Qual é a diferença entre o AI Chatbot e um AI Agent do LiveAgent?

O AI Chatbot fica no seu site ou em um widget de chat e responde às perguntas em tempo real, conforme o cliente as digita. Um AI Agent trabalha dentro da fila de tickets: uma regra de distribuição o atribui a um ou mais departamentos, onde ele assume tickets não atribuídos da mesma forma que um agente humano, sem que o cliente precise iniciar um chat ao vivo.

Preciso configurar um AI Chatbot antes de usar um AI Agent?

Não. Os dois recursos são independentes. Você pode usar um AI Agent na fila de tickets sem ativar o widget do AI Chatbot, e o contrário também é válido. A maioria das equipes que usa ambos os configura separadamente, pois eles resolvem problemas diferentes: o chatbot atende conversas ao vivo, e o AI Agent cuida dos tickets na fila.

Quanto custa usar um agente de atendimento ao cliente com IA no LiveAgent?

O uso é cobrado com base no orçamento de IA que você atribui à regra de distribuição, e não como uma taxa mensal fixa adicional ao seu plano. Você define o valor do orçamento ao criar a regra, e o uso dos tickets atendidos por IA naquele departamento é descontado dele, mantendo os custos previsíveis e limitados.

Posso limitar o agente de IA a responder apenas uma vez por cliente?

Sim. A configuração do modo de distribuição na regra controla isso. “Uma vez por ticket” responde a cada ticket apenas uma vez e, em seguida, encaminha qualquer acompanhamento desse cliente a um agente humano. “Toda vez que o ticket entrar na fila” executa o agente novamente sempre que o ticket voltar à fila, por exemplo, após uma resposta do cliente. Essa opção é mais adequada a solicitações simples e repetitivas do que a casos complexos.

O que acontece se eu não configurar uma regra de distribuição para um departamento?

Nada muda. Um departamento sem regra de distribuição continua funcionando exatamente como antes: os tickets não atribuídos aguardam um agente humano ou seguem as regras de automação existentes, sem serem afetados pelos recursos do AI Agent em outros pontos da conta. Você pode adicionar uma regra a esse departamento mais tarde, sem alterar as regras que já estão em execução nos demais departamentos.

Um agente de IA pode atender mais de um departamento ao mesmo tempo?

Sim. Uma única regra de distribuição pode abranger vários departamentos, e você também pode criar regras separadas que direcionem o mesmo agente de IA a diferentes departamentos, caso queira definir orçamentos ou modos de distribuição distintos para cada um. A maioria das equipes começa com uma regra para o departamento de maior volume e depois separa as regras quando cada departamento precisa de seu próprio orçamento ou modo de distribuição.

Como sei se o agente de IA está realmente funcionando?

Confira a lista de tickets do departamento para ver se há tickets marcados como atendidos pelo agente de IA e acompanhe o uso do orçamento de IA em relação ao valor alocado. Se, após um dia com um volume normal de tickets, não houver nenhum ticket atendido por IA, geralmente isso significa que não há tickets não atribuídos chegando ao departamento — e não que a regra esteja com defeito.

Como configurar um agente de atendimento ao cliente com IA no LiveAgent: tutorial completo

O recurso AI Agent do LiveAgent não funciona em um ticket por vez. Ele atua em departamentos inteiros, assumindo tickets não atribuídos dentro do orçamento e do modo de distribuição definidos por você. Este tutorial apresenta a configuração na ordem que evita os dois erros que podem comprometê-la.

Publicado em Sep 21, 2026 por Adam Khaled.

IA Tutorial Automação Suporte ao cliente

Inicie seu teste gratuito Agende uma demonstração

Configurar um agente de atendimento ao cliente com IA no LiveAgent significa criar uma regra em **Configuração > IA > Regras de distribuição de IA** que conecta um ou mais departamentos a um agente de IA e, em seguida, definir um orçamento de IA e um modo de distribuição antes de salvar. Depois disso, o agente assume automaticamente os tickets não atribuídos nesses departamentos, respeitando o orçamento e o modo de distribuição definidos, sem necessidade de programação.

Neste tutorial:

O que é um agente de atendimento ao cliente com IA no LiveAgent?
Antes de começar
Etapa 1: Abra as regras de distribuição de IA e crie uma nova regra
Etapa 2: Escolha os departamentos
Etapa 3: Escolha o agente de IA e defina o orçamento
Etapa 4: Defina o modo de distribuição
Etapa 5: Salve, monitore e ajuste

A adoção de agentes de IA no atendimento ao cliente saltou de 39% das organizações em 2025 para 66% em 2026, de acordo com o State of Service: AI Agents Edition da Salesforce , uma pesquisa com 3.075 profissionais de atendimento publicada em maio de 2026. A maior parte desse crescimento acontece dentro da fila de tickets, e não no widget de chat — que é justamente onde opera um agente de atendimento ao cliente com IA como o do LiveAgent.

Este guia aborda essa configuração específica: conectar um agente de IA a um departamento por meio de uma regra de distribuição. Esse é um entre vários recursos de IA para atendimento ao cliente incorporados ao LiveAgent, além do AI Chatbot, um recurso separado. Portanto, trata-se de um tutorial oficial, e não de uma comparação independente.

