Eventos Baseados em Tempo

Eles funcionam em segundo plano em intervalos (geralmente a cada minuto) e verificam se as condições foram atendidas. Se o resultado for positivo, a regra é executada.

Regras de Tempo

As regras de tempo são os elementos fundamentais dos eventos baseados em tempo. Elas definem as condições sob as quais um evento deve ser acionado com base no tempo. Por exemplo, uma regra de tempo pode especificar que um e-mail de acompanhamento deve ser enviado 24 horas após a resolução de um ticket, caso não haja resposta do cliente.

Conforme descrito pelo LiveAgent, as regras de tempo não são acionadas por condições, mas sim por eventos temporais específicos. Elas funcionam em segundo plano, verificando frequentemente se as condições foram atendidas para executar as ações predefinidas.

Regras de Automação

As regras de automação são a categoria mais ampla na qual se enquadram os eventos baseados em tempo. Elas abrangem todas as ações automáticas em um sistema de help desk, incluindo aquelas acionadas por tempo, condições ou ações do usuário. As regras de automação ajudam a otimizar operações ao reduzir intervenções manuais.

Condições e Ações

Todo evento baseado em tempo opera com base em um conjunto de condições e ações. As condições determinam quando o evento deve ocorrer, enquanto as ações definem o que acontece quando essas condições são atendidas. Por exemplo, uma condição pode ser “24 horas após a criação do ticket” e a ação pode ser “enviar e-mail de escalonamento”.

Condições Baseadas em Tempo

São critérios específicos que focam na temporização dos eventos. Exemplos incluem:

• Horas desde a criação do ticket
• Dias até o vencimento do SLA
• Tempo desde o último contato com o cliente
• Dias desde a última atualização do ticket

As condições baseadas em tempo são essenciais para manter respostas rápidas e garantir a satisfação do cliente.

Horário Comercial

Eventos baseados em tempo frequentemente consideram o horário comercial para garantir que as ações sejam tomadas durante o período de funcionamento. Por exemplo, uma regra pode adiar o envio de uma notificação até o início do próximo dia útil, caso a condição seja atendida fora do expediente.

Propriedades do Ticket

Propriedades do ticket referem-se aos atributos ou metadados associados a um chamado de suporte. Eventos baseados em tempo podem modificar propriedades de tickets conforme o tempo passa, como alterar o status do ticket após um certo período de inatividade.

Exemplos de Eventos Baseados em Tempo

Escalonamento de Tickets Não Resolvidos

Um uso comum dos eventos baseados em tempo é o escalonamento de tickets que permanecem sem resolução além de um determinado período. Por exemplo, se um ticket não for atendido em 48 horas, pode ser automaticamente atribuído a um agente sênior ou sinalizado para revisão gerencial.

Gestão de SLAs

Acordos de Nível de Serviço (SLAs) frequentemente dependem de eventos baseados em tempo para garantir o cumprimento. Se uma resposta ou resolução não ocorrer no prazo acordado, gatilhos temporais podem notificar as equipes de suporte ou ajustar as prioridades dos tickets.

Acompanhamento ao Cliente

Acompanhamentos automáticos são essenciais para manter a satisfação do cliente. Eventos baseados em tempo podem agendar e-mails ou ligações de acompanhamento para avaliar a satisfação do cliente e coletar feedback após o fechamento de um ticket.

Automação do Fechamento de Tickets

Para evitar acúmulo de tickets, eventos baseados em tempo podem fechar automaticamente tickets após um período específico de inatividade, desde que o cliente tenha sido informado e não haja necessidade de mais ações.

Importância dos Eventos Baseados em Tempo

Eficiência e Produtividade

Ao automatizar tarefas e processos rotineiros, os eventos baseados em tempo liberam os agentes de suporte para focarem em questões mais complexas, melhorando a produtividade e a eficiência geral.

Maior Satisfação do Cliente

Respostas rápidas e acompanhamentos proativos melhoram a experiência do cliente, resultando em maiores índices de satisfação. Eventos baseados em tempo garantem que nenhum ticket seja esquecido ou fique sem atendimento.

Entrega de Serviço Consistente

Automatizar ações baseadas em tempo ajuda a manter a consistência na prestação do serviço, garantindo que todos os clientes recebam o mesmo nível de atendimento, independentemente de fatores humanos.

Melhor Gestão de Fluxo de Trabalho

Eventos baseados em tempo auxiliam na gestão de fluxos de trabalho ao automatizar transições e ações, reduzindo a necessidade de supervisão manual e minimizando o risco de erro humano.

Desafios na Gestão de Eventos Baseados em Tempo

Complexidade na Configuração

Configurar eventos baseados em tempo de forma eficaz requer planejamento cuidadoso e compreensão das capacidades do software e das necessidades do negócio. Eventos mal configurados podem resultar em ações indesejadas ou oportunidades perdidas.

Coordenação Entre Equipes

Eventos baseados em tempo frequentemente afetam várias equipes e departamentos. Garantir que todos estejam alinhados e cientes dos processos automáticos é essencial para evitar confusões e sobreposições.

Equilibrando Automação e Atendimento Pessoal

Embora a automação aumente a eficiência, é importante manter um toque pessoal nas interações com o cliente. O uso excessivo de respostas automáticas pode gerar a percepção de um serviço impessoal.

Monitoramento e Ajuste das Regras

O monitoramento e ajuste regulares dos eventos baseados em tempo são necessários para se adaptar a mudanças no ambiente de negócios e nas expectativas dos clientes. Isso requer análise e refinamento contínuos.