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Modelos de e-mail de cancelamento

Os cancelamentos são inevitáveis em negócios SaaS. Mesmo os clientes mais leais e antigos, que você pensou que ficariam para sempre, podem cancelar sua assinatura do nada. Talvez eles não tenham alcançado os resultados esperados porque não foram estimulados o suficiente para perceber o ROI total do seu produto. Eles podem ter encontrado uma solução melhor (com uma gama mais ampla de recursos e preços mais acessíveis) ou simplesmente não precisam mais do seu produto ou serviço. Seja qual for o caso, os cancelamentos nem sempre significam o fim do seu relacionamento com um cliente.

O modo como você gerencia os cancelamentos faz diferença e começa com seus e-mails de cancelamento – o tipo de e-mail transacional acionado quando um usuário cancela sua assinatura paga. Assim como os e-mails de recuperação, os e-mails de cancelamento desempenham um papel essencial na retenção de clientes. Muitas vezes, há uma oportunidade de reconquistar os clientes que querem ir embora e ganhar eles de volta. É por isso que seus e-mails de cancelamento devem ir além de simplesmente dizer “adeus” – eles devem ser projetados para deixar uma impressão positiva e reduzir a rotatividade. Abaixo estão algumas dicas importantes para a elaboração de e-mails de cancelamento, incluindo modelos de e-mail de cancelamento prontos que você pode personalizar e usar.

Modelos de e-mail de cancelamento

Práticas recomendadas para e-mails de cancelamento

Mantenha sua mensagem curta e cativante

E-mails de cancelamento provaram funcionar melhor se forem concisos e diretos. Existem apenas quatro pontos principais que você deve incluir em seu e-mail:

  • Agradeça seus clientes pelo tempo com você.
  • Confirme se o cancelamento está sendo processado.
  • Peça feedback para descobrir o motivo do cancelamento.
  • Reassegure eles dizendo que a porta estará sempre aberta se decidirem voltar.
Modelos de e-mail de cancelamento

Pergunte aos clientes por que eles cancelaram

Saber por que seus clientes cancelaram e onde você falhou pode ser doloroso, mas ainda é inquestionavelmente valioso para sua empresa. Rastrear os motivos dos cancelamentos sempre oferece uma grande oportunidade de aproveitar o feedback do cliente, melhorar sua oferta para futuros clientes e reduzir sua taxa de churn.

Use uma linguagem empática para mostrar que você se importa

Embora as mensagens de cancelamento devam ser geralmente breves, isso não significa que devam ser excessivamente formais e frias. Enfatizar que não há ressentimentos ao incluir algo como “Gostaríamos que você ficasse por aqui, mas entendemos que cancelamentos acontecem” pode tornar seu e-mail mais personalizado e humano, embora seja uma mensagem automática.

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Linhas de assunto de e-mail de cancelamento

  • Lamentamos ver você partir
  • Nós sentiremos sua falta!
  • Antes de ir… (Já sentimos sua falta!)
  • Sua conta expirou. Experimente uma assinatura premium!
  • Sua assinatura do [Produto] foi cancelada
  • Cancelamento da sua conta do [Produto] gratuito. Obtenha mais com o Premium
  • Cancelamento da conta premium da [Marca]
  • Confirme o seu pedido de cancelamento
  • Segue o seu cancelamento, [Nome]
  • Sua conta do [Produto] será desativada em 30 dias
Modelos de e-mail de cancelamento

Exemplos de modelo de e-mail de cancelamento

E-mail básico de cancelamento de assinatura

Hi [Name],

Thanks for being part of the [Brand] community. As requested, your subscription has been successfully canceled, and your card will no longer be charged.

We’d love to hear about your experience and how you think we can improve [Product/ Service] for other members (and you, if you decide to come back!)

Take the Survey

Just a heads up – you’ll still have access to [your account/ data/ message history/ free features], etc. If you decide you’d like to continue [using Product/ Service], you can resume your membership at any time.

We hope to see you around!
[YOUR SIGNATURE]

E-mail casual de cancelamento de assinatura não automatizado

Hey [Name],

I noticed you canceled your [Product/ Service] account. No worries!

Did you expect something different, or was it missing something you needed? Your feedback helps us improve [Product/ Service], so it would be great to hear from you.

Best,
[YOUR SIGNATURE]

Exemplo de pesquisa de cancelamento de assinatura SaaS nº 1

Hello [Name],

We successfully canceled your subscription for [Product/ Service].

We’re sorry to see you go! To help us improve our [product/ service], we would appreciate it if you took a moment to fill out this quick survey.

