para garantir que você esteja seguro para não se arrepender.

O que você deve evitar no atendimento ao consumidor?

Em termos de erros de atendimento ao consumidor, a prevenção é melhor que a cura. Vamos falar sobre sete erros comuns de atendimento ao consumidor que muitas empresas fazem: tenha certeza que você não é uma delas.

Ignorando mensagens

Esse é um pecado capital dos erros de atendimento ao consumidor. Não importa se isso acontece por negligência ou um simples erro, as consequências são graves. Imagine que 79% dos consumidores que compartilharam reclamações sobre uma má experiência de cliente online tenham suas reclamações ignoradas. Isso soa familiar? Bem, muitas histórias de crises de marcas começaram de forma parecida. Se você não quiser compartilhar de suas experiências, tenha certeza que cada email, ligação ou mensagem tenha a atenção que merecem. Você também deve monitorar as interações abaixo dos seus posts nas redes sociais. É aqui onde a cooperação com a sua equipe de marketing se paga ao evitar a seguinte situação:

Esse tópico do Twitter foi visto por mais de 76 mil usuários e isso se torna um exemplo clássico de erro do atendimento ao consumidor. Essa dica é que a mensagem não recebeu uma resposta por mais de 8 horas, o que fez com que o cliente se sentisse ignorado.

Como garantir que todas as suas conversas com os clientes estejam em um lugar e que tenham a devida atenção? O LiveAgent irá dar a você uma mãozinha. Ele é uma ferramenta de atendimento ao consumidor orientada para uma comunicação omnicanal que permite a você conectar cada ponto de contato que você pode ter com o seu cliente. Gerenciar solicitações dos clientes irá se tornar muito mais viável.

Não ouvir os seus clientes

Um dos conselhos mais críticos no treinamento de atendimento ao consumidor é ouvir o que o cliente tem a dizer. Com o passar do tempo, entretanto, toda resposta pode se tornar mais automatizada e nós podemos passar a imaginar o que o cliente quer sem dar atenção às suas preocupações. Parece ser um dos erros mais básicos, mas as chances são de que isso comprometa toda a performance do seu atendimento ao consumidor. Tente entender as preocupações e necessidades dos seus clientes melhor para fazê-los sentir ouvidos.

Mentindo

Enquanto você pode ter receio de dizer “eu não sei” ou “eu não posso fazer isso”, mentir para agradar o seu cliente é a pior prática imaginável. Ainda assim, essa é a intenção de 26% das mentiras no local de trabalho, levando em consideração não apenas o departamento de atendimento ao consumidor. No mundo dos negócios, todos os relacionamentos são construídos na confiança, então você precisa conseguir cumprir suas palavras com ações. Se você não puder, então você provavelmente irá perder o cliente e também arriscar uma crise no atendimento ao consumidor.

Apesar disso, um simples “eu não sei” pode também não ser a melhor resposta. Leia o nosso post no blog e aprenda como evitar a dizer isso.

Mudando canais

Contatar os seus clientes pelo telefone para responder a uma pergunta enviada por email pode fazer parecer que você está se esforçando por eles, mas provavelmente eles não irão compartilhar da sua ideia. Cada pessoa tem suas preferências a respeito de canais de comunicação, então mantenha aquele de onde a interação foi iniciada: não importa se tiver sido o chat ao vivo, as mídias sociais ou uma mensagem na sua caixa de entrada.

Claro, é melhor mudar o método de comunicação para tornar a interação mais suave, você pode propor isso ao seu cliente. Não se preocupe em se perder no seu histórico de comunicação – O LiveAgent oferece a você um help desk para o cliente omnicanal. Isso significa que você não terá apenas vários canais de comunicação, mas que eles também serão integrados perfeitamente. Não importa como os seus clientes irão entrar em contato, você será atualizado com seus históricos de contato. Isso permitirá que você preserve o contexto por todos os canais sem precisar pedir para o seu cliente descrever o problema novamente.

Quando mudar de canal, garanta que isso ocorra sem problemas. Uma situação como o próximo exemplo é inadmissível: o cliente não somente teve que fazer a ligação, como também foi deixado em espera por meia hora.

Prometendo o que você não pode entregar

Fazer uma promessa que é difícil manter pode provocar sérios danos no relacionamento com o seu cliente. Mesmo que o compromisso em fazer qualquer coisa para resolver o problema do cliente possa parecer uma resposta óbvia para a sua reclamação, isso é na verdade um dos maiores erros. Promessas que não podem ser cumpridas pode escalar o conflito e afogar a sua empresa a longo prazo. Em vez disso, ofereça aos seus clientes informações claras a respeito de quando eles podem esperar uma ação, além de todos os detalhes necessários.

