Como a WebSupport aumentou a eficácia do suporte em 47% com LiveAgent

A WebSupport é a maior provedora de serviços de hospedagem e registradora de domínios na Eslováquia e está expandindo progressivamente na Áustria, República Tcheca e Hungria. A WebSupport gerencia cerca de 95.139 domínios de seus 70.854 clientes.

A WebSupport substituiu OTRS e Livechatoo pelo LiveAgent em julho de 2012.

Martin Baca, Chief Customer Officer da WebSupport, diz: “Usávamos duas ferramentas diferentes para e-mails e chats. As consultas individuais dos clientes estavam “espalhadas” em 2 aplicações separadas, e não conseguíamos identificar efetivamente a comunicação anterior. Após análise extensiva e testes de várias ferramentas de helpdesk, decidimos optar pelo LiveAgent.”

Comparação e melhorias

Ao integrar os dois canais de comunicação mais utilizados (e-mails e chats) em uma única interface e finalmente conseguir criar facilmente uma base de conhecimento, o time de suporte da WebSupport aumentou sua eficácia em 47%. Ter tudo em um único lugar e a capacidade de pesquisar facilmente no histórico de comunicação e mover tickets entre departamentos foram as melhorias mais valorizadas em comparação com sua solução anterior.

Oi, sou Jakub Tomiš, líder de equipe de suporte ao cliente na WebSupport. Somos o maior provedor de serviços de hospedagem web e registrador de domínios na Eslováquia. Sou responsável por um time de suporte com dezesseis heróis de suporte, atendendo mais de 55.000 clientes. Não conseguíamos resolver efetivamente as consultas dos clientes em dois serviços diferentes para e-mails e chats. Isso tornou a resolução das consultas dos clientes muito mais fácil.

Resolvemos cerca de 5.000 chats, 2.000 chamadas e 6.000 e-mails por mês. O LiveAgent classifica os tickets por prioridade, então nossos agentes não precisam selecioná-los manualmente. Usamos o LiveAgent também para comunicação interna, por exemplo, se há alguma consulta para marketing, podemos transferir facilmente para eles e depois aguardar a resposta. Pegamos cada ticket, então quando o mês termina, podemos dizer qual tipo de problema foi mais comum no mês.

Existem tantas funções diferentes no LiveAgent. Toda vez que queremos configurar algo, há alguma solução. Um de nossos valores principais é ir um passo além e o LiveAgent nos ajuda a entregar isso aos nossos clientes. A satisfação do cliente é uma de nossas maiores prioridades e o LiveAgent realmente nos ajuda a mantê-la o mais alta possível.

Martin acrescenta: “Devido ao crescimento contínuo do time de suporte, não consigo imaginar a existência sem a distribuição de tickets do LiveAgent, ou seja, delegação automatizada de tarefas aos agentes. A integração da base de conhecimento diretamente no software de helpdesk e as funções vinculadas a ela – recomendação de artigos com base em palavras-chave do corpo do ticket é um grande diferencial também.”

O LiveAgent ajuda a WebSupport a entregar suporte de qualidade e melhorar a acessibilidade graças ao gerenciamento sofisticado de chats, distribuição de tickets, estatísticas abrangentes e outras novas ferramentas que são adicionadas regularmente.

Como a WebSupport mede a satisfação do cliente?

A WebSupport avalia a satisfação geral do cliente usando múltiplos fatores. Sob o lema “Você não pode gerenciar o que não mede”, eles definem parâmetros (KPI) que desejam acompanhar e pelos quais conseguem medir se estão melhorando ou não. Usando o LiveAgent e Nicereply, conseguem quantificar os parâmetros necessários para sua fórmula de KPI. Eles se concentram principalmente em qualidade e acessibilidade.

“Definimos KPI como a classificação média do Nicereply, a porcentagem de chamadas não atendidas, comprimento médio da fila no chat, tempo médio para responder tickets e meu favorito – ‘algo extra’. Sempre tentamos melhorar o dia de um cliente indo além e o LiveAgent nos ajuda a fazer isso”, diz Martin.

A WebSupport calcula o percentual de cumprimento de objetivos individuais e faz a média ponderada. O resultado é um único número que reflete qual eficiência eles alcançaram no período anterior, onde x representa o alcance de marcos e w é o peso (prioridade) que essa variável representa.

É importante manter essas estatísticas à vista. Temos um quadro dedicado onde os resultados do mês anterior são exibidos. No futuro, queremos levar isso a um nível ainda mais alto e criar um painel com resultados em tempo real para o período atual.

“Por último, mas não menos importante, frequentemente tivemos requisitos não convencionais para novas funcionalidades no LiveAgent, que eles incorporaram prontamente. É exatamente assim que imagino uma parceria bem-sucedida com o fornecedor de uma das ferramentas mais cruciais para nosso negócio.”

Martin Bača – Chief Customer Officer @ WebSupport