Frequência Múltipla de Dois Tons (DTMF)

Uma rede de empresas de telecomunicações chamada The Bell System introduziu o DTMF em 1963. Posteriormente, foi registrado como marca registrada “Touch-Tone” para uso em telefones com botões. Era principalmente usado para sinalização telefônica de e para a central local, embora o DTMF tenha possibilitado chamadas de longa distância e hoje é amplamente usado em telecomunicações e call centers.

Como o nome sugere, a sinalização DTMF (Frequência Múltipla de Dois Tons) usa uma combinação de oito frequências de áudio transmitidas em pares para representar dezesseis sinais, representados pelos dez dígitos numéricos, pelas letras A a D e pelos símbolos # e *. As teclas A, B, C, D acabaram sendo removidas dos conjuntos de telefones de mesa para consumidores e são principalmente usadas em equipamentos de rádio e controles de rede interna de empresas de telecomunicações.

Para que é Usada a Sinalização de Frequência Múltipla de Dois Tons?

O DTMF funciona atribuindo oito frequências de áudio diferentes às linhas e colunas do teclado. Cada linha do teclado é definida por uma frequência de tom baixo e cada coluna por uma frequência de tom alto. Quando uma tecla correspondente a um número ou símbolo é pressionada, o telefone gera um tom que combina simultaneamente sinais de alta frequência e baixa frequência. Este par de sinais único é então transmitido para a central local e decodificado para determinar qual número foi discado e como rotear a chamada apropriadamente. O DTMF pode ser transmitido por linhas telefônicas ativas, internet e rádio.

A função principal da sinalização DTMF (Frequência Múltipla de Dois Tons) é identificar o número discado e processar informações de clientes. O DTMF é empregado em várias indústrias, desde telecomunicações (call centers de entrada/saída) e instituições financeiras (bancos e empresas de cartão de crédito) até organizações de seguros e saúde. Em call centers, a sinalização DTMF é principalmente usada para processar solicitações do usuário, obter informações de identificação e rotear chamadas telefônicas com base nas entradas do teclado feitas pelo chamador. Além disso, a tecnologia DTMF é usada em conjunto com sistemas IVR (Resposta de Voz Interativa) e ACD (Distribuição Automática de Chamadas) para navegar em menus dentro da chamada e coletar dados sensíveis do cliente.

Vantagens da Sinalização DTMF

O uso da sinalização DTMF tem várias vantagens, como:

Maior Segurança

Quando se trata de obter entrada do usuário, a sinalização DTMF (Frequência Múltipla de Dois Tons) oferece um nível mais alto de segurança. Ela tranquiliza os chamadores de que seus dados sensíveis (como informações de cartão de crédito, números de seguro social, etc.) estão protegidos e seguros contra intenções maliciosas. Como o ouvido humano não consegue interpretar tons DTMF, as informações sensíveis do cliente permanecem isoladas dos agentes e sistemas de gravação de chamadas.

Redução da Probabilidade de Erros

Com a tecnologia DTMF (Frequência Múltipla de Dois Tons), há apenas um ponto de entrada de dados. Sem o DTMF, o chamador teria que ler os dados enquanto o agente teria que digitá-los em seu aplicativo de desktop, aumentando a possibilidade de erros em ambas as extremidades.

Métricas Melhoradas do Call Center

Obter entrada do usuário por meio da sinalização DTMF (Frequência Múltipla de Dois Tons) também pode melhorar várias métricas de call center de entrada, como Tempo Médio de Atendimento (AHT). Como os agentes não precisam repetir os detalhes do usuário para o chamador para confirmar a precisão da entrada, a duração média de uma interação com um chamador é reduzida. Além disso, a segurança aumentada fornecida pelo DTMF pode contribuir para níveis melhorados de satisfação do cliente.

Qual é a Diferença Entre Discagem por Pulso e Discagem DTMF?

A discagem por pulso e a discagem DTMF (Frequência Múltipla de Dois Tons) são os dois sistemas usados na sinalização telefônica para identificar o número de telefone que um chamador disca. Na discagem por pulso, os pulsos são gerados conectando e desconectando rapidamente a conexão telefônica. A discagem por pulso indica cada dígito no número de telefone por uma série de cliques que corresponde apenas a esse dígito. Assim, 1 é representado por um clique, 2 por dois cliques e assim por diante. Os números são discados com um pequeno intervalo entre os pulsos para identificar um dígito do próximo. A tecnologia de discagem por pulso não é mais usada ativamente.

A discagem DTMF usa tons diferentes para indicar um número diferente. Assim, em vez de enviar vários sinais para cada dígito, seria necessário enviar apenas um para cada. Antes da introdução da discagem DTMF, as redes de comunicação telefônica dependiam da discagem por pulso. No entanto, tinha a desvantagem de ser limitada às conexões da central local e exigir um operador intermediário para conectar chamadas de longa distância. Desde o lançamento do DTMF, a discagem por tom de toque se tornou o método de discagem principal que gradualmente substituiu a discagem por pulso (juntamente com seus telefones de disco giratório associados). Apesar disso, a maioria dos sistemas telefônicos que usam discagem por tom também pode reconhecer e trabalhar com discagem por pulso.