Também considere que prometer um pouco menos em primeiro lugar dá a você espaço para superar a promessa posteriormente, o que pode converter os seus erros em oportunidades de sucesso. Um ótimo exemplo disso diz respeito a prazos de entrega. Se no seu site há a informação de que você entregará um pedido de 3 a 5 dias, quando falar com o cliente é melhor dizer a eles que o tempo de entrega poderá levar até cinco dias. Dessa forma, você terá certeza de que eles têm expectativas razoáveis e ainda assim poderão provavelmente ser surpreendidos.

Veja esse exemplo do Zappos: um prazo de entrega estimado para baixo foi a causa raiz do problema.

Ignorando os dados

…no processo de tomada de decisão. Especialmente quando você tem uma ferramenta que dá a você todos os dados relevantes ao alcance dos seus dedos. A fase comum “tempo é dinheiro” está se tornando mais e mais aplicável no negócios e especialmente em cuidar das relações do cliente. Baseando-se nos dados, você pode julgar qual dos seus agentes precisa de treinamento extra, quem é o melhor em resolver um tipo específico de solicitação e onde os gargalos estão. Essa informação permitirá a você avaliar a sua solicitação e planejar o desenvolvimento do processo de acordo. O LiveAgent oferece a você uma ferramenta de analíticas profunda que irá ajudá-lo a tomar as melhores decisões ao monitorar as métricas mais importantes: o tempo gasto em ligações, a satisfação do cliente, etc.

Se você quiser saber mais sobre as funções de Analíticas no LiveAgent, dê uma olhada aqui.

Não desenvolvendo o seu atendimento ao consumidor

Se você tem a sensação de que está fazendo tudo corretamente e toda aquele alarde sobre melhorar o atendimento ao consumidor não diz respeito a você, cuidado – isso pode ser a calmaria antes da tempestade. Em tempos onde um terço dos consumidores trocaria entre vários serviços depois de uma única experiência negativa, a melhoria contínua do seu atendimento é uma necessidade.

O que fazer quando você erra com um cliente?

Cometer um erro pode ter sérias consequências, mas não perca a sua cabeça. A coisa mais importante é assumir os erros e administrá-los na forma mais eficiente possível. Abaixo você irá encontrar algumas das melhores práticas que ajudam na tranquilização de um problema, para que você e os seus profissionais de atendimento ao consumidor saibam como lidar com estas situações.

Peça desculpas

Mesmo se o erro não for seu. Isso pode ser a parte mais difícil, mas lembre-se que você representa toda a empresa. Pedir desculpas é a forma mais eficiente para mudar uma má experiência do cliente. Você pode até converter o seu cliente insatisfeito em um defensor da marca. Aspire por um genuíno e completo pedido de desculpas, para que o cliente se sinta compreendido e não desapontado com uma resposta automática. Também lembre-se que a falta de desculpas ou culpar outra pessoa irá apenas complicar a situação.

Tenha empatia

Entender o ponto de vista do cliente é crucial para sair de uma situação difícil. A atitude chave é ouvir o que eles têm a dizer, onde eles veem o problema e qual solução pode boa para eles. O cliente é um ser humano, afinal, então uma abordagem compassiva pode fazer milagres.  Esteja atento na forma como você se comunica com eles. Aliás, a simples escolha de palavras pode fazer uma grande diferença nas conversas que você tem com os seus clientes. Além disso, tente não soar como se você estivesse simplesmente seguindo scripts, mas – por mais que a política da sua empresa permita isso – dê ao seu atendimento ao consumidor um toque pessoal.

Seja paciente

Os seus clientes podem estar bravos, desapontados ou até serem maus, mas você precisa manter a calma e ser profissional para resolver os problemas deles. Aqui é onde as habilidades cruciais de atendimento ao consumidor tomam lugar: paciência, a habilidade de ouvir, de permanecer no controle da situação. Afinal você deve ser um apoio para os seus clientes, então ouvir eles e dedicar tempo suficiente é uma parte integral do seu trabalho.

Mantenha-os atualizados

Não há nada pior que ter que ligar à equipe de atendimento (novamente) para saber se qualquer coisa aconteceu com o seu problema, especialmente se for um complicado e importante. Também não há nada pior para o agente que está atendendo a essa ligação. Para evitar uma situação como essa, informe-os continuamente do progresso que está sendo feito. Após resolver o problema com sucesso, você pode também preparar algum acompanhamento. Essa atitude pode ser o próximo passo para converter o seu cliente insatisfeito em um defensor da marca. Afinal, as pessoas se lembram melhor do que aconteceu com elas mais recentemente, então tente mudar o sentimento deles positivamente quando a situação for resolvido. Pense sobre as condições que você pode abdicar ao escolher os melhores casos para um acompanhante. Tente várias abordagens e escolha aquelas que melhor fazem o trabalho no seu negócio.

Como arrumar (ou melhorar) o atendimento ao consumidor?