O que é um agente de atendimento ao cliente com IA no LiveAgent?

Um agente de atendimento ao cliente com IA no LiveAgent trabalha na fila de tickets, e não na janela de chat. É um recurso diferente do AI Chatbot, e confundir os dois é o motivo mais comum para alguém não encontrar a configuração que está procurando.

O AI Chatbot fica no seu site ou em um widget de chat. Ele responde às perguntas do cliente em tempo real, conforme são digitadas, antes mesmo de existir um ticket.

O AI Agent trabalha depois que um ticket já existe. Uma regra de distribuição o atribui a um ou mais departamentos, onde ele assume automaticamente os tickets não atribuídos, da mesma forma que um agente humano retira um ticket da fila. Não há uma sessão de chat ao vivo envolvida.

Este tutorial aborda o AI Agent e suas regras de distribuição. Se você quer configurar a experiência com widget de chat, o AI Chatbot do LiveAgent é o recurso separado para isso.

Antes de começar

Tenha três itens preparados antes de criar uma regra de distribuição:

Pelo menos um departamento já configurado na sua conta, com tickets realmente chegando até ele. Uma regra de distribuição vinculada a um departamento vazio não terá nada para assumir.
Um agente de IA disponível na sua conta para atribuir. Crie-o e dê um nome a ele em Configuração > IA > Agentes de IA. Nessa área, você também escolhe o provedor e define quais ferramentas ele pode usar. O agente precisa estar criado para aparecer como opção na configuração da regra de distribuição.
Um orçamento de IA que você esteja disposto a alocar. Decida um valor inicial antes de começar. É mais fácil controlar um orçamento modesto, que você poderá aumentar depois, do que limitar um valor sem restrições.

Etapa 1: Abra as regras de distribuição de IA e crie uma nova regra

Acesse Configuração > IA > Regras de distribuição de IA, uma tela específica, separada das telas gerais de “Agentes de IA” e “Orçamentos de IA”, e crie uma nova regra por lá.

A regra de distribuição é o elemento que conecta um departamento a um agente de IA: um único formulário reúne o departamento, o agente de IA, o orçamento de IA e o modo de distribuição. Nada é executado até que a regra seja criada e salva. Portanto, é esta etapa que transforma “temos um agente de IA disponível” em “um agente de IA está realmente atendendo tickets”.

(O LiveAgent também oferece uma forma antiga e separada de acionar um agente de IA: uma regra de automação genérica em Configuração > Automação > Regras, usando a ação “Executar agente de IA”. Essa opção ainda funciona, mas distribui as configurações de departamento, agente e orçamento por várias telas e não tem um equivalente para o modo de distribuição. Por isso, este tutorial usa a tela específica de Regras de distribuição de IA.)

Etapa 2: Escolha os departamentos

Escolha um ou mais departamentos que serão abrangidos por essa regra. Uma única regra pode atender vários departamentos ao mesmo tempo. Assim, uma equipe de suporte dividida em “Suporte geral” e “Cobrança” não precisa de duas regras separadas se o mesmo agente de IA e orçamento forem usados em ambos.

Os departamentos sem uma regra correspondente não são afetados. Se você criar uma regra apenas para “Cobrança”, o departamento de “Vendas” continuará funcionando exatamente como antes, sem a participação de um agente de IA e sob a responsabilidade dos agentes humanos e das regras de automação existentes.

Comece de forma limitada. Escolha para sua primeira regra o departamento com maior volume de tickets repetitivos e de baixo risco, confirme se tudo funciona como esperado e, depois de observar os resultados reais por uma ou duas semanas, expanda para outros departamentos.

Etapa 3: Escolha o agente de IA e defina o orçamento

Defina qual agente de IA realizará o trabalho e de qual orçamento de IA será descontado o uso. Toda regra de distribuição precisa de ambos.

O orçamento não é apenas uma sugestão. O uso dos tickets atendidos por IA nesse departamento é descontado diretamente do saldo de créditos atribuído, então a regra não pode exceder silenciosamente o valor alocado. Isso mantém os custos previsíveis: você define um limite para cada regra, em vez de ativar um serviço sem limite de gastos.

Se você estiver usando mais de uma regra de distribuição, decida se cada uma terá um orçamento próprio ou se todas compartilharão o mesmo saldo. Orçamentos separados facilitam identificar exatamente qual departamento está gerando o uso de IA; um saldo compartilhado é mais simples de gerenciar se você não estiver preocupado com um departamento gastar mais do que os outros.

Etapa 4: Defina o modo de distribuição

Antes de salvar a regra, escolha entre dois modos de distribuição:

Modo de distribuição	O que faz	Mais adequado para
Uma vez por ticket	O agente atua em cada ticket apenas uma vez. Qualquer acompanhamento desse cliente é encaminhado a um agente humano.	Solicitações simples e pontuais: status de pedido, solicitação de documento, redefinição de senha
Toda vez que o ticket entrar na fila	Executa o agente novamente sempre que o ticket voltar à fila, por exemplo, após uma resposta do cliente.	Conversas repetitivas que não exigem decisões humanas, como etapas básicas de solução de problemas

“Uma vez por ticket” é a opção padrão mais segura para começar. Ela limita a parte de cada conversa atendida pelo agente de IA, facilitando a revisão das respostas e a identificação de padrões inadequados antes que se repitam em muitos tickets. Mude um departamento para “toda vez que o ticket entrar na fila” somente depois de revisar um conjunto de respostas no modo “uma vez por ticket” e confiar na qualidade delas.