What was the reason for the cancelation? (Select up to 3 reasons):

It was not effective, and I didn’t achieve the results I wanted
It doesn’t integrate with our other tools or systems
It lacks key features or functionality
It was difficult to use
It’s too expensive
Customer support was unsatisfactory
This was a test account
My organization closed
Other

If you don’t mind sharing, which [tool/ platform/ software] will you use now?

What can we do to improve?

Thanks,
[YOUR SIGNATURE]

Exemplo de pesquisa de cancelamento de assinatura SaaS nº 2

Hi [Name],

We’re sorry you had to cancel your [Product/ Service] subscription. Can we ask why you’re leaving? Your answer will help us make [Product/ Service] better for everyone.

Technical issues
Missing key features I need
Not sure how to use the tool
Too expensive
Switching to another product
Shutting down the company
Other (please explain below)

Appreciate your help and honest feedback!
[YOUR SIGNATURE]

Acompanhamento da pesquisa de cancelamento de assinatura SaaS

Hi [Name],

You’ve recently canceled your [Product/ Service] account and mentioned it was because of technical issues.

We’re really sorry about that. We do our best to make sure our service is accessible and reliable, but sometimes things fall through the cracks.

If you wouldn’t mind letting us know, we’d love to hear more about what technical issues you had so we can get to the bottom of it and make sure it doesn’t happen again.

Thanks so much!
[YOUR SIGNATURE]

Cancelamento de conta premium

Hey [Name],

Your [Product] Premium subscription has been canceled and will end on [date]. Until then, you will still have access to your Premium features.

When your subscription expires, you will still be able to [use free features]. You can come back and enjoy [Product] Premium anytime by re-subscribing. We’ll always be here if you need any help.

Thanks for being a customer,
[YOUR SIGNATURE]

Confirmação de cancelamento da assinatura

Hi [Name],

Thank you for being a part of the [Membership name]. As you requested, we’ve canceled your membership effective [date].

We’d love to have you back, but we completely understand that this may not be the best option for you right now. If you ever change your mind, made this request in error, you can restart your membership anytime to enjoy [key membership benefits].

Restart Membership

If there’s anything we can do to help, please let us know. Visit our Help Center for more info or reach out to our support team.

Best of luck!
[YOUR SIGNATURE]

E-mail de desativação de conta

Hi [Name],

It looks like you haven’t signed in to your account for a while. [Product/ Service] accounts are automatically deactivated after [number] days of inactivity. Your account will be deactivated in [number] days.

Thank you for trying [Product/ Service]. We’d love you to stick around, but we completely understand that [Product/ Service] isn’t for everyone.

Let us know if you have any questions or need help keeping your account.

Cheers,
[YOUR SIGNATURE]

Assinatura cancelada devido a falha no pagamento

Hi [Name],

Something went wrong, and we were unable to process the charges on your credit card ending in [last four digits]. Unfortunately, we had to cancel your [Product/ Service] subscription.

But don’t worry, we understand that sometimes these things happen. You can always reactivate your [Product/ Service] subscription at any time.

Reactivate [Product/ Service] Account

If you have any questions or issues, don’t hesitate to reach out, we’re just an email away.

Hope to see you back soon.
[YOUR SIGNATURE]

Perguntas frequentes

Por que devo enviar e-mails de cancelamento?

A forma como sua marca responde aos clientes que cancelaram suas assinaturas, contas premium ou filiação tem um impacto significativo sobre se eles acabarão ou não cancelando. Mensagens de cancelamento bem elaboradas podem ser usadas para reconquistar clientes não engajados, consertar relacionamentos com clientes que de outra forma poderiam ser perdidos, melhorar a retenção e minimizar o número de clientes cancelados.

Devo perguntar aos clientes por que eles cancelaram?

Perguntar aos clientes por que cancelaram a assinatura em primeiro lugar pode fornecer a você uma compreensão mais profunda das necessidades e expectativas deles e, em última análise, informações valiosas que podem ajudar eles a melhorar seu produto, estratégia e marca. Se você descobrir que a maioria dos clientes que se desligam exige recursos específicos que faltam em seu produto, pode fazer sentido reconsiderar sua funcionalidade e fazer melhorias.

Devo enviar e-mails genéricos de cancelamento automatizado ou fazer o acompanhamento pessoalmente?

Acompanhar os clientes que cancelaram pessoalmente adiciona um toque mais humano à sua mensagem e gera mais confiança. Embora nem sempre seja possível enviar mensagens personalizadas todas as vezes, pode ser razoável com seus clientes mais leais e que gastam muito. Em vez de enviar uma mensagem de cancelamento genérica e única, considere fazer um acompanhamento pessoal com seus clientes de alto valor e de longo prazo – isso pode aumentar suas chances de reconquistá-los e ganhar novamente sua lealdade.

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