Disponibilidade e Escopo do Serviço
Este é um recurso extra disponível quando clientes maiores exigem uma pessoa dedicada. Está disponível apenas para o plano mais alto (All-inclusive) com uma taxa adicional de 1000€/mês.
Escopo de Suporte Dedicado
Ponto de Contato Único Dedicado
Você terá um agente de suporte dedicado, que você conhecerá pelo nome, dedicado a você e seu negócio, ao qual você pode entrar em contato a qualquer momento.
No software de gerenciador de atendimento ao cliente, você também terá acesso a um botão de chat único que permitirá que você alcance seu agente dedicado diretamente. Você também terá acesso ao calendário dele e poderá agendar uma chamada com ele.
Acesso Prioritário a Agentes Sênior
Se você precisar de suporte avançado, nós o rotearemos imediatamente para um agente técnico de 2º nível que tem experiência em lidar com problemas técnicos complexos.
Chamadas de Revisão
Você pode agendar uma chamada com seu agente de suporte dedicado para assistência, treinamento de recursos ou brainstorming de mudanças de implementação no sistema.
Disponibilidade do Agente de Suporte Dedicado
Além do suporte por chat 24/7 em nosso site e suporte por email padrão, você ganhará:
Suporte dedicado por chat de 9:00 A.M. a 5:00 P.M. CET de segunda a sexta-feira
- Chamadas recebidas fora do horário comercial serão encaminhadas para caixa de voz, e faremos o possível para retornar a chamada/tomar medidas o mais rápido possível.
Suporte dedicado por email de 9:00 A.M. a 5:00 P.M. CET de segunda a sexta-feira
- Coletaremos emails recebidos fora do horário comercial; no entanto, podemos garantir que nenhuma ação será tomada até o próximo dia útil.
Suporte dedicado por chamada: Você pode agendar uma chamada com seu agente de suporte dedicado com base na disponibilidade de seu calendário.
Tempos de Resposta SLA do Suporte VIP
| Severidade | Definição | Tempos de Resposta Inicial Direcionados | Tempos de Resposta de Acompanhamento Direcionados |
|---|---|---|---|
| Severidade 1 Crítica | O serviço está inativo ou indisponível. A situação interrompe as operações comerciais do cliente e não existe solução alternativa de procedimento. | 1 hora ou menos. | 4 horas ou menos. Os agentes de suporte trabalharão com nossos administradores para restaurar o serviço o mais rápido possível. |
| Severidade 2 Alta | Degradação significativa de desempenho. Os serviços em nuvem estão operacionais, mas apresentam desempenho altamente degradado ao ponto de impacto significativo no uso. | 1 hora ou menos. | 4 horas ou menos. Os agentes de suporte trabalharão com nossos administradores para restaurar o serviço o mais rápido possível. |
| Severidade 3 Padrão | Uma perda parcial de serviços em nuvem com impacto no negócio do cliente. Por exemplo, novos emails não estão sendo buscados ou uma integração específica não está funcionando. | 2 horas úteis ou menos. Seu agente dedicado iniciará contato dentro de 1-2 horas, normalmente imediatamente. | 2 dias úteis ou menos. Seu agente dedicado tratará toda a comunicação e o manterá informado. |
| Severidade 4 Correção de Bug | Investigação sobre um bug (um problema não crítico). Por exemplo, você está experimentando uma falha específica ao usar LiveAgent (por exemplo, uma condição de regra específica não funciona ou similar). | 1 dia útil ou menos. Seu agente dedicado entrará em contato com você dentro de 24 horas, normalmente imediatamente. | Seu agente dedicado tratará toda a comunicação e o manterá informado. |
| Severidade 5 Solicitação | Solicitação de consulta de configuração, sugestão de novo recurso ou qualquer outra pergunta para nosso suporte. Por exemplo, configurar regras de automação, consultar um caso de uso, fazer perguntas sobre um recurso ou similar. | 1 dia útil ou menos. Seu agente dedicado entrará em contato com você dentro de 24 horas, normalmente imediatamente. | Seu agente dedicado tratará toda a comunicação e o manterá informado. |
Por Que Escolher Suporte VIP?
Suporte VIP é projetado para clientes empresariais que exigem o mais alto nível de serviço e suporte. Com um agente dedicado, você obtém:
- Atenção personalizada de um profissional de suporte que entende seu negócio
- Tempos de resposta mais rápidos com metas SLA garantidas
- Roteamento prioritário para especialistas técnicos sênior para problemas complexos
- Agendamento flexível com a capacidade de agendar chamadas no seu horário
- Suporte proativo com check-ins regulares e recomendações de otimização
Oferecemos Serviços de Migração Concierge
Oferecemos serviços de migração concierge da maioria das soluções populares de help desk. Nossa equipe de suporte dedicada pode ajudá-lo a fazer a transição suavemente para LiveAgent com mínima interrupção em suas operações.