Etapa 5: Salve, monitore e ajuste

Salve a regra e volte para conferir em até um dia. Verifique duas coisas: se os tickets do departamento selecionado estão realmente marcados como atendidos pelo agente de IA e se o uso do orçamento de IA está aumentando em relação ao valor alocado.

Se, após um dia normal de atendimento, nada aparecer como atendido por IA, é provável que não estejam chegando ao departamento tickets não atribuídos que a regra possa assumir — e não que a própria regra esteja com defeito. Confirme se os tickets estão chegando sem atribuição ao departamento, em vez de serem atribuídos automaticamente a um agente humano por uma regra existente que é executada primeiro.

Se o agente de IA estiver respondendo, mas as respostas não forem adequadas para um tipo específico de ticket, isso indica que você deve limitar os departamentos abrangidos pela regra ou voltar o departamento para “uma vez por ticket” enquanto analisa mais exemplos. Não é necessário excluir nada para fazer nenhuma dessas alterações: abra a regra existente em Regras de distribuição de IA, atualize os departamentos, o agente, o orçamento ou o modo de distribuição e salve.

Configure na ordem certa

Os dois erros que comprometem essa configuração são sempre os mesmos: criar uma regra de distribuição para um departamento que não recebe tickets não atribuídos de verdade e escolher “toda vez que o ticket entrar na fila” antes de analisar respostas suficientes do modo “uma vez por ticket” para confiar no padrão. É fácil evitar ambos seguindo as cinco etapas acima na ordem, começando com um único departamento.

Quando uma regra estiver funcionando como esperado, adicionar um segundo departamento ou uma segunda regra consiste em repetir as mesmas cinco etapas — só que mais rápido. É assim que o suporte ao cliente com IA funciona no dia a dia: não com um grande lançamento dramático, mas validando uma regra restrita antes de adicionar a próxima. Inicie seu teste gratuito se quiser configurar sua primeira regra de distribuição em vez de apenas ler sobre ela.

Compartilhe este artigo

Perguntas frequentes

: O AI Chatbot fica no seu site ou em um widget de chat e responde às perguntas em tempo real, conforme o cliente as digita. Um AI Agent trabalha dentro da fila de tickets: uma regra de distribuição o atribui a um ou mais departamentos, onde ele assume tickets não atribuídos da mesma forma que um agente humano, sem que o cliente precise iniciar um chat ao vivo.
: Não. Os dois recursos são independentes. Você pode usar um AI Agent na fila de tickets sem ativar o widget do AI Chatbot, e o contrário também é válido. A maioria das equipes que usa ambos os configura separadamente, pois eles resolvem problemas diferentes: o chatbot atende conversas ao vivo, e o AI Agent cuida dos tickets na fila.
: O uso é cobrado com base no orçamento de IA que você atribui à regra de distribuição, e não como uma taxa mensal fixa adicional ao seu plano. Você define o valor do orçamento ao criar a regra, e o uso dos tickets atendidos por IA naquele departamento é descontado dele, mantendo os custos previsíveis e limitados.
: Sim. A configuração do modo de distribuição na regra controla isso. “Uma vez por ticket” responde a cada ticket apenas uma vez e, em seguida, encaminha qualquer acompanhamento desse cliente a um agente humano. “Toda vez que o ticket entrar na fila” executa o agente novamente sempre que o ticket voltar à fila, por exemplo, após uma resposta do cliente. Essa opção é mais adequada a solicitações simples e repetitivas do que a casos complexos.
: Nada muda. Um departamento sem regra de distribuição continua funcionando exatamente como antes: os tickets não atribuídos aguardam um agente humano ou seguem as regras de automação existentes, sem serem afetados pelos recursos do AI Agent em outros pontos da conta. Você pode adicionar uma regra a esse departamento mais tarde, sem alterar as regras que já estão em execução nos demais departamentos.
: Sim. Uma única regra de distribuição pode abranger vários departamentos, e você também pode criar regras separadas que direcionem o mesmo agente de IA a diferentes departamentos, caso queira definir orçamentos ou modos de distribuição distintos para cada um. A maioria das equipes começa com uma regra para o departamento de maior volume e depois separa as regras quando cada departamento precisa de seu próprio orçamento ou modo de distribuição.
: Confira a lista de tickets do departamento para ver se há tickets marcados como atendidos pelo agente de IA e acompanhe o uso do orçamento de IA em relação ao valor alocado. Se, após um dia com um volume normal de tickets, não houver nenhum ticket atendido por IA, geralmente isso significa que não há tickets não atribuídos chegando ao departamento — e não que a regra esteja com defeito.