Visão Geral de Análises

Por que a análise de dados é um recurso obrigatório para todos os negócios?

A análise usa dados brutos e matemática para descobrir, interpretar e comunicar padrões de dados significativos. Quando usada corretamente, a análise de dados pode ajudar a responder perguntas comerciais, prever resultados e criar insights acionáveis.

Uma visão geral de análises é uma parte inestimável do seu software de gerenciamento de atendimento ao cliente. Pode ajudá-lo a identificar as áreas exatas do seu negócio que precisam de melhorias. Encontrar “retardatários” e áreas que poderiam ser otimizadas é sempre ótimo porque apresenta uma oportunidade para:

• Melhorar o desempenho do seu agente
• Fornecer treinamento adicional para quem precisa
• Melhorar a satisfação, experiência e vendas do cliente
• Realocação de recursos
• Reforçar canais de suporte
• Encontrar maneiras mais econômicas de resolver problemas

Além disso, uma visão geral de análises também pode destacar áreas do seu negócio que estão prosperando. Isso é importante porque:

• Você não precisará reformular toda a sua estratégia de negócio/suporte
• Você poderá recompensar os que superam as expectativas
• Os que têm desempenho inferior poderão aprender com os que superam as expectativas

O que o recurso de visão geral de análises do LiveAgent faz?

Dados acessíveis e convenientes são uma parte inestimável das melhores soluções de software de help desk no mercado atual. A visão geral de análises oferece uma visão holística do seu suporte ao cliente. Você poderá ver quem está interagindo com sua empresa e monitorar o serviço que está recebendo. Você também poderá revisar estatísticas de uso por canal, avaliar relatórios de desempenho e aprender com as classificações de satisfação do cliente. Além disso, nossa visão geral de análises está repleta de capacidades de relatório infinitas.

O que você pode ver no painel de visão geral de análises?

O painel de análises oferece uma visão rápida de todas as mensagens, chats e chamadas de entrada e saída.

As mensagens de entrada são definidas como:

• Todos os emails que são buscados no LiveAgent
• Todos os tickets offline criados via formulários de contato ou botões de chat offline
• Tickets criados a partir do Twitter, Instagram, Viber e Facebook (apenas menções do Twitter de outras pessoas)
• Todas as outras comunicações recebidas em tickets existentes

As mensagens de saída são definidas como:

• Respostas de tickets
• Todos os emails, tweets, mensagens do Instagram e Viber, bem como posts do Facebook postados via aplicação
• Novos emails enviados a partir da aplicação

Os chats são definidos como:

• Chats iniciados por clientes e agentes
• Chats respondidos por agentes

As chamadas são definidas como:

• Chamadas iniciadas por um cliente (via widgets de chamada ou números de telefone)
• Todas as chamadas iniciadas a partir da aplicação, mesmo quando o cliente não atende

Filtrando resultados

Você pode filtrar sua visão geral de análises por:

• Tempo
• Departamento
• Agente
• Tag
• Canal

Cada relatório de desempenho pode ser modificado para mostrar dados adicionais, incluindo:

Métricas de ticketing

• Respostas
• Notas
• Tempo médio de nova resposta (em horas)
• SLA de tempo médio de nova resposta (em horas)
• Tempo médio de primeira atribuição (em horas)
• SLA de tempo médio de primeira atribuição (em horas)
• Tempo médio de primeira resolução (em horas)
• SLA de tempo médio de primeira resolução (em horas)
• Tempo médio de resposta aberta (em horas)
• SLA de tempo médio de resposta aberta (em horas)

Métricas de live chat

• Tickets criados
• Tickets resolvidos
• Mensagens de chat
• Chats
• Chats perdidos
• Coleta de chat
• Tempo médio de coleta de chat (minutos)
• Tempo médio de chat (minutos)
• Não classificado
• Não classificado em %

Métricas de call center

• Classificações positivas
• Classificações positivas em %
• Classificações negativas
• Classificações negativas em %
• Chamadas
• Chamadas de saída
• Chamadas perdidas
• Minutos de chamada
• Minutos de chamada de saída
• Tempo médio de coleta de chamada (minutos)

Métricas de satisfação do cliente

• Tempo médio de chamada (minutos)
• Tempo médio de chamada de saída (minutos)
• Chamadas internas
• Minutos de chamada interna
• Tempo médio de chamada interna (minutos)
• Mensagens de entrada
• Chats de entrada
• Chats concluídos
• Chats não respondidos
• Chamadas de entrada
• Chamadas concluídas
• Chamadas não respondidas
• Correios de voz

Cada relatório pode ser filtrado por diferentes períodos de tempo, incluindo:

• Hoje
• Ontem
• Últimos 7 dias
• Últimos 30 dias
• Últimos 90 dias
• Esta semana (seg-dom)
• Semana passada (seg-dom)
• Última semana útil (seg-sex)
• Este mês
• Mês passado
• Este ano
• Ano passado
• Data personalizada

Escolhendo como os dados são apresentados

O LiveAgent pode apresentar todos os dados mencionados acima em múltiplos formatos, incluindo gráficos de área, gráficos de linha, gráficos de barras e gráficos de pizza. Além disso, todos os dados podem ser exportados para arquivos CSV, facilitando o compartilhamento com outras pessoas.

Como encontrar seu painel de análises no LiveAgent

O painel de análises é visível apenas para administradores, portanto, certifique-se de que você é um administrador de sua conta LiveAgent (os agentes podem ver suas estatísticas pessoais ao fazer login no LiveAgent).

Se você tiver a função de administrador, poderá encontrar a visão geral de análises clicando em Relatórios (ícone de círculo) que está no menu à esquerda (logo entre Chamadas e Clientes).

Recursos da base de conhecimento

Para saber mais sobre os diferentes tipos de relatórios disponíveis em nosso painel de análises, consulte nossos artigos da base de conhecimento:

• Relatórios de desempenho
• Relatórios de disponibilidade
• Rastreamento de tempo
• Relatórios de agentes
• Logs de SLA