Indústria
E-commerce & OfertasEmpresa
ZlavaDna é um site de ofertas do dia que apresenta certificados de presente com desconto utilizáveis em empresas locais. É o número um entre sites de ofertas e cupons na Eslováquia e República Tcheca e uma das empresas que mais crescem na Europa Central.
Localização
Eslováquia e República Tcheca
Recursos principais
- 25% aumento na satisfação do cliente
- 25% redução na carga de tickets com chat ao vivo
- 9.000+ consultas tratadas mensalmente
Abordagem de Cliente da ZlavaDna
A ZlavaDna é conhecida por sua abordagem inovadora no atendimento a novos clientes. Eles perceberam rapidamente que o atendimento ao cliente pode ser uma forma econômica de marketing. Em março de 2014, a ZlavaDna começou a usar LiveAgent para fornecer um atendimento ao cliente melhor e mais rápido.
Atualmente, eles empregam 8 agentes de suporte que resolvem cerca de 9.000 consultas por mês por chat ao vivo e email. Com aproximadamente 1,5 milhão de clientes usando seus serviços desde 2010, a ZlavaDna lida com mais de 5.000 emails, 2.000 chats e mais de 1.500 chamadas todos os meses com seu Time de Atendimento ao Cliente.
O Desafio
Inicialmente, a ZlavaDna estava usando Gmail para comunicação por email. Muitos funcionários se viam sobrecarregados com todas essas mensagens, então foram forçados a encontrar uma maneira de gerenciar e responder aos emails dos clientes de forma mais eficaz. À medida que o número de emails e simultaneamente o número de seus agentes aumentava, eles precisavam simplificar seu trabalho e evitar a duplicação na resolução das consultas dos clientes.
“Tentamos Zendesk, Freshdesk e Kayako, mas eles não conseguiam competir com o conjunto de recursos do LiveAgent e um preço muito atrativo.”
Como LiveAgent Transformou as Operações de Suporte
Antes de começar a usar LiveAgent, a ZlavaDna não usava nenhum aplicativo de chat ao vivo. Após implementar um botão de chat ao vivo em seu site, o aumento de perguntas dos clientes foi significativo. Além de 9.000 emails respondidos por mês, eles também conseguem ajudar mais de 1.000 clientes via chat ao vivo em tempo real.
Principais Benefícios da Implementação
Com LiveAgent, a ZlavaDna pode rastrear facilmente o histórico de toda comunicação anterior com cada cliente. Isso fornece à sua equipe de suporte insights importantes sobre outras consultas que o cliente enfrentou antes, e também os ajuda a evitar fazer perguntas duplicadas. Portanto, toda a comunicação é mais rápida e a experiência do cliente mais simplificada.
Sempre que precisam de ajuda para configurar algo em sua licença, a equipe de suporte do LiveAgent está sempre lá para ajudar.
"Ser capaz de resolver consultas de clientes em tempo real com chat ao vivo nos ajudou a reduzir a carga de tickets em 25%."
Melhorias e Satisfação do Cliente
LiveAgent simplificou o trabalho do departamento de atendimento ao cliente da ZlavaDna, de modo que todas as consultas dos clientes (tickets) agora são respondidas em 24 horas.
"Isso definitivamente não seria possível sem LiveAgent."
Os resultados foram notáveis:
- Tempo de resposta de 24 horas - Todas as consultas dos clientes agora são respondidas em 24 horas
- Redução de 25% na carga de tickets - A implementação de chat ao vivo reduziu significativamente a carga de suporte
- Aumento de dois dígitos na satisfação do cliente - As métricas gerais de satisfação do cliente melhoraram substancialmente
- Comunicação simplificada - O acesso ao histórico completo do cliente evita perguntas duplicadas e acelera a resolução
Da Perspectiva do Agente de Suporte
"Até agora, todos ficaram satisfeitos com LiveAgent. Ele nos permite avaliar o fluxo de trabalho de uma forma mais transparente e aumenta a eficiência geral do nosso atendimento ao cliente."
De acordo com Peter Blazecka, gerente de Relações Públicas e Marketing da ZlavaDna: “A satisfação do cliente tanto de parceiros quanto de clientes finais é nossa prioridade principal aqui na ZlavaDna. LiveAgent é uma ótima ferramenta que nos ajuda a atingir ambos esses objetivos.”
A plataforma permite que a equipe:
- Avalie fluxos de trabalho de forma transparente
- Aumente a eficiência geral das operações de atendimento ao cliente
- Rastreie e gerencie interações com clientes em vários canais
- Dimensione os esforços de suporte conforme a empresa cresce
Objetivos Futuros
O objetivo da ZlavaDna é resolver tickets ainda mais rapidamente e aumentar a eficiência de seus representantes de atendimento ao cliente. LiveAgent continua a desempenhar um papel crucial em suas operações de help desk conforme sua base de clientes cresce, capacitando o gerenciamento de chamadas bem estruturado, tempos de resposta otimizados e experiências memoráveis do cliente.
Peter Blazecka – Gerente de Relações Públicas e Marketing @ ZlavaDna
