Indústria
Varejo de alimentos saudáveisEmpresa
Matchaflix é uma vendedora espanhola de chá matcha que opera uma loja eletrônica e gerencia 2 lojas físicas em Madri.
Localização
Madri, Espanha
Recursos principais
- 5 min tempo médio de resposta reduzido
- 66% aumento na taxa de resolução no primeiro contato
- 37% consultas comerciais levam a uma compra
O crescimento dos negócios da Matchaflix durante 2023 aumentou significativamente as interações dos clientes com a marca. Com o crescimento das vendas, o percentual de consultas e reclamações relacionadas a problemas logísticos também começou a aumentar. A equipe da Matchaflix identificou cedo que a área de atendimento ao cliente precisava ser melhorada para garantir uma gestão eficiente e uma experiência satisfatória do usuário.
Desde a implementação do LiveAgent, a Matchaflix viu uma melhoria no atendimento ao cliente, que se traduziu em um aumento no valor vitalício do cliente.
Vamos ver como eles conseguiram alcançar isso.
Experiência mais ágil para os clientes da Matchaflix
Localizada em Madri, a Matchaflix demonstrou sucesso incrível vendendo chá matcha nos últimos quatro anos na Espanha. Fundada por dois irmãos com pouco capital inicial, a Matchaflix começou como uma loja no Instagram, logo depois fazendo o salto para vendas físicas e uma loja eletrônica. Hoje, a Matchaflix opera uma loja online e duas lojas físicas em Madri, oferecendo matcha de alta qualidade proveniente da China e Japão.
A Matchaflix delegou a otimização do atendimento ao cliente à Impulsa3 , uma agência de marketing confiável e um afiliado valorizado do LiveAgent. A Impulsa3 entendeu que, embora o aumento de vendas seja vantajoso, muitas vezes traz desafios, como erros de pedidos aumentados, confusão do cliente e solicitações de reembolso.
Eles detectaram a necessidade de uma solução tecnológica para otimizar a gestão de interações da Matchaflix. A Impulsa3 estava procurando uma ferramenta de helpdesk que centralizasse consultas, melhorasse os tempos de resposta e oferecesse uma experiência mais ágil e eficiente aos clientes da Matchaflix.
Jorge Nevado, CEO da Impulsa3 com David Bernardo, cofundador da Matchaflix
Desbloqueando suporte escalável com integrações nativas
Quando a Matchaflix decidiu implementar o LiveAgent, o objetivo era claro: garantir tempos de resposta rápidos e transformar consultas em vendas.
"Os recursos principais que atraíram a Matchaflix para o LiveAgent foram diversos, mas em primeiro lugar estava a confiança no suporte humano por trás da plataforma, tanto comercial quanto tecnicamente. Saber que tinham uma equipe de suporte sólida foi um fator determinante na decisão" — Jorge Nevado, CEO da Impulsa3
A integração do WhatsApp Business do LiveAgent foi outro fator crítico para a decisão da equipe. Na Espanha, a possibilidade de incorporar o WhatsApp diretamente no site da Matchaflix foi uma verdadeira revolução, pois permitiu transformar consultas em vendas de forma ágil e eficaz.
Enfatizando a vantagem da flexibilidade do LiveAgent, Jorge diz: “Outro aspecto fundamental foi a escalabilidade da plataforma, que facilita a incorporação de novos agentes de acordo com as necessidades do negócio e por idioma, garantindo que o crescimento da Matchaflix não seja limitado pela capacidade do sistema.”
Além disso, a Impulsa3 achou particularmente interessante a integração nativa do LiveAgent com o Shopify, pois permitiu usar sua API em GraphQL para acessar pedidos de clientes em tempo real. A integração Shopify do LiveAgent foi especificamente projetada para otimizar a gestão de solicitações e melhorar a experiência do usuário oferecendo respostas rápidas e precisas.
Refinando o processo de atendimento ao cliente do zero
Para garantir que o LiveAgent fosse integrado eficientemente de acordo com os objetivos comerciais da Matchaflix, a equipe seguiu estas etapas principais:
- Criação de departamentos, tags , filtros, regras e agentes dentro do LiveAgent.
- Integração com Google Workspace para gerenciar emails de atendimento ao cliente.
- Conexão com Shopify através de sua API GraphQL, permitindo acesso em tempo real aos pedidos dos clientes.
- Configuração do canal WhatsApp Business, que permitiu contato mais direto e eficaz com os clientes.
- Integração com formulários de contato e outros pontos de entrada digitais.
"Para garantir a adoção rápida da ferramenta, realizamos treinamento prático com a equipe da Matchaflix," explica Jorge. "Em vez de usar um ambiente de teste, trabalhamos diretamente em produção, o que permitiu testes de aceitação do usuário em tempo real (UATs) e garantiu uma transição suave."
Transformando consultas de clientes em compras
Após a integração do LiveAgent, os resultados para a Matchaflix foram notáveis em termos de eficiência operacional e satisfação do cliente . Aqui estão suas principais conquistas:
Tempo de resposta de 5 minutos, reduzido de 3-6 dias
Com a integração do WhatsApp Business do LiveAgent, o tempo de resposta foi reduzido para uma média de 5 minutos durante o horário comercial, com tempos de resposta máximos de menos de 1 minuto para consultas urgentes.
Aumento de 66% na taxa de resolução no primeiro contato
Graças à categorização de incidentes e ao encaminhamento de respostas para o departamento apropriado, 70% das consultas foram resolvidas na primeira interação, em comparação com os 4% anteriores.
37% das consultas comerciais levam a uma compra
Incorporar marketing conversacional no WhatsApp Business permitiu que 37% das consultas comerciais levassem a uma compra, impulsionando diretamente as vendas entre 2023 e 2024.
50% das consultas comerciais levam a uma compra
A integração com Shopify permitiu que os agentes acessassem pedidos de clientes em tempo real, reduzindo o tempo de gestão de incidentes relacionados a logística e envio.
"Observamos um impacto positivo nas vendas, especialmente em termos de fidelidade do cliente entre aqueles que já haviam feito pelo menos um pedido. A melhoria no atendimento ao cliente, impulsionada pela implementação do LiveAgent, desempenhou um papel fundamental no aumento da recorrência de compras."
Expandindo o alcance do cliente com recursos de IA
Conforme a Matchaflix planeja sua expansão europeia, ela visa continuar otimizando seu atendimento ao cliente com inteligência artificial. A equipe planeja reduzir os tempos médios de manipulação, liberando agentes para se concentrarem em interações mais complexas ou aquelas de maior valor para as operações diárias da Matchaflix. O LiveAgent continuará desempenhando um papel crucial nas operações de helpdesk da Matchaflix conforme sua base de clientes cresce, capacitando uma gestão de chamadas bem estruturada, tempos de resposta otimizados e experiências de cliente memoráveis.
