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Modelos de Respostas Universais

As mensagens diretas no Facebook ou Instagram são importantes? A maioria das empresas que estão começando nas redes sociais pensa que as questões recebidas por meio de mensagens diretas nas redes sociais são menos importantes do que os e-mails.

Mas na verdade, é o contrário disso! Os usuários passam mais tempo nas redes sociais do que verificando suas caixas de entrada hoje em dia. É por isso que sua empresa precisa fornecer um atendimento diferenciado ao cliente por meio das mídias sociais e também de outros canais de comunicação, respondendo a cada mensagem que recebe dos clientes.

Modelos de Respostas Universais
Responda aos comentários do Facebook e mensagens diretas diretamente do dashboard do LiveAgent

O que é uma mensagem direta? Por que ela é importante?

Uma mensagem direta, do inglês direct message (DM), é uma mensagem privada enviada por um usuário de mídia social para outro usuário ou para uma conta comercial. O fato de outros usuários não poderem ver o conteúdo que não foi enviado a eles torna esse tipo de comunicação único.

No que diz respeito à taxa de abertura, uma mensagem direta do Facebook ou Instagram tem um valor muito alto, ultrapassando 60% ou mesmo 80% em comparação com uma taxa de abertura de e-mail que fica em torno de 15-25% (fonte). Isso ocorre simplesmente porque as pessoas usam essas redes sociais extensivamente. Quanto mais ativa sua marca estiver em uma rede específica, mais relevante será a caixa de entrada desta rede.

Ideias para modelos de respostas universais para mídias sociais

Resposta universal em mídias sociais

Resposta universal para mídias sociais – uma mensagem de pedido com falha/danificado

Resposta universal para mídias sociais – respondendo a uma pergunta sobre reabastecimento

Resposta universal para mídias sociais – responder a uma pergunta sobre o status de um pedido

Resposta universal para mídias sociais – respondendo a uma mensagem pedindo ajuda porque o cliente não recebeu uma resposta em outros canais

Comunicação nas redes sociais – regras básicas

Crie uma personalidade online

Seja você mesmo. Você está se conectando com outros seres humanos, então seja transparente, honesto e empático. Transmita seus valores ou os valores de sua marca para seus clientes.

Seja consistente

Certifique-se de que as comunicações públicas e privadas nas redes sociais tenham o mesmo tom de voz. Se o seu tom for tranquilo e fácil de lidar com em suas postagens públicas, faça o mesmo nas mensagens diretas. Não seja muito formal. Você não quer que um remetente fique em dúvida se enviou a mensagem para a empresa certa, não é?

Responda rápido

A mídia social é um canal sempre ativo. Acostume-se a responder a mensagens e comentários o mais rápido possível, independentemente do contexto da mensagem.

Cuidado com erros gramaticais e de digitação

Certifique-se de que as pessoas que cuidam da caixa de entrada da sua conta empresarial saibam escrever corretamente. Se elas tiverem dúvidas, recomende que usem um bom corretor ortográfico ou que peça ajuda aos seus editores.

Respostas universais para mídias sociais – Perguntas Frequentes

O quão longa deve ser minhas mensagens diretas?

Modelos de Respostas Universais

Realmente depende, e não existe uma regra geral. Nenhuma mensagem digital deve ser muito longa, porém, suas respostas às mensagens dos clientes também não devem ser muito abruptas. Não é um e-mail de vendas no qual você precisa chamar a atenção do destinatário em 2 ou 3 frases. Seu cliente potencial ou existente está lhe enviando uma mensagem, então aproveite esta oportunidade e tente prender a atenção dele.

Cumprimente o remetente e tente ser o mais abrangente possível com sua mensagem. A comunicação nas redes sociais é menos formal do que a comunicação por e-mail e geralmente ocorre em tempo real, então você pode se permitir jogar uma conversa fora antes de entrar em detalhes.

Como devo me dirigir aos usuários?

Botão de feedback

A comunicação nas redes sociais é um tanto informal. Além disso, se alguém enviar uma mensagem direta à sua empresa, você já sabe o nome dela. É por isso que sugerimos abordar os remetentes pelo primeiro nome para encurtar a distância. Se uma foto de perfil indica que você está lidando com uma pessoa mais velha, você pode decidir colocar “Senhor/Senhora” no início de sua mensagem, mas é bastante incomum na comunicação em mídias sociais.

Lembre-se de usar emojis, que são a segunda linguagem nas mídias sociais.

Posso armazenar os dados de usuários que enviaram mensagens diretas?

Múltiplos Data Centers

Isso depende das leis de privacidade locais e dos termos de uso de uma plataforma específica. Você pode usar uma ferramenta para organizar mensagens em uma caixa de entrada de mídia social empresarial, mas não trate as mensagens diretas de mídia social como outro canal para envio de cold e-mails. É uma prática altamente incomum que pode resultar no banimento de sua conta por uma plataforma de mídia social.

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