Disponibilidade e escopo do serviço
Esta é uma funcionalidade extra que está disponível no caso de o cliente maior necessitar de uma pessoa dedicada e só está disponível para o plano mais alto (Tudo Incluído) com uma taxa adicional de 1000€/mês.
Âmbito de suporte dedicado
Ponto único de contato dedicado
Você terá um agente de suporte dedicado, conhecido pelo nome, dedicado a você e à sua empresa, com o qual você pode entrar em contato a qualquer momento.
Você também terá acesso a um botão de chatexclusivo que permitirá que você entre em contato diretamente com seu agente dedicado. Você também terá acesso ao calendário deles e poderá agendar uma chamada com eles.
Acesso prioritário a agentes seniores
Se você precisar de suporte avançado, iremos encaminhá-lo imediatamente para um agente técnico de segundo nível com experiência em lidar com questões técnicas complexas.
Chamadas de revisão
Você pode agendar uma chamada com seu agente de suporte dedicado para assistência, treinamento de recursos ou brainstorming de mudanças de implementação no sistema.
Disponibilidade de agente de suporte dedicado
Além do suporte por chat 24/7 em nosso site e suporte por e-mail padrão, você ganhará:
- Suporte dedicado por chat a partir das 9h00. às 17h00 CET de segunda a sexta
- As chamadas recebidas fora do horário de expediente serão encaminhadas para um correio de voz e faremos o possível para retornar a chamada/tomar providências o mais rápido possível.
- Suporte dedicado por e-mail a partir das 9h00. às 17h00 CET de segunda a sexta
- Coletaremos e-mails recebidos fora do horário de expediente; no entanto, não podemos garantir nenhuma ação até o próximo dia útil.
- Suporte de chamada dedicado: você pode reservar uma chamada com seu agente de suporte dedicado com base na disponibilidade de calendário.
Tempos de resposta VIP SLA
Gravidade | Definição | Tempos de resposta inicial direcionados | Tempos de resposta de acompanhamento direcionados |
Gravidade Gravidade 1 crítica | Definição O serviço está fora do ar ou indisponível. | Tempos de resposta inicial direcionados | Tempos de resposta de acompanhamento direcionados 4 horas ou menos. Os agentes de suporte trabalharão com nossos administradores para restaurar o serviço o mais rápido possível. |
Gravidade Gravidade 2 alta | Definição Degradação significativa do desempenho. | Tempos de resposta inicial direcionados | Tempos de resposta de acompanhamento direcionados 4 horas ou menos. |
Gravidade Severidade 3 Padrão | Definição Perda parcial de serviços em nuvem com impacto nos negócios do cliente. | Tempos de resposta inicial direcionados 2 horas úteis ou menos. | Tempos de resposta de acompanhamento direcionados 2 dias úteis ou menos |
Gravidade Severidade 4 Bugfix | Definição Consulta sobre um bug (um problema não crítico). | Tempos de resposta inicial direcionados 1 dia útil ou menos Seu agente dedicado entrará em contato com você dentro de 24 horas, geralmente imediatamente. | Tempos de resposta de acompanhamento direcionados Seu agente dedicado cuidará de todas as comunicações e o manterá informado. |
Gravidade Severidade 5 Request | Definição Solicite uma consulta de configuração, sugestão de novo recurso ou qualquer outra pergunta para nosso suporte. | Tempos de resposta inicial direcionados 1 dia útil ou menos. | Tempos de resposta de acompanhamento direcionados Seu agente dedicado cuidará de todas as comunicações e o manterá informado. |