Visão Geral dos Chats

A visão geral dos chats é um dos muitos ótimos recursos do LiveAgent. Ela fornece análises dos visitantes do site e, ao mesmo tempo, permite que você tome uma ação.

Por exemplo, você pode visualizar o país do visitante, a URL que ele/ela está navegando no momento, bem como quanto tempo passou ali. Depois disso, é possível convidá-lo proativamente para um chat.

Quais informações você pode ver na Visão Geral dos Chats?

Visitantes Online

Visitantes online representam o número de pessoas que estão navegando em seu site no momento. Com esse recurso, você pode facilmente abordá-los e mostrar que está pronto para ajudá-los, se necessário. Além disso, é possível personalizar sua mensagem conforme a necessidade de cada visitante.

A seção de visitantes online no LiveAgent oferece informações gerais importantes que podem ajudar antes de uma abordagem. Por exemplo, se um visitante está há muito tempo na sua página de preços, esta é uma ótima oportunidade para abordá-lo e informar que você está disponível caso precise de mais informações. Essa abordagem proativa, porém não invasiva, pode aumentar significativamente as taxas de conversão.

Visitantes na Fila

A Visão Geral dos Chats também mostra o número de visitantes aguardando para conversar com seus agentes de atendimento. Assim, você pode facilmente detectar se sua equipe tem agentes suficientes para lidar com o volume de visitantes na fila. Isso ajuda a gerenciar a carga de trabalho e garantir que nenhum cliente fique esperando por muito tempo.

Visitantes em Chat

Outro excelente recurso da Visão Geral dos Chats é a possibilidade de visualizar quantos visitantes estão em conversa no momento. Essa métrica ajuda a entender a demanda atual de suporte e a utilização dos agentes.

Agentes Disponíveis

Veja quantos agentes estão disponíveis para chat e detecte rapidamente se você tem funcionários suficientes no turno. Este recurso está diretamente relacionado aos visitantes na fila. Essas duas métricas permitem que o gestor tenha uma visão geral para analisar rapidamente a situação e tomar decisões adequadas.

Página Atual (URL) que o Visitante Está Navegando

Descubra de forma rápida e fácil quais URLs seus visitantes estão acessando no momento e quanto tempo passaram em cada uma. Quanto mais informações seus agentes tiverem, melhor será o atendimento e o suporte prestado.

Exemplo: Se um potencial cliente está há muito tempo na página de finalização de compra, o convite proativo para chat pode ajudar sua equipe de vendas a fechar o negócio. Por outro lado, sua equipe pode identificar um problema recorrente enfrentado pelos clientes durante a jornada. É possível analisar essas situações acessando a Visão Geral dos Chats no LiveAgent.

Referenciador

Gostaria de saber se os visitantes estão vindo de algum referenciador? A Visão Geral dos Chats pode te mostrar isso. Por exemplo, se muitos visitantes chegarem por um referenciador onde você ofereceu desconto, é possível abordá-los proativamente para perguntar se precisam de mais informações sobre a oferta.

País do Visitante

Descubra de onde seus visitantes estão vindo. Quanto mais você souber sobre seus clientes e visitantes, melhor será seu atendimento. Essa informação geográfica permite oferecer suporte local e entender a base global de clientes.

Mapa dos Visitantes

Visualize, no mapa, os visitantes online navegando pelo seu site (marcação vermelha) e os que estão conversando com agentes (marcação azul). Essa representação visual oferece uma visão geográfica rápida do engajamento atual com seus clientes.

Nota: O Google começou a cobrar o uso da API Maps Embedded. Portanto, para exibir corretamente o mapa de visitantes, você precisará criar uma conta de cobrança na Google Maps Platform.

Quais são as funções da Visão Geral dos Chats?

A Visão Geral dos Chats oferece diversas funções poderosas para aprimorar as operações de atendimento ao cliente:

• Visualizar uma conversa de chat atual entre um agente e um visitante
• Convidar proativamente um visitante para o chat (o convite será exibido na página que o visitante está navegando)
• Aceitar e iniciar o chat com um visitante que está aguardando na fila

Benefícios para o Negócio

Implementar a Visão Geral dos Chats na sua estratégia de atendimento proporciona múltiplos benefícios:

• Eficiência do fluxo de trabalho de atendimento – Otimize suas operações de suporte com visibilidade em tempo real
• Satisfação do cliente – Ofereça suporte ágil e proativo que atenda às expectativas dos clientes
• Economia de tempo – Reduza o tempo de resposta e elimine o monitoramento manual
• Experiência do cliente – Proporcione interações personalizadas e responsivas que geram fidelidade

Exemplo Real

Na imagem abaixo, é possível ver que há 3.089 visitantes online. Existem alguns agentes conversando com visitantes. Por exemplo, um agente está conversando com clientes da França e da Alemanha ao mesmo tempo.

Você também pode visualizar sobre o que os agentes estão conversando com os visitantes clicando no botão de olho. Além disso, é possível clicar no botão de mão para convidar visitantes a conversar com você.

Também é possível ver um visitante da Espanha navegando em uma página específica do site. Abaixo dessa informação, aparece a página anterior de onde o cliente acessou seu site. Neste caso, foi do Google Espanha. Porém, ao observar outro visitante, nota-se que essa informação não está disponível. Assim, será exibido como SEM REFERÊNCIA.

Recursos da Base de Conhecimento

Para saber mais, leia Como criar um botão de chat ao vivo - LiveAgent .