Momento da verdade é um conceito de marketing que se refere a interações-chave com uma marca que moldam a opinião do consumidor. As 5 etapas incluem <ZMOT, ZMOT, FMOT, SMOT e UMOT, cruciais para retenção de clientes e sucesso da marca. Engajamento personalizado é vital.
Um momento da verdade é um conceito de marketing que se refere a qualquer momento de interação com uma marca que pode mudar ou formar a opinião de um consumidor sobre seus produtos ou serviços.
A experiência do cliente com a marca pode fortalecer ou quebrar o relacionamento comercial em qualquer momento da verdade. Também pode determinar se um cliente existente irá embora ou permanecerá fiel à sua marca.
Embora existam inúmeros pontos de interação ao longo da jornada do cliente, nem todos têm um impacto significativo no sucesso da marca. Portanto, para criar ou identificar seu momento da verdade, procure pontos de interação que possam deixar uma impressão duradoura em seus clientes.
Ao fazer perguntas por meio de pesquisas e buscar insights em comunidades de usuários, você pode identificar possíveis pontos de dor associados a essas interações.
As 5 etapas do momento da verdade se baseiam em diferentes partes da jornada do cliente. Ela começa quando seu cliente percebe que precisa de um produto ou serviço até o ponto de conversão.
Ao compreender a importância das 5 etapas do momento da verdade, fica claro que identificar esses pontos decisivos nas interações dos clientes com sua marca é fundamental para a retenção eficaz. A primeira dessas etapas é o momento da verdade menor que zero, representando o ponto mais inicial da jornada do cliente, quando o indivíduo percebe sua necessidade por um produto ou serviço.
Nesse momento, esse indivíduo é um cliente potencial e normalmente irá interagir com anúncios, postagens em redes sociais ou e-mails de marcas relevantes enquanto procura pelo produto ou serviço desejado. Torna-se uma oportunidade para sua marca engajar agentes de atendimento via redes sociais e entregar conteúdo de marketing direcionado por diversos canais, influenciando positivamente o processo de decisão deles.
Nesta etapa, o indivíduo já foi exposto à sua marca, mas precisa de informações adicionais para tomar uma decisão de compra. O termo zero momento da verdade foi cunhado pelo Google para incluir o impacto da Internet no comportamento de compra do cliente.
De acordo com o Think with Google, 53% dos consumidores pesquisam antes de tomar uma decisão de compra. Por isso, avaliações online têm um grande papel em convencer clientes potenciais a escolher sua marca em vez de outras. Fornecer informações adequadas sobre produtos ou serviços também oferece uma vantagem competitiva à sua marca.
O primeiro momento da verdade refere-se aos primeiros 3 a 7 segundos em que um consumidor entra em contato com seu produto ou serviço, seja online ou em uma loja física. Este é o verdadeiro momento de conversão para os profissionais de marketing.
Esta etapa se refere à experiência que o cliente tem com o produto após a compra. Ela determina a decisão de compra futura do cliente. Se o cliente tiver uma boa experiência usando o produto, provavelmente escolherá a mesma marca novamente. Além disso, pode recomendar a marca para seu círculo social.
Quando seu cliente publica um conteúdo de feedback após uma experiência com sua marca, ele está no momento da verdade final. Pode ser uma avaliação ou uma postagem nas redes sociais sobre como gostou de usar seus produtos ou serviços. Isso é uma forma de advocacy da marca que atrai novos potenciais clientes para sua marca.
Também pode influenciar o quanto uma marca consegue engajar clientes potenciais nos momentos zero da verdade. Isso porque avaliações sociais e conteúdos gerados por usuários são uma fonte importante de informação para quem pesquisa produtos ou serviços de uma marca.
Identificar esses pontos na interação dos clientes com sua marca é um grande fator para retenção de clientes. Com muitas marcas produzindo produtos similares para o mesmo mercado, é preciso ter uma vantagem competitiva para se destacar.
A visão que seus clientes têm da sua marca se baseia na sua capacidade de engajá-los nos principais pontos de interação. Por exemplo, se você oferece um produto intangível, a qualidade do seu atendimento ao cliente determinará a visão dos clientes sobre a marca. Isso também irá definir sua posição no mercado.
Momentos da verdade se aplicam tanto a marcas de consumo quanto a B2B. Aqui estão dois exemplos principais que acontecem, respectivamente, em empresas B2B e B2C:
A experiência de onboarding é um exemplo típico do segundo momento da verdade (SMOT). Ela cria uma impressão duradoura que afeta o relacionamento cliente-marca por toda a jornada do cliente. Determina como o cliente percebe a empresa e interage com ela a partir de então.
Clientes que passam por um onboarding adequado geralmente renovam rapidamente suas assinaturas ou fazem upgrade de seus planos. Em contrapartida, clientes com um processo de onboarding ineficiente nunca chegam a aprender como aproveitar ao máximo o produto. Eles podem nem mesmo ver motivo para renovar a assinatura ou fazer upgrade do plano.
Para causar a melhor impressão nesse momento da verdade, empresas B2B garantem um atendimento ao cliente eficaz. Os clientes devem conseguir falar com atendentes assim que precisarem de ajuda ou tiverem uma dúvida.
Imagine que uma pessoa entra em uma loja e vê um produto exposto. Quando pega o produto nas mãos, forma uma impressão que pode levá-la a comprá-lo ou devolvê-lo à prateleira. Esse tipo de experiência se encaixa no primeiro momento da verdade (FMOT).
Outros exemplos são:
Ofereça experiências excepcionais nos pontos críticos com as ferramentas completas de suporte do LiveAgent, garantindo retenção de clientes e lealdade à marca.
Momento da verdade é uma abordagem da experiência do consumidor que descreve qualquer ponto de interação com uma marca que pode levar o cliente a formar ou mudar sua impressão sobre os produtos ou serviços da marca.
Conhecer seus momentos da verdade ajuda a identificar oportunidades de melhorar a experiência dos clientes com sua marca. Isso lhe dá uma vantagem competitiva no mercado e aumenta sua taxa de retenção de clientes.
Alguns exemplos reais de momentos da verdade incluem: ver um anúncio de produto na TV (
Descubra os fundamentos do suporte ao cliente em tempo real, incluindo tendências como chat ao vivo e comunidades de clientes, e estratégias como velocidade, ac...
Uma cultura centrada no cliente prioriza as necessidades e experiências do cliente, fomentando lealdade de longo prazo e aumentando a receita. Alcançar isso req...
Supere expectativas e aumente a lealdade com as ferramentas de encantamento do cliente do LiveAgent. Comece um teste gratuito hoje para um serviço excepcional!
Junte-se à nossa comunidade de clientes satisfeitos e forneça excelente suporte ao cliente com o LiveAgent.