Se você tiver lido a parte acima com uma agradável sensação de tê-las cobertas, veja o que você pode fazer para trazer a sua satisfação do cliente para um próximo nível. Foque em quatro áreas: ganhar dados valiosos, procedimentar isso, oferecer aos seus clientes melhores informações e desenvolver a cultura organizacional. Trabalhar na lealdade dos seus clientes não será apenas refletido em faturamento, mas também irá mantê-lo no topo do seu segmento e no fundo dos corações de seus clientes.

Analise

As experiências dos clientes podem oferecer a você muitas informações úteis e são muitas as fontes de onde você pode ganhar conhecimentos. Dependendo da informação que você precisa, você pode tentar com uma pesquisa, feedback contínuo, comparando-se com a sua concorrência, ou através de ferramentas especiais para análises quantitativas e qualitativas. Vários métodos são válidos, mas em termos de desenvolvimento do seu atendimento ao consumidor, você deve focar naquelas que permitem a você uma melhor compreensão do comportamento dos seus clientes. Por exemplo, uma sessão de usuário gravada com o LiveSession pode dar a você informações valiosas. Uma reprodução de uma sessão autêntica pode dar a você a orientação de como melhorar a experiência do usuário no seu site, reorganizar o conteúdo ou reformular a cópia para que isso seja mais intuitivo. 

Crie procedimentos

Quando, ao lidar com um cliente problemático, cada membro da sua equipe pode reagir de forma diferente. Por mais que um toque pessoal possa ser um recurso, a voz da sua empresa deve ser coerente e atenciosa. Dentre várias ferramentas que podem ser úteis em tais situações, os procedimentos que são escritos e acessíveis para toda a equipe trás muitos benefícios.

Ao preparar a sua empresa para os piores cenários, os profissionais do seu atendimento ao consumidor irão seguir diretrizes claras. Isso funcionará como um recurso de suporte para a sua equipe de atendimento ao consumidor nos piores momentos. Esse tipo de assistência ajuda em tomar decisões difíceis e permite que eles foquem em oferecer aos clientes um atendimento valioso. Você pode criar alguns modelos, por exemplo, depois de dar uma olhada aqui para alguma inspiração.

Construa uma base de conhecimento

A maioria das soluções mencionadas acima provavelmente soam como um esforço adicional que resultará em muito trabalho extra. Enquanto nós considerarmos isso necessário para aprimorar o seu atendimento ao consumidor (veja para isso como um investimento), então haverá uma atitude que poderá retirar muito peso dos ombros do seu departamento de atendimento ao consumidor. Quando lidam com problemas, os seus funcionários podem juntar os mais comuns e criar uma base de conhecimento no site da sua empresa. Publicar vários artigos em um blog para explicar como os seus serviços funcionam podem evitar inúmeras perguntas aos seus agentes.

Preocupe-se com a cultura

Após cobrir o básico, vamos mencionar um fator que influencia todo funcionário na sua empresa. Para sobressair o seu atendimento ao consumidor e ficar à frente de outras empresas, lembre-se que centrar no cliente deve ser uma abordagem seguida por todos na sua empresa.

Ao dar importância aos seus clientes, você ganha em diversas áreas. Primeiramente, os seus produtos serão melhor elaborados, então haverão menos reclamações para lidar. Você pode ser mais consciente sobre as necessidades do mercado, desenvolver os seus serviços de acordo com as mudanças contínuas e depender de tecnologia ou automação para acelerar os processos. Assim você pode assistir os seus funcionários para acender o espírito da inovação e tomar o domínio. Finalmente, você pode construir um relacionamento com os seus clientes, para que até em tempos de crises econômicas eles continuem a escolher gastar dinheiro com você.

Tudo acima finalmente resulta em maior faturamento: a pesquisa feita por Deloitte diz que empresas centradas no cliente são 60% mais lucráveis comparada àquelas que não focam no consumidor. Se você precisa de um exemplo de sucesso, pense no Zappos.

Conclusão

Quando você se torna preparado para os erros do atendimento ao consumidor que nós cobrimos acima, você irá tanto diminuir as chances para que eles ocorram quanto saber como reagir quando eles eventualmente aconteçam (porque todo mundo pode errar). Lembre-se, entretanto, que isso não é um único projeto, mas um processo contínuo. No mundo todo, 54% de todos os consumidores dizem ter maiores expectativas com o atendimento ao consumidor do que tiveram há apenas um ano atrás, então o compromisso em desenvolver o seu para seguir com isso é uma necessidade.

Andrej Csizmadia

Andrej Csizmadia

Growth Marketer

Andy is Growth Marketer at LiveAgent. Previously, he studied International Relations and Business Diplomacy and was active as a volunteer in the world's largest student run organization, AIESEC. Running, music and reading books are his favourite free-time activities.

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