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Modelos de e-mail de cancelamento

Os cancelamentos são inevitáveis em negócios SaaS. Mesmo os clientes mais leais e antigos, que você pensou que ficariam para sempre, podem cancelar sua assinatura do nada. Talvez eles não tenham alcançado os resultados esperados porque não foram estimulados o suficiente para perceber o ROI total do seu produto. Eles podem ter encontrado uma solução melhor (com uma gama mais ampla de recursos e preços mais acessíveis) ou simplesmente não precisam mais do seu produto ou serviço. Seja qual for o caso, os cancelamentos nem sempre significam o fim do seu relacionamento com um cliente.

O modo como você gerencia os cancelamentos faz diferença e começa com seus e-mails de cancelamento – o tipo de e-mail transacional acionado quando um usuário cancela sua assinatura paga. Assim como os e-mails de recuperação, os e-mails de cancelamento desempenham um papel essencial na retenção de clientes. Muitas vezes, há uma oportunidade de reconquistar os clientes que querem ir embora e ganhar eles de volta. É por isso que seus e-mails de cancelamento devem ir além de simplesmente dizer “adeus” – eles devem ser projetados para deixar uma impressão positiva e reduzir a rotatividade. Abaixo estão algumas dicas importantes para a elaboração de e-mails de cancelamento, incluindo modelos de e-mail de cancelamento prontos que você pode personalizar e usar.

Modelos de e-mail de cancelamento

Práticas recomendadas para e-mails de cancelamento

Mantenha sua mensagem curta e cativante

E-mails de cancelamento provaram funcionar melhor se forem concisos e diretos. Existem apenas quatro pontos principais que você deve incluir em seu e-mail:

  • Agradeça seus clientes pelo tempo com você.
  • Confirme se o cancelamento está sendo processado.
  • Peça feedback para descobrir o motivo do cancelamento.
  • Reassegure eles dizendo que a porta estará sempre aberta se decidirem voltar.
Modelos de e-mail de cancelamento

Pergunte aos clientes por que eles cancelaram

Saber por que seus clientes cancelaram e onde você falhou pode ser doloroso, mas ainda é inquestionavelmente valioso para sua empresa. Rastrear os motivos dos cancelamentos sempre oferece uma grande oportunidade de aproveitar o feedback do cliente, melhorar sua oferta para futuros clientes e reduzir sua taxa de churn.

Use uma linguagem empática para mostrar que você se importa

Embora as mensagens de cancelamento devam ser geralmente breves, isso não significa que devam ser excessivamente formais e frias. Enfatizar que não há ressentimentos ao incluir algo como “Gostaríamos que você ficasse por aqui, mas entendemos que cancelamentos acontecem” pode tornar seu e-mail mais personalizado e humano, embora seja uma mensagem automática.

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Linhas de assunto de e-mail de cancelamento

  • Lamentamos ver você partir
  • Nós sentiremos sua falta!
  • Antes de ir… (Já sentimos sua falta!)
  • Sua conta expirou. Experimente uma assinatura premium!
  • Sua assinatura do [Produto] foi cancelada
  • Cancelamento da sua conta do [Produto] gratuito. Obtenha mais com o Premium
  • Cancelamento da conta premium da [Marca]
  • Confirme o seu pedido de cancelamento
  • Segue o seu cancelamento, [Nome]
  • Sua conta do [Produto] será desativada em 30 dias
Modelos de e-mail de cancelamento

Exemplos de modelo de e-mail de cancelamento

E-mail básico de cancelamento de assinatura

E-mail casual de cancelamento de assinatura não automatizado

Exemplo de pesquisa de cancelamento de assinatura SaaS nº 1

Exemplo de pesquisa de cancelamento de assinatura SaaS nº 2

Acompanhamento da pesquisa de cancelamento de assinatura SaaS

Cancelamento de conta premium

Confirmação de cancelamento da assinatura

E-mail de desativação de conta

Assinatura cancelada devido a falha no pagamento

Perguntas frequentes

Por que devo enviar e-mails de cancelamento?

A forma como sua marca responde aos clientes que cancelaram suas assinaturas, contas premium ou filiação tem um impacto significativo sobre se eles acabarão ou não cancelando. Mensagens de cancelamento bem elaboradas podem ser usadas para reconquistar clientes não engajados, consertar relacionamentos com clientes que de outra forma poderiam ser perdidos, melhorar a retenção e minimizar o número de clientes cancelados.

Devo perguntar aos clientes por que eles cancelaram?

Perguntar aos clientes por que cancelaram a assinatura em primeiro lugar pode fornecer a você uma compreensão mais profunda das necessidades e expectativas deles e, em última análise, informações valiosas que podem ajudar eles a melhorar seu produto, estratégia e marca. Se você descobrir que a maioria dos clientes que se desligam exige recursos específicos que faltam em seu produto, pode fazer sentido reconsiderar sua funcionalidade e fazer melhorias.

Devo enviar e-mails genéricos de cancelamento automatizado ou fazer o acompanhamento pessoalmente?

Acompanhar os clientes que cancelaram pessoalmente adiciona um toque mais humano à sua mensagem e gera mais confiança. Embora nem sempre seja possível enviar mensagens personalizadas todas as vezes, pode ser razoável com seus clientes mais leais e que gastam muito. Em vez de enviar uma mensagem de cancelamento genérica e única, considere fazer um acompanhamento pessoal com seus clientes de alto valor e de longo prazo – isso pode aumentar suas chances de reconquistá-los e ganhar novamente sua lealdade.

